Klíčové funkce
O společnosti Matchaflix
Matchaflix je španělský prodejce matcha čaje, který provozuje e-shop a 2 fyzické obchody v Madridu.
Růst podnikání Matchaflix během roku 2023 výrazně zvýšil počet interakcí zákazníků s značkou. S růstem prodejů se také začal zvyšovat podíl dotazů a stížností souvisejících s logistickými problémy. Tým Matchaflix si brzy uvědomil, že oblast zákaznického servisu je třeba zlepšit, aby byla zajištěna efektivní správa a uspokojivá uživatelská zkušenost.
Od zavedení LiveAgent zaznamenala Matchaflix pokrok v zákaznickém servisu, který se promítl do zvýšení celoživotní hodnoty zákazníka.
Podívejme se, jak se jim to podařilo dosáhnout.
Agilnější zkušenost pro zákazníky Matchaflix
Matchaflix se sídlem v Madridu dosáhla neuvěřitelného úspěchu v prodeji matcha čaje za poslední čtyři roky v Španělsku. Založená dvěma sourozenci s téměř žádným počátečním kapitálem, Matchaflix začínala jako Instagram obchod, krátce poté se přesunula na fyzický prodej a e-shop. Dnes Matchaflix provozuje online obchod a dva fyzické obchody v Madridu, nabízející vysoce kvalitní matchu pocházející z Číny a Japonska.
Matchaflix svou optimalizaci zákaznické podpory svěřila společnosti Impulsa3 , důvěryhodné marketingové agentuře a ceněnému partnerovi LiveAgent. Impulsa3 pochopila, že zatímco zvýšené prodeje jsou výhodné, často přinášejí výzvy, jako jsou zvýšené chyby objednávek, zmatení zákazníků a požadavky na vrácení peněz.
Zjistili potřebu technologického řešení pro optimalizaci správy interakcí Matchaflix. Impulsa3 hledala helpdesk nástroj, který by centralizoval dotazy, zlepšil doby odezvy a nabídl agilnější a efektivnější zkušenost zákazníkům Matchaflix.
Jorge Nevado, CEO Impulsa3 s Davidem Bernardem, spoluautorem Matchaflix
Odemknutí škálovatelné podpory pomocí nativních integrací
Když se Matchaflix rozhodla implementovat LiveAgent, byl cíl jasný: zajistit rychlé doby odezvy a přeměnit dotazy na prodej.
"Klíčové funkce, které přitáhly Matchaflix k LiveAgent, byly rozmanité, ale především to byla důvěra v lidskou podporu za platformou, jak komerčně, tak technicky. Vědomí, že mají solidní tým podpory, bylo rozhodujícím faktorem v rozhodnutí"— Jorge Nevado, CEO Impulsa3
Integrace WhatsApp Business od LiveAgent byla dalším kritickým faktorem pro rozhodnutí jejich týmu. V Španělsku byla možnost začlenit WhatsApp přímo na web Matchaflix skutečnou revolucí, protože umožňovala agilní a efektivní přeměnu dotazů na prodej.
Zdůrazňující výhodu flexibility LiveAgent, Jorge říká: “Dalším klíčovým aspektem byla škálovatelnost platformy, která usnadňuje začlenění nových agentů podle potřeb podnikání a podle jazyka, což zajišťuje, že růst Matchaflix není omezen kapacitou systému.”
Navíc Impulsa3 považovala nativní integraci LiveAgent se Shopify za obzvláště zajímavou, protože jí umožňovala používat její API v GraphQL pro přístup k objednávkám zákazníků v reálném čase. Integrace Shopify od LiveAgent byla speciálně navržena tak, aby optimalizovala správu požadavků a zlepšila uživatelskou zkušenost nabízením rychlých a přesných odpovědí.
Zdokonalení procesu zákaznické podpory od nuly
Aby byla zajištěna efektivní integrace LiveAgent v souladu s obchodními cíli Matchaflix, tým postupoval podle těchto klíčových kroků:
- Vytvoření oddělení, značek , filtrů, pravidel a agentů v rámci LiveAgent.
- Integrace s Google Workspace pro správu e-mailů zákaznického servisu.
- Připojení se Shopify prostřednictvím jejího GraphQL API, umožňující přístup k objednávkám zákazníků v reálném čase.
- Konfigurace kanálu WhatsApp Business, která umožňovala přímější a efektivnější kontakt se zákazníky.
- Integrace s kontaktními formuláři a dalšími digitálními vstupními body.
"Aby byla zajištěna rychlá adopce nástroje, provedli jsme praktické školení s týmem Matchaflix," vysvětluje Jorge. "Místo použití testovacího prostředí jsme pracovali přímo v produkci, což umožnilo testování přijetí uživatelem v reálném čase (UAT) a zajistilo hladký přechod."
Přeměna zákaznických dotazů na nákupy
Po integraci LiveAgent byly výsledky pro Matchaflix pozoruhodné z hlediska operační efektivity a spokojenosti zákazníků . Zde jsou jejich klíčové úspěchy:
Doba odezvy 5 minut, snížená z 3-6 dní
Díky integraci WhatsApp Business od LiveAgent byla doba odezvy snížena na průměr 5 minut během pracovní doby, s maximálními dobami odezvy kratšími než 1 minuta pro urgentní dotazy.
66% zvýšení míry vyřešení při prvním kontaktu
Díky kategorizaci incidentů a předání odpovědí příslušnému oddělení bylo 70% dotazů vyřešeno při první interakci, ve srovnání s předchozími 4%.
37% obchodních dotazů vede k nákupu
Začlenění konverzačního marketingu v WhatsApp Business umožnilo, aby 37% obchodních dotazů vedlo k nákupu, což přímo zvýšilo prodej mezi roky 2023 a 2024.
50% obchodních dotazů vede k nákupu
Integrace se Shopify umožnila agentům přístup k objednávkám zákazníků v reálném čase, čímž se snížila doba správy incidentů souvisejících s logistikou a přepravou.
"Pozorovali jsme pozitivní dopad na prodej, zejména z hlediska loajality zákazníků mezi těmi, kteří již alespoň jednu objednávku zadali. Zlepšení zákaznického servisu, které bylo řízeno implementací LiveAgent, sehrálo klíčovou roli v zvýšení opakování nákupů."
Rozšíření dosahu zákazníků pomocí možností AI
Protože Matchaflix plánuje svou evropskou expanzi, má za cíl pokračovat v optimalizaci svého zákaznického servisu pomocí umělé inteligence. Tým plánuje snížit průměrné doby zpracování, což agentům umožní soustředit se na složitější interakce nebo ty, které mají větší hodnotu pro každodenní operace Matchaflix. LiveAgent bude nadále hrát klíčovou roli v operacích helpdesku Matchaflix, jak se jejich zákaznická základna rozrůstá, umožňující dobře strukturovanou správu hovorů, optimalizované doby odezvy a nezapomenutelné zákaznické zkušenosti .
