Jak správně reagovat na naštvané zákazníky a udržet si jejich loajalitu. Důležitost rychlé a kompetentní zákaznické podpory a individuálního přístupu k řešení stížností. Úskalí a strategie péče o zákazníky.
Každý podnik se občas setkává s naštvanými a stěžujícími si zákazníky. Ať už je důvod nespokojenosti zákazníka jakýkoli, správná a včasná reakce může znamenat rozdíl mezi tím, zda si frustrovaný zákazník udrží svou loajalitu, nebo zda o svou firmu zcela přijde. Vzhledem k tomu, že 95 % nespokojených zákazníků má tendenci sdílet špatné zkušenosti s ostatními – buď osobně, nebo prostřednictvím sociálních médií/recenzních webů – je znalost toho, jak jednat s rozzlobeným zákazníkem a jak profesionálně reagovat, je to naprostou “nutností” pro každého, kdo pracuje na pozicích zaměřených na zákazníky.
Při odpovídání na e-mail rozzlobeného zákazníka je třeba pamatovat na několik klíčových bodů, které je třeba do zprávy zahrnout:
Napsat omluvný dopis či e-mail není snadný úkol. Chcete-li hladce a bez námahy zvládnout frustraci a stížnosti zákazníků, můžete použít následující šablony e-mailových odpovědí na některé z nejčastějších problémů, které mohou nastat. Nezapomeňte zprávu personalizovat. Pokud nespokojenému klientovi pošlete obecný e-mail, nijak si nepomůžete. Použití správných a personalizovaných šablon odpovědí na negativní zpětnou vazbu může pomoci zmírnit drsnou situaci.
Ready to answer angry customers?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated customer satisfaction software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.
Můžete se pokusit zákazníka uklidnit a položit mu otázky týkající se problému, abyste ho mohli diagnostikovat a pokusit se ho vyřešit. Není nic špatného na tom, když se k zákazníkovi chováte mile.
Nekritizujte, neobviňujte ani si nestěžujte. Nehádejte se, neuvádějte zřejmé věci ani se nesnažte opravovat fakta. Nepoužívejte sarkasmus. Nepředpokládejte, že se stížnost zákazníka zakládá na skutečnosti.
Zákazníka poznáte podle těchto pěti příznaků:1. Používá sprostá slova (nadávky).2. Jsou sarkastičtí.3. Používají obviňující výrazy.4. Jsou konfrontační.5. Používají krátké, kostrbaté věty.
Šablony e-mailů při nástupu klienta
Šablony e-mailů pro vstup klientů vedou zákazníky ke správnému používání zakoupených produktů nebo služeb.
V textu se řeší témata optimalizace e-mailových kampaní a zákaznické podpory. Dále obsahuje informace o výhodách používání šablon pro e-mailový marketing, včetně propagačních e-mailů. Šablona propagačního e-mailu může pomoci udržet konzistenci značky a profesionální vzhled, což může přispět k úspěšné propagační kampani. Je doporučeno být přímý a použít jasný předmět pro propagační e-mail.
Seznamte se s našimi Avengery úspěchu zákazníků
LiveAgent nabízí širokou škálu funkcí a integrací pro zákaznickou podporu a správu stížností. Společnost má také vlastní blog, slovník a akademii. Kontaktujte nás pro podporu.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.