Tiketovací systém podpory

Nevíte, jak vybrat ten nejlepší tiketovací systém podpory pro vaši společnost, nebo jste dokonce o tiketovacím systému nikdy neslyšeli? Pak jste na správném místě, protože zde najdete všechny potřebné informace.

Nejenže je tiketovací systém podpory pro firmy takřka nezbytný, tenhle malý pomocník vám navíc může pořádně usnadnit život, ušetřit drahocenný čas a také díky němu stoupnete v očích klientů.

Na druhou stranu je nutno podotknout, že rozdíl mezi špičkovým a průměrným tiketovacím systémem podpory může být až drastický. Je tedy ve vašem vlastním zájmu, abyste se ujistili, že máte ten nejlepší tiketovací systém za rozumné peníze.

Může se jednat o e-mailové tikety, tikety call center, samoobslužného portálu atd. Je přitom jedno, odkud tikety pochází, tiketovací systém podpory je převede na jedno místo a uchová požadavky zákazníků. Pro obsluhující personál tiketů je pak mnohem snazší odpovídat na dotazy a stížnosti. Pokud přijímáte dotazy a stížnosti zákazníků přes větší počet kanálů, jako například e-mail, telefon či webovou stránku, pak je pro vás software tiketovacího systému ideálním řešením.

Proč by vaše firma měla používat tiketovací systém podpory?

Představte si případ, kdy se náhle objeví problém s jedním z vašich produktů, ale vy nemáte specializovanou platformu zákaznické podpory. Víte, že musíte odpovědět na dotazy zákazníků, ale v tom velkém množství žádostí je téměř jisté, že na někoho neúmyslně zapomenete.

To může být dosti nepříjemné jak pro vás, tak pro vašeho klienta. Každá firma ví, že spokojenost zákazníka má obrovský vliv na jeho loajalitu vůči vám i na váš prodej. Je tedy na vás, majiteli firmy, abyste se postarali o rychlé, příjemné a efektivní interakce se zákazníky. To je něco, co se špatně proškolenými zaměstnanci podpory nepůjde.

A právě tehdy oceníte přínos tiketovacího systému podpory. Každý požadavek by měl být zaznamenán, a to včetně jeho data, času a dalších souvisejících detailů, načež se vytvoří tiket. Díky tomu bude váš tým zákaznické podpory vyřizovat příchozí žádosti mnohem efektivněji.

Nastavení připomenutí tiketu a schopnost seřadit požadavky zákazníků podle priority, má ještě další výhody. Jednak tím ušetříte drahocenný čas, a navíc budete působit dojmem, že máte vše pod kontrolou. Zkrátka vám to usnadní život a urychlí celý proces zákaznické podpory.

Jak vybrat nejlepší tiketovací systém podpory?

Vybrat nejvhodnější tiketovací systém podpory pro vaši firmu může být docela obtížné. Do hry totiž vstupuje celá řada faktorů, na které musíte brát zřetel. A jelikož většina helpdesk softwarů nabízí dostatek funkcí, díky nimž budou vaši zákazníci spokojeni, hlavní otázkou pak tedy zůstává, které řešení bude cenově nejvýhodnější. Pojďme se podívat na některé faktory, jež hrají při výběru tiketovacího systému roli.

Multikanálová podpora

Měli byste se zeptat sami sebe, zda dostáváte tikety na zákaznickou podporu ze všech komunikačních kanálů, z nichž vám chodí stížnosti, nebo zda veškeré tikety pochází z jednoho jediného zdroje. Možná také budete chtít optimalizovat podporu pro jeden či dva kanály, takže se podíváte po softwaru zákaznické péče, který poskytuje pouze tyto funkce. Rozhodně se vyplatí zjistit, zda se svými zákazníky komunikujete primárně přes e-mail, telefonní hovory a sociální sítě, protože pak byste se měli poohlédnout po helpdesk softwaru, který veškeré tyto funkce nabízí.

Pokud však většina vašich tiketů přichází ze zákaznického portálu, pak by možná bylo vhodné investovat do systému, který má ve svém softwaru zabudovaný live chat, díky němuž můžete zákazníkům poskytnout okamžitou podporu.

Správa tiketů

Pokud víte, že budete dostávat multikanálové tikety, měli byste se poohlédnout po hybridním tiketovacím systému. Ten umožňuje agentům zákaznické podpory sledovat proces řešení tiketu či dotazu zákazníka napříč různými kanály. Případně si můžete zvolit univerzální schránku, z níž budete moct nahlížet na různé tikety a odpovídat tak na ně z jediného místa.

Řešení vztahů se zákazníky je jedním z důvodů, proč firmy chtějí tiketovací software. Pokud se potýkáte s opakujícími se úkony, pak vám funkce jako makra či šablony společně s přednastavenými odpověďmi ušetří čas. Automatizovaná distribuce a eskalace usnadňují správu systému. Hromadná manipulace s tikety vám umožní obsluhovat více tiketů najednou, čímž šetří váš čas, jelikož díky ní můžete posílat, převádět, řešit či mazat více tiketů naráz.

Jistě také budete chtít podrobné zprávy a analýzy, abyste mohli přijímat informovaná rozhodnutí. Software, který nabízí funkci upozornění a připomínek, je rovněž žádaným pomocníkem, neboť díky němu už na nic nezapomenete a nic vám neproklouzne mezi prsty.

Live chat

Live chat software oceníte zejména při řešení zákaznických dotazů v reálném čase pomocí okamžitých zpráv. Můžete si zvolit systém distribuce chatových zpráv, který veškeré žádosti od zákazníků rozděluje rovnoměrně mezi online agenty zákaznické podpory. Obecně lze říct, že máte-li na svých stránkách live chat software, zvyšujete tím úroveň své zákaznické podpory.

Profesionální tip: Vždy si řádně prověřte nabízené hostingové služby, abyste zajistili optimalizovanou rychlost a kapacitu vašich webových stránek. To poslední, co totiž potřebujete, jsou problémy s live chat softwarem kvůli strukturálním neduhům vašeho webu.

V přehledu chatu navíc uvidíte online návštěvníky, polohu i URL. Pomocí softwaru pro evidenci incidentů a historie konverzací, která vám umožní nahlížet na předchozí chatové konverzace, pak můžete sledovat a monitorovat jednotlivé interakce. Jedná se o užitečný nástroj, který vašemu zákaznickému oddělení poskytne zevrubné informace o zákaznících.

Call centrum

Call centrum může jednak obsluhovat příchozí hovory od zákazníků, ale také jim aktivně volat. Odchozí hovory se obvykle provádí za účelem informování zákazníka o novém produktu. Neocenitelnou součástí softwaru pro call centrum je pak interaktivní hlasová odpověď (IVR). Technologie IVR automatizuje váš systém volání pomocí předem nahraných hlasových zpráv, díky nimž se pak příchozí hovory přepojí na vhodného agenta či oddělení.

Pokud je zrovna tým podpory zaneprázdněný odbavováním jiných hovorů nebo když zákazníci nemají čas vyčkávat na spojení s agentem, lze v IVR menu navolit funkci žádosti o zpětné zavolání. Mezi další funkce, jež mnohá call centra využívají, patří i pořizování záznamů o hovorech a jejich nahrávání. Činí tak zejména za účelem právní ochrany, školení zaměstnanců a bezpečnosti.

Sociální sítě

Sledování různých kanálů, abyste našli veškeré zmínky o své značce, se nazývá monitorování značky (brand monitoring). Monitorováním, jak zákazníci vnímají vaši značku či reputační management, a strategickým rozhodováním ve chvílích, kdy je to třeba, můžete výrazně ovlivnit ukazatel spokojenosti zákazníků. Upozornění na zprávy ze sociálních sítí, které si lze nastavit v nástrojích pro správu sociálních sítí, může být efektivním způsobem, jak si udržet vytouženou sociální image.

Zákaznický portál

Představte si kompletní knihovnu se seznamem článků nebo informací o produktech a službách, s návody, screenshoty, videi atd. Jedná se o jednotné kontaktní místo, běžně známé jako software znalostní báze, kde se nachází veškeré informace o produktu. Mimo to je také velmi důležité mít připravenou databázi s informacemi o zákaznících.

Stránky s často kladenými dotazy (FAQ) slouží jako primární zdroj k řešení zákaznických problémů a nesrovnalostí. Fóra jsou rovněž prostorem pro diskuzi na konkrétní témata. Na některých zákaznických portálech lze najít i stránky pro zpětnou vazbu a návrhy na zlepšení.

Detaily platformy

Vyřizování různých záležitostí a problémů přes vícero komunikačních kanálů je nevyhnutelné, takže ať už si vyberete jakoukoliv platformu, ujistěte se, že nabízí vícekanálové komunikační řešení. Správa tiketů by měla zahrnovat vzorové šablony pro předpřipravené odpovědi a také by měla umožňovat kontrolu nad vzdáleným přístupem.

Vlastní dohody o úrovni poskytování služeb či správa SLA zajišťují, že veškeré dohodnuté úrovně služeb budou dodrženy a že bude věnována pozornost metrikám, podle nichž jsou dohodnuté služby měřeny. V kombinaci s analýzou a hlášením, které vám poskytují dostatek informací ke kvalifikovanému rozhodování, a se softwarem pro měření času, jehož účelem je měřit počet hodin a výdaje napříč týmy, výrazně vzroste kvalita vaší zákaznické péče.

Integrace

Každý software, který za něco stojí, by měl být schopen bezproblémové integrace napříč různými platformami. Jedná se například o sociální sítě, e-commerce platformy či VoIP (protokol pro přenos hlasu přes internet). Integrace je klíčovým faktorem pro usnadnění práce, takže pokud ji nějaký software nenabízí, pak je možné, že ho budou zákazníci přehlížet, byť by byl jinak celkem užitečný.

Nejúčinnější cestou, jak shromažďovat data o spokojenosti zákazníků, je integrace se softwarem pro zpětnou vazbu, který shromažďuje průzkumy spokojenosti. Díky tomu, že máte přístup k průzkumům spokojenosti, můžete zaujmout proaktivní stanovisko při správě svých systémů, což povede k rychlejšímu řešení případných problémů.

Kolik stojí tiketovací systém podpory?

Cena dobrého zákaznického softwaru se může lišit v závislosti na vámi zvoleném cenovém plánu, počtu nabízených funkcí a také na počtu vašich agentů. Určitě se nezapomeňte podívat na všechny dostupné cenové plány a vyberte si takový, kde budete platit podle počtu uživatelů za měsíc.

Většinu softwarů si také můžete bezplatně vyzkoušet, abyste zjistili, zda vám bude vyhovovat.

25 nejlepších poskytovatelů tiketovacího systému podpory

1. LiveAgent

Hledáte-li tiketovací software podpory, proč nezačít s tím nejlepším? LiveAgent patří bezpochyby mezi absolutní špičku. Tento funkcemi nabitý software nabízí všechny kanály podpory na jednom místě, disponuje více než 130 funkcemi a umožňuje propojení s více než 200 nástroji, které běžně používáte. To znamená, že ho lze propojit s různými softwary pro zpětnou vazbu od zákazníků.

Mysleli jste si, že už to nemůže být lepší? LiveAgent přináší kromě univerzální e-mailové schránky také hybridní tiketovací stream, pomocí nějž můžete sledovat řešení problémů napříč různými kanály. Už žádné nevyvážené pracovní vytížení. LiveAgent automaticky vytváří pracovní úkoly a rovnoměrně je rozděluje mezi jednotlivé agenty. Funkce měření času vám pak umožňuje sledovat čas, který agent stráví vyřizováním tiketu. Stará se také o dodržování SLA tím, že sleduje pracovní dobu.

Samotné tikety disponují kolonkami, do kterých můžete zapisovat a přidávat dodatečné informace. Rovněž je s tikety možné hromadně manipulovat. Aby toho nebylo málo, najdete zde také filtr SPAMU, abyste zbytečně neztráceli čas nepotřebným obsahem. Tikety se stejným tématem můžete sloučit.

Základní funkce

• Flexibilní live chat software
• Call centrum software
• Přehled o řízení vztahů se zákazníky (CRM)
• Tiketování sociálních sítí
• SEO optimalizovaná znalostní báze nebo integrovaný systém znalostí
• Indexovaný zákaznický portál
• Konzervované odpovědi
• Přednastavené odpovědi
• Interní tikety
• Možnost sloučit tikety
• Možnost přidávat k tiketům soukromé poznámky
• Rozdělit tiket
• Automatická upozornění
• Detekce kolize agentů
• Protokol auditu
• Export tiketů

Cena LiveAgent nabízí ke svému omnikanálovému helpdesk softwaru různé plány za transparentní cenu. Ty zahrnují mimo jiné i pokročilou automatizaci, live chat, integraci se sociálními sítěmi a call centrum. Dokonce dostanete k vyzkoušení i 14denní bezplatnou zkušební verzi. Poté probíhá platba průběžně, přičemž kdykoliv můžete přejít na jiný plán. Nesvazují vás žádné smlouvy, žádné poplatky a rovněž můžete službu kdykoliv ukončit.

Cenové plány:

• Ticket plán za 12 EUR/agent/měsíc
• Ticket + Chat plán za 24 EUR/agent/měsíc (zahrnuje vše, co Ticket plán, plus další věci navíc)
• All-inclusive plán za 34 EUR/agent/měsíc (obsahuje vše z předchozích plánů + další funkce)
• Bezplatný účet s omezenými funkcemi

2. Freshdesk

Freshdesk je dalším z výkonných helpdesk softwarů, který nabízí pár unikátních funkcí, jež vám pomohou přiřadit tiketům prioritu, třídit je a přiřazovat agentům, abyste o nich neztratili přehled. Dovede sledovat příchozí tikety napříč různými platformami, avšak čím skutečně vyniká, je funkce detekce kolize agentů, která se stará o to, aby na jednom tiketu nepracoval víc než jeden agent.

Kromě funkce přednastavených odpovědí vám FreshDesk umožní nastavit u tiketů prioritu, třídit je a také automaticky navrhuje kolonky příchozích tiketů.

Rovněž využívá internetové boty poháněné umělou inteligencí, kteří obsahují výkonný automatizační pohon k rychlému odesílání odpovědí zákazníkům a k dosažení rychlého řešení.

Základní funkce

• Sdílené vlastnictví (sdílení tiketů s jinými týmy při zachování přehledu o problémech)
• Sloučené tikety
• Podpora napříč různými kanály
• Inteligentní přiřazování tiketů
• Vlastní hlášení

Cena Freshdesk nabízí několik plánů za různé ceny, a to jak pro helpdesk, tak omnikanál. Pořádně si prohlédněte jednotlivé funkce, abyste zjistili, který plán je pro vás nejvhodnější. Rovněž nabízí i bezplatný plán, ve kterém sice není omezen počet agentů, avšak nenajdete v něm moc funkcí.

3. Zendesk

Zendesk dotáhl přizpůsobení specifickým požadavkům do extrému, takže jeho produkty zahrnují Zendesk pro služby, prodeje, platformy, API a také pro trhy. Rovněž vašim klientům umožní spojit se s vámi přes jejich oblíbený kanál, neboť poskytuje podporu na live chatu, sociálních sítích, e-mailu i na telefonu.

Centrum pomoci a komunitní fórum umožňují zákazníkům řešit problémy jejich vlastním tempem a zároveň snižují zatížení jednotlivých agentů, kteří se tak mohou soustředit na naléhavé záležitosti. Celý proces je přizpůsoben zákazníkovi pomocí botů s umělou inteligencí.

Hlavní funkce

• Centralizované středisko pro uchovávání dat a tikety
• Automatizace helpdesku
• Podpora a obsah v různých jazycích
• Preskriptivní ovládací panely pro analýzu zákaznické zkušenosti a managementu týmu
• Označení problému u široké škály tiketů

Cena Zendesk nabízí plány, které se pro lidi a společnosti liší.

• Suite Team za 49 USD/agent/měsíc
• Suite Growth za 79 USD/agent/měsíc
• Suite professional za 99 USD/agent/měsíc

Ceny pro firmy

• Suite Enterprise za 150 USD/agent/měsíc
• Je zde také plán za 250 USD/agent/měsíc, pokud byste chtěli nejvýkonnější verzi.

4. Kayako

Pokud pro svou zákaznickou podporu hledáte osobní přístup, ale zároveň si chcete zachovat pokročilé funkce, jako například detailní hlášení atd., můžete zvážit Kayako. Tento helpdesk software se skvěle hodí pro menší firmy, jelikož umožňuje vytvoření jednoduché zákaznické podpory s osobním přístupem. Zahrnuje i live chat software, který je k dispozici 24 hodin denně, tudíž svým zákazníkům můžete pomáhat v reálném čase a napříč všemi kanály.

Rovněž se bez problémů propojí s vaší webovou stránkou či iOSovými a androidovými aplikacemi. Zákaznická služba se řídí kontextem, takže máte vždy přehled o tom, jak postupuje řešení problému a co se děje.

Samoobslužná zákaznická znalostní báze je také k dispozici 24 hodin denně, a navíc nabízí články znalostní báze, díky nimž si zákazníci mohou pomoct sami.

Hlavní funkce

• Tikety podpory s integrací e-mailu
• Funkce Kayako Query Language umožňuje uživatelům vytvářet vlastní reporty
• Důraz na podporu e-commerce platforem
• Různorodost API nebo e-commerce integrací
• Schopnost generovat detailní profily zákazníků a organizací pro CRM
• Vylepšená správa schůzek, která vám pomůže udržet si pořádek ve firmě

Cena Kayako v závislosti na vašich potřebách nabízí tři cenové plány.

• Omnikanálová e-mailová schránka pro malé týmy za 15 USD/agent/měsíc
• Software zákaznické podpory pro rostoucí týmy za 30 USD/agent/měsíc
• A řešení zákaznické podpory pro větší týmy a firmy za 60 USD/agent/měsíc

5. Zoho Desk

Zoho Desk je výkonný software, který byste rozhodně měli zvážit. Omnikanálový přístup Zoho Desku umožňuje přijímat a obsluhovat tikety napříč různými platformami jakoby nic. Zoho Desk umožňuje automatizaci pracovních postupů, čímž vlastně automatizuje opakující se manuální akce a zároveň sleduje odpovědnost a případné překážky.

Zoho Desk umožňuje propojení s dalšími nástroji, které používáte, a dokonce i vytvoření vašich vlastních aplikací založených na helpdesku pomocí SDK. Dále máte možnost přidat na svou stránku znalostní bázi a funkce umělé inteligence, jakož i zařízení iOS a android.

Zoho Desk má rovněž pokročilé funkce, které vám umožní získávat vlastní reporty a důležité informace.

Základní funkce

• Dávkový proces komunikace
• Analýzy v reálném čase za pomoci funkce Radaru
• Snadné sledování případných překážek pomocí Blueprintu
• Zia, asistent poháněný umělou inteligencí
• Pokročilý editor odpovědí
• Různé pracovní módy pro správu tiketů
• Live ovládací panel pro zobrazování kritických dat a metrik

Cena Cena se u Zoho Desku liší podle toho, zda vám vyúčtování chodí ročně, nebo měsíčně.

	ZDARMA	STANDARD	PROFESIONÁLNÍ
Roční vyúčtování	Zdarma	14 USD/agent/měsíc	23 USD/agent/měsíc
Měsíční vyúčtování	Zdarma	20 USD/agent/měsíc	35 USD/agent/měsíc
Limit počtu agentů	3 agenti zdarma	Neomezeně	Neomezeně

6. Jitbit Helpdesk

Jitbit má dvě verze svého softwarového helpdesk systému. Jedná se o “on-premise” verzi a cloudovou verzi SaaS. Jednou z nejzajímavějších funkcí Jitbitu je obousměrný e-mailový tiketovací helpdesk systém. Ten okamžitě přemění příchozí e-maily na tikety a zároveň automaticky odešle upozornění nejen agentům helpdesku, ale i uživatelům. Jitbit má také software pro evidenci incidentů a může přeřadit agenty či obchodní zástupce zákaznické podpory do jiné oblasti. SaaS verze je rovněž dostupná, takže se nemusíte obávat instalačních procedur. Dále nabízí i velké množství integrací, abyste mohli řešit tikety napříč různými komunikačními kanály.

On-premise verze se platí jednorázově a je vhodná až pro 10 agentů. Hodí se tedy pro všechny, kdo se chtějí vyhnout předplácení či pravidelným platbám. Z dostupných možností si vyberou firmy všech velikostí, od těch nejmenších domácích firem přes střední až po společnosti velkých rozměrů.

Základní funkce

• E-mailový tiketovací systém
• Snadné řešení tiketů
• Propojení s vašimi IT systémy
• Sledování incidentů

Cena K dispozici je hned několik cenových plánů, jejichž cena postupně roste s přibývajícími funkcemi.

Small	Company	Enterprise	SaaS (hostované)
1699 USD	3499 USD	4999 USD	od 24 USD za měsíc

7. HappyFox

HappyFox vyhrál 5x v řadě cenu PC editorů pro nejlepší helpdesk software. Veškeré příchozí žádosti spravuje v jediném tiketovacím systému. Obtížná a nadbytečná práce je outsourcována na výkonný modul chytrých pravidel. Rovněž analyzuje metriky a umí dobře generovat reporty, které vám pomohou přijímat informovaná rozhodnutí.

Můžete v něm také vytvářet vlastní kolonky u tiketů, pracovní postupy a celkově upravit a personalizovat zákaznickou podporu. HappyFox se skvěle hodí nejen pro HR a marketing, zákaznickou podporu a IT operace, ale v podstatě pro všechny týmy.

Základní funkce

• Řízení úkolů
• Šablonové odpovědi
• Helpdesk reporty
• Nástroj pro správu aktiv (Sledování aktiv včetně těch softwarových)

Cena HappyFox nabízí ceník jednak podle počtu agentů, pro malé a středně velké týmy, ale také nabízí neomezený počet agentů pro týmy velké. Cena je dostupná na vyžádání po zvolení konkrétního plánu.

8. Vivantio Pro

Vivantio vám pomůže s profesionálním vedením týmu. Všechny příchozí žádosti jsou odeslány správným týmům. Druhy tiketů je možné upravovat; obchodní proces lze řídit napříč různými týmy, odděleními, a dokonce i zákazníky. K dispozici jsou rovněž základní provozní údaje.

Inteligentní směrování a eskalace na základě SLA pomáhají odstraňovat problémy. Software také disponuje výkonnými automatizačními nástroji. Dokonce svým zákazníkům můžete nabídnout i podmíněné vstupní možnosti, díky nimž urychlíte pomoc při řešení jejich problémů. Rovněž obdržíte bezplatného průvodce pro transformaci zákaznické služby B2B, který pomůže celé vaší společnosti se zaměřením na zákazníka. Tím se zvýší spokojenost průměrného klienta, což může pomoci se sentimentem zákazníka.

Základní funkce

• Možnosti samoobsluhy
• Automatizace
• Řízení znalostí
• Řízení aktiv

Cena Cena se liší v závislosti na plánu, který si vyberete a funkcích, které potřebujete. Cenové plány jsou následující:

• Value za 32 GBP/uživatel/měsíc (placeno ročně)
• Vital za 42 GBP/uživatel/měsíc (placeno ročně)
• Velocity za 62 GBP/uživatel/měsíc (placeno ročně)
• Visionary za 102 GBP/uživatel/měsíc (placeno ročně)

9. HaloITSM

HaloITSM je vším, co potřebujete pro IT na jednom místě. Umožňuje vám převzít centrální kontrolu nad vašimi komunikacemi a automatizovat pracovní postupy. Jejich ITIL procesy usnadňují řízení incidentů a dodržování dohod SLA. Vaši uživatelé navíc jistě ocení jednoduchou obsluhu samoobslužného portálu.

Rovněž vám umožňuje centralizovat proces řízení aktiv a využívat výkonný software pro umělou inteligenci. Nejlepší na tom je, že si ho můžete vyzkoušet na měsíc zdarma, aniž byste museli použít svou kreditní kartu.

Základní funkce

• Řízení incidentů
• Správa konfigurace
• Katalog ITIL služeb
• Řízení znalostí

Cena Ceny jsou nastavené podle počtu agentů a platí se měsíčně, přičemž nejnižší plán začíná na 3 agentech a nejvyšší pak nabízí 150+ agentů. Můžete si být tedy jisti, že najdete cenu úměrnou počtu vašich agentů. Čím více jich máte, tím pro vás bude cena výhodnější.

10. Hiver

Hiver je první helpdesk aplikace na světě, která funguje na Gmailové bázi, což znamená, že můžete poskytovat rychlou a empatickou zákaznickou podporu přímo z Gmailu, aniž byste se museli učit pracovat s novými nástroji. To je zvlášť výhodné, pokud nechcete marnit peníze a čas přeškolováním zaměstnanců.

Tím, že v něm lze spravovat oprávnění (statusy) pro uživatele a vlastníky e-mailu, vytváří u zaměstnanců zodpovědnost, která vede k minimalizaci přehlédnutých úkolů. Můžete bez problémů spolupracovat a zároveň držet interní a externí konverzace striktně oddělené, leč v souvislostech. Díky tomu lze spolupracovat na e-mailech podpory bez vyžadování CC.

Rovněž budete dostávat analýzy a přehledy o rozložení pracovní zátěže, uvidíte případná porušení dohod SLA i výkonnost týmu, a na základě těchto ukazatelů se můžete zlepšovat.

Základní funkce

• Označení e-mailů
• Sdílené koncepty
• Časová osa aktivit
• Upozornění na kolize
• Řízení přístupu
• Přidělení cyklické obsluhy
• Poznámky a @zmínky
• Zákaznické průzkumy

Cena V závislosti na plánu, který vám vyhovuje, si můžete vybrat z následujících cen, jen si pořádně prostudujte dostupné funkce.

• Lite za 12 USD/uživatel/měsíc
• Growth za 24 USD/uživatel/měsíc
• Pro za 37 USD/uživatel/měsíc
• Elite za 57 USD/uživatel/měsíc

11. Gorgias

Gorgias vám umožní kompletně centralizovat tikety podpory tak, aby všechny směřovaly na jedno místo. Díky tomu zajistíte, že až budete hovořit se zákazníky, zobrazí se vám o nich veškerá dostupná data, což je nesmírně užitečné. Můžete upravovat objednávky, měnit předplatné či vracet peníze, aniž byste opustili svůj helpdesk. Rovněž máte možnost sledovat veškeré prodeje generované pracovníky podpory přes textové zprávy, odpovědi na sociálních sítích i live chat konverzacích na vašich webových stránkách.

Tento software byl navržen speciálně pro e-commerce, ale s více než 30 integracemi se hodí pro celý váš zásobník (stack).

Základní funkce

• Připojení více obchodů
• Stylové menu
• Automatizace šablon
• Automatizované odpovědi
• Pravidla a makra
• Autorespondér

Cena Cena vás vyjde levněji, když budete platit ročně, nicméně můžete si zvolit i měsíční předplatné. Ceny startují na 50 USD/měsíc za 350 tiketů + 25 USD za každých dalších 100 tiketů. Lze se dokonce dostat až na 625 USD/měsíc za 6 000 tiketů + 14 USD za každých dalších 100 tiketů. Můžete si však vyžádat i ceník ušitý na míru vašim potřebám.

12. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk je jednoduchý, přímočarý a snadno ovladatelný. Jednotlivým členům týmu umožňuje vzájemně spolupracovat se sdílenou e-mailovou schránkou. Dále díky automatizaci zvyšuje produktivitu pracovních postupů a rovněž nabízí detailní zprávy o výkonnosti a přehledy založené na analýzách.

Ačkoliv nabízí multikanálovou podporu a zahrnuje i znalostní bázi, nejvíc se hodí pro firmy, které chtějí poskytovat zákaznickou podporu přes e-mail.

Základní funkce

• Spolupracuje se sdílenými e-mailovými schránkami
• Pomocí automatizace zvyšuje produktivitu agentů
• Díky reportům zvyšuje výkonnost
• Poskytuje multikanálovou podporu
• Zahrnuje chat, znalostní bázi a průzkumy

Cena  Za bezplatnou verzi pochopitelně nedáte nic, ale základní verze je dostupná už za 10 USD/uživatel/měsíc. Pokud však potřebujete více funkcí, můžete sáhnout po prémiové verzi za 15 USD/uživatel/měsíc.

13. OneDesk

Hledáte-li způsob, jak propojit software pro řízení projektu s tiketovacím helpdeskem, pak je pro vás OneDesk jako dělaný. U helpdesku máte k dispozici funkce, které vám umožní obsluhovat tikety pomocí e-mailu, používat integrovaný chat a vzájemně spolupracovat, spravovat požadavky, zákaznický portál i znalostní bázi. Rovněž máte možnost využívat automatizované a přizpůsobitelné pracovní postupy, jakož i sledovat dodržování dohod o úrovni poskytovaných služeb.

Jako třešnička na dortu se pak jeví všestranný software pro řízení projektu, který umožňuje vést diskuze, nastavit si upozornění k jednotlivým úkolům a problémům, používat výhledy pro tradiční i agilní řízení projektu, Ganttovy diagramy, plánování, přiřazování úkolů, měření času pomocí pracovních výkazů a časovače úkolů, dále pak hlášení, export a integraci s dalšími aplikacemi, které používáte.

Základní funkce

• Helpdesk software
• Spolupráce se zákazníky
• Úkoly, projekty a portfolia
• Spojení s OneDeskem

Cena Nabízí poměrně dostupnou cenu ve výši 9 USD/uživatel/měsíc

14. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine Service Desk byl vytvořen především jako helpdesk software pro IT. Využívá ty nejlepší pracovní postupy ITSM, dá se skvěle propojit s aplikacemi pro správu IT, nabízí chytrou automatizaci, rozšířené možnosti hlášení, bezkódové úpravy a spoustu dalších funkcí.

Software také můžete použít jak pro cloudové, tak on-premise řešení. Běžný plán zahrnuje pouze IT helpdesk software, zatímco profesionální plán nabízí jak helpdesk, tak řízení aktiv. V Enterprise plánu se pak nachází helpdesk + řízení změn + řízení aktiv + řízení projektu.

Základní funkce

• Řízení incidentů
• Řízení problémů
• Řízení změn
• Řízení aktiv

Cena Ceny se řídí individuálními potřebami, ale je možné si vyžádat cenovou nabídku.

15. EngageBay

Helpdesk software EngageBay má několik zajímavých funkcí. Jejich CRM software umožňuje ukládat neomezený počet kontaktů a budovat lepší vztahy se zákazníky tím, že o nich zaznamenává veškerá data na jednom místě.

Rovněž umožňuje automatizovat váš marketingový proces rozesíláním personalizovaných zpráv cílovému publiku. Mimo jiné podporuje i live chat software, tudíž svým zákazníkům můžete poskytovat podporu, kdykoliv budou potřebovat.

Základní funkce

• Vstupní stránky
• Lead generation nástroje
• Automatizace marketingu
• Makra

Cena Nabízí několik různých cenových plánů i možností vyúčtování. Mezi pár základních plánů patří:

• All-in-One, který začíná na 8,99 USD
• Marketing začíná na 7,79 USD
• CRM a Sales Bay začíná na 7,79 USD
• Service Bay funkce nabízí navždy bezplatný helpdesk

16. Jira Service Desk

Jira Service Desk je jediný service desk založený na platformě Jira. Je součástí řízení služeb Jira, které zahrnuje veškeré funkce Jira Service Desku s lepšími možnostmi ITSM.

Nabízí možnost konfigurace front ke sledování, třídění a přiřazování příchozích žádostí.

Základní funkce

• Vysokorychlostní správa žádostí o služby
• Jednotný pohled na práci
• Fronty žádostí
• Žádosti ze Slacku a Microsoft Teams

Cena Cenové plány jsou následující:

• Zdarma pro tři agenty (Pro malé týmy, které se service deskem teprve začínají)
• Standard za 20 USD/agent (Pro týmy s ustáleným řízením služeb)
• Premium za 40 USD/agent (Pro organizace s vysokou rychlostí ITSM)

17. Jivochat

Jivochat umožňuje klientům spojit se s vámi prostřednictvím jejich oblíbeného kanálu, abyste nepropásli příležitost navázat kontakt. Dá se bez problémů propojit takřka se vším, od Apple Business chatu až po WhatsApp, Instagram, a dokonce i chatbot.

Výhodou je efektivní komunikace mezi klientem a agentem, jelikož se veškeré potřebné informace a nástroje zobrazují v jediném okně.

Základní funkce

• Přepisy e-mailových chatů
• Černá listina
• Převod souborů
• Hodnocení kvality služeb
• Překladač

Cena Pro prvních pět agentů je Jivochat zdarma, poté stojí 13 USD/agent/měsíc (při ročním vyúčtování).

18. Cometchat

Cometchat má dvě různé verze svého softwaru, konkrétně tedy CometChat Go a CometChat Pro. První zmiňovaný je drag and drop chatovací plugin pro populární bezkódové platformy, jako například WordPress a další webové softwary.

CometChat Pro pak nabízí chatovací API, SDK a prvky uživatelského rozhraní pro populární programovací jazyky, jako React, Swift, Cotlin, Java atd.

Základní funkce

• Předpřipravené pluginy
• Atraktivní white-label UI
• Nulové nároky na vývoj u CometChat Go
• Open-sourcové prvky uživatelského rozhraní
• Minimální nároky na vývoj CometChat Pro

Cena Nejlevnější cenový plán začíná na 149 USD/měsíc

19. Freshchat

Způsob, jakým Freshchat poskytuje zákaznickou péči napříč různými kanály, je vskutku unikátní. Využívá totiž mix služeb umělé inteligence a lidské podpory. Pomocí chatbotů s umělou inteligencí provádí zákazníky procesem řešení jejich dotazů, ať už používají jakýkoliv kanál.

Software je dokonce schopen předvídat určité problémy zákazníků, které následně sám kontaktuje. Navíc je schopen propojit se s většinou sociálních sítí, kde se zákazníci cítí nejpohodlněji.

Základní funkce

• Mix umělé inteligence a lidské podpory
• Proaktivní přístup
• Boti rozpoznávající kontext

Cena V závislosti na plánu, který si vyberete, se mohou jednotlivé ceny výrazně lišit. Můžete získat buď cenově dostupné služby, nebo naopak velmi drahé, což záleží zejména na vašich individuálních potřebách.

20. Freshservice

Fresh service je chytré řešení pro řízení služeb moderní společnosti. Tento software se může pyšnit ohromnou návratností investic svých zákazníků. Díky výkonným automatizačním nástrojům dokáže rychle odpovídat a řešit zákaznické dotazy. Podle tohoto srovnávacího testu poskytuje značnou návratnost investic, jelikož téměř polovina příjmů pochází od vracejících se zákazníků.

Díky integrované správě služeb v jediné platformě se zlepšilo řízení služeb.

Základní funkce

• Vyroben pro firmy, ale navržen pro zaměstnance
• Správa SLA
• Řízení znalostí
• Samoobslužný portál

Cena Cena se liší podle vybraného plánu. Pečlivě si projděte jednotlivé plány a podívejte se, jaké funkce nabízí.

21. Hubspot Service hub

Hubspot Service Hub slučuje veškerá data vaší zákaznické podpory a jednotlivé kanály do jedné CRM platformy, abyste mohli efektivněji provádět onboarding, přeškolovat zaměstnance, poskytovat podporu a rozšiřovat svou klientskou základnu.

Hubspot upřednostňuje naléhavé problémy a směruje jednotlivé tikety. Obsahuje také znalostní bázi, aby si mohli zákazníci pomoct sami, čímž zároveň snižuje vytížení agentů. Díky funkci live chatu umožňuje pomáhat zákazníkům přímo z vašich webových stránek v reálném čase.

Základní funkce

• Helpdesk a ticketing
• Znalostní báze
• Živý chat
• Automatizovaná zákaznická podpora

Cena Cenové plány jsou následující:

• Starter začíná na 45 USD/měsíc
• Professional začíná na 800 USD/měsíc
• Enterprise začíná na 3 200 USD/měsíc

22. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk umožňuje sloučit žádosti z vašeho obchodního e-mailu, telefonu, chatu sociálních sítí a webové stránky, abyste je mohli spravovat z jednoho centrálního místa. Můžete si rovněž nastavit SLA, eskalace, automatické pracovní postupy, a dokonce i automatizovat chod vašeho tiketovacího softwaru.

Vision Helpdesk rovněž umožňuje nastavit cílové oddělení pro nově příchozí tikety a přiřadit k nim konkrétní zaměstnance. Dále můžete podle určitých kritérií a podmínek upravovat vlastnosti tiketu. Můžete také nastavit automatické uzavření tiketu pro případ, že do určité doby nedostanete odpověď.

Základní funkce

• Nástroje pro soukromou spolupráci
• Gamifikace zvyšuje produktivitu
• Řízení úkolů

Cena Cenové plány začínají na 12 USD a končí na 800 USD, přičemž záleží na požadovaných funkcích a způsobu, jakým chcete software stáhnout.

23. Web Help Desk

Web Help Desk nabízí dvě možnosti pro správu IT služeb, abyste si mohli vybrat tu, která je pro vás nejvhodnější. Webový helpdesk je on-premise řešením, kdežto Service Desk je založen na cloudu.

Skvělými funkcemi jsou také řízení času a vyúčtování, či například správa hardwaru. Tikety se stížnostmi a dotazy lze řešit efektivněji pomocí správy těchto tiketů. Rovněž máte k dispozici řízení SLA dohod, které se stará o to, abyste je neporušovali.

Základní funkce

• Správa tiketů
• Sledování incidentů
• Řízení aktiv
• Znalostní báze
• Řízení změn

Cena Ceny se liší v závislosti na tom, zda si zvolíte jednorázovou platbu či předplatné. Každopádně čím více máte jmenovaných uživatelů, tím méně vás bude jeden uživatel stát. Ceník získáte na jejich stránkách.

24. Agiloft Service Desk

Agiloft vám pomůže uzavírat tikety rychleji než kdy předtím, jelikož nabízí možnost konfigurace pravidel pro přidělování tiketů a eskalaci, které upozorňují na případné zádrhely a proaktivně eskalují problémy v případě potřeby. Rovněž můžete zlepšit průběh práce automatizováním pracovních postupů.

Agiloft disponuje skvělou znalostní bází, která pomáhá zákazníkům, aby si sami našli odpověď na jednodušší otázky, čímž šetří drahocenný čas agentů.

Základní funkce

• Portál koncového uživatele
• Live chat
• Přizpůsobitelné domovské stránky

Cena Přesnou cenu si můžete vyžádat na webových stránkách, a to podle plánu, který jste si vybrali. K dispozici je však i bezplatná zkušební verze.

25. SolarWinds web help desk a service desk

SolarWinds web help desk nabízí řízení incidentů, což znamená seřazení příchozích tiketů podle priority. Katalog služeb rovněž umožňuje standardizovat žádosti o služby a procesy jejich plnění. Uživatelé mají k dispozici servisní portál, který slouží jako jednotné místo pro zadávání tiketů a žádostí.

Řízení změn vám umožní plánovat a rychle zavádět změny. Rovněž zde najdete i zabudovanou znalostní bázi, díky níž mohou zákazníci vyřešit své drobné problémy sami.

Základní funkce

• Plně integrovaná IT správa aktiv
• Integrace s více než 200 cloudovými aplikacemi
• Řízení problémů
• Řízení změn

Cena Ceny začínají na 19 USD/měsíc/technik, nicméně mohou se vyšplhat až na 89 USD/měsíc/technik.

Porovnání 5 nejlepších poskytovatelů tiketovacích systémů podpory

Nyní se společně podíváme na 5 nejlepších tiketovacích systémů podpory a porovnáme jejich hlavní funkce, abyste se mohli rozhodnout na základě prostých faktů.

1. LiveAgent

LiveAgent zůstává na vrcholu našeho seznamu díky výkonným funkcím, jako jsou univerzální e-mailová schránka, stream hybridních tiketů, automatizované přerozdělování tiketů, ale také schopnost automatizovat pracovní postupy díky časovým, akčním a SLA pravidlům. Neplatíte žádný zřizovací poplatek, zákaznická péče je dostupná 24 hodin denně a při použití 14denní bezplatné zkušební verze nemusíte nikde zadávat údaje ze své kreditní karty. Navíc můžete službu kdykoliv zrušit, neboť nejste vázáni žádnou smlouvou. Rovněž můžete kdykoliv změnit cenový plán a provádět průběžné platby. Nejenže jsou jejich cenové plány neskutečně výhodné, můžete dokonce začít s bezplatným účtem, abyste si jejich služby předem vyzkoušeli.

2. Zoho Desk

Zoho Desk má v rukávu několik skvělých funkcí, které z něj dělají jeden z těch lepších helpdesk softwarů. Umožní vám například organizovat svůj helpdesk podle struktury firmy. Pro zákazníky každé značky můžete rovněž vytvářet odlišné zákaznické portály. Software dokonce agentům doporučí informace ze znalostní báze, které by mohli přidat do odpovědí zákazníkům. Užitečnou funkcí je i live ovládací panel, který ukazuje současné trendy, a jistě oceníte i dostupnost mobilní aplikace.

3. OneDesk

OneDesk kombinuje help desk a software pro řízení projektu, aby vám dopřál to nejlepší z obou těchto světů. Skvěle se hodí pro týmy, které potřebují zapracovat jak na řízení projektu, tak na zákaznické podpoře. K tomu všemu navíc nabízí i cenově dostupné plány, kde se platí za jednotlivé uživatele. Každý plán zahrnuje neomezený počet zákazníků, projektů a všechny funkce OneDesku.

4. Hiver

Hiver je jediným helpdeskem, který byl vytvořen přímo pro G-Suite. Díky zákaznické podpoře je rovněž oblíbený mezi úspěšnými startupy. Funkce sdílené e-mailové schránky umožňuje přístup ke sdíleným e-mailovým schránkám přímo v Gmailu. Pomocí analýz můžete také sledovat klíčové ukazatele a výkonnost pracovního týmu. Kromě toho můžete jediným kliknutím delegovat e-maily na své kolegy, a dokonce k nim přidávat i poznámky, abyste jim vysvětlili kontext a dali jim instrukce.

5. Kayako

Kayako se dostal na náš list díky své jednoduchosti a snadnému používání. Nabízí osobnější zákaznickou péči a perfektně se hodí pro všechny menší až středně velké firmy. Ačkoliv nemá tolik funkcí jako LiveAgent, pro menší týmy zákaznické podpory jsou dostatečné. Kayako je k dispozici za rozumnou cenu, která odpovídá hodnotě nabízených služeb.

Porovnání 5 nejlepších tiketovacích systémů podpory

Systém e-mailové podpory	Hodnocení na Capterra	Bezplatná verze	Bezplatná zkušební verze	Nejnižší cenový plán
LiveAgent	4,7/5 (cca 1 000 recenzí)	ANO	ANO	15 USD za agenta/měsíc
Zoho Desk	4,5/5 (cca 1 600 recenzí)	ANO	ANO	14 USD za agenta/měsíc
OneDesk	4,0/5 (2 recenze)	NE	ANO	9 USD za agenta/měsíc
Hiver	4,7/5 (74 recenzí)	NE	ANO	12 USD za agenta/měsíc
Kayako	4,0/5 (157 recenzí)	ANO	ANO	15 USD za agenta/měsíc

Závěr

Rozhodnout se pro to nejlepší řešení tiketovacího systému podpory, které by se hodilo pro vaši firmu, může být poměrně obtížné. V takové chvíli je důležité na chvíli zpomalit a důkladně zvážit, jaké funkce vlastně potřebujete, abyste mohli přijímat informovaná rozhodnutí a rovněž abyste svým pracovníkům zákaznické podpory dopřáli jistou výhodu. Všechny tyto faktory, společně s výhodnou cenou a skvělým hodnocením na renomovaných stránkách s recenzemi, vám mohou pomoci s hledáním.

FAQ:

Co je tiketovací systém podpory?

Tiketovací systém podpory vytváří tzv. tikety, kdykoliv zákazník zažádá o službu. Vzhledem k tomu, že jsou veškeré interakce a žádosti vázány na tento tiket, je pro pracovníky zákaznické podpory snazší klientovi pomoct. Jakmile je záležitost vyřešena, tiket zmizí, a tým se tak může soustředit na další úkony či tikety.

Jaký je rozdíl mezi tiketovacím systémem podpory a standardním poskytovatelem e-mailu?

Pokud během dne obsluhujete jen hrstku e-mailů, pak vám patrně bude klasický poskytovatel e-mailů bohatě stačit. S tiketovacím systémem podpory však můžete spravovat mnohem větší množství zákaznických dotazů, a to vše přehledným a efektivním způsobem. Tiketovací systém podpory vám obvykle umožní nastavovat prioritu, připomenutí, ale také uchovávat veškeré informace, náležící ke konkrétnímu klientovi, v podobě tiketu. Tikety pak můžete obsluhovat z jednoho jediného ovládacího panelu.

Co je omnikanálové řešení tiketovacího systému podpory?

Omnikanálový tiketovací systém podpory je systém, který umožňuje spravovat tikety napříč různými kanály. Pokud vám například zákazník napíše e-mail a následně vám zavolá z mobilního zařízení, aby s vámi dál něco řešil, omnikanálový tiketovací helpdesk software vám nabídne multikanálovou podporu, kterou potřebujete ke sledování tiketu napříč různými platformami.

Jaké jsou výhody používání tiketovacího systému podpory?

Používáním tiketovacího systému podpory se vám nesmírně uleví, jelikož už nebudete muset vyhledávat a pamatovat si detaily o každém klientovi a jeho problémech. Vše je totiž nahráváno a uchováváno na jednom místě, k němuž máte díky přizpůsobitelnému ovládacímu panelu snadný přístup. Odtud pak můžete nastavovat prioritu k jednotlivým tiketům a samozřejmě je i řešit.

Kolik stojí tiketovací systém podpory?

Co se týče cen tiketovacího systému podpory, ty se značně liší v závislosti na daném výrobci softwaru, jakož i na funkcích, které vám poskytuje. Můžete tedy najít bezplatnou verzi softwaru s těmi nejzákladnějšími funkcemi, avšak budete-li chtít více funkcí, jako například chat či různé analýzy, pak si pochopitelně budete muset připlatit.

Jak tiketovací systém podpory funguje?

Když zákazník nahlásí problém, tiketovací systém podpory vyzdvihne “tiket”, který je následně potřeba vyřešit. Daný tiket obsahuje veškeré informace, které interní zaměstnanec potřebuje k vyřešení problému. Tento způsob je mnohem efektivnější, než snažit se zapamatovat, co který klient potřebuje, a zároveň se díky němu vyhnete zbytečným chybám a omylům.

Jaké vybavení potřebuji pro tiketovací systém podpory?

Dobrý tiketovací systém podpory vyžaduje helpdesk software, který by měl být nejlépe na bázi cloudového řešení, a kvalifikované zaměstnance podpory, kteří se budou starat o dotazy zákazníků. Určitě by měl nabízet rozmanité funkce a mít integrované obchodní nástroje pro řízení znalostí, které umožňují rychlé řešení problémů. Velmi nápomocné jsou i předem vytvořené integrace, které pomáhají řešit individuální tikety či tiketová vlákna napříč různými platformami.

Který tiketovací systém podpory je nejlepší?

Když na to přijde, výběr nejlepšího tiketovacího systému podpory závisí především na tom, jaké má vaše společnost cíle a jak je velká. To, že je daný tiketovací helpdesk systém nejlepším řešením pro nějakou firmu, vůbec neznamená, že je vhodný i pro vás. Vždy pečlivě prozkoumejte všechny dostupné možnosti a vybírejte s rozvahou, abyste dostali to nejlepší řešení pro vaši firmu a uspokojili své zákazníky.