Proškolte své týmy v základech komunikace se zákazníky

Dig Deeper

Vyškolení týmu pro lepší zákaznickou podporu

Děkuji vám. Myslím si, že je více než kdy důležité vyškolit vaše týmy v základech zákaznického zážitku a komunikace. S tlakem na trhu a nedostatkem zdrojů je pro prodejce a servisní pracovníky obtížné. Máte pocit, že se veškerý důraz klade na cenu a úspory a najednou se ocitnete ve sporu se svými klienty, který se točí jen kolem ceny. Toto je něco, čemu musíme předejít. Je dnes důležitější než kdy dříve skutečně rozumět tomu, jaké jsou vaše hlavní přednosti a potom se na těchto přednostech zaměřit a dodávat je. Pravdou je, že většina organizací nevyhraje na základě ceny. Vždy se najde někdo, kdo bude levnější a nechcete se dostat do této negativní spirály. Potřebujeme si uvědomit, že více zákazníků se bude rozhodovat na základě ceny, ale přesto jsou prémiové značky často lídry na trhu. Pokud tedy máte svoje hlavní přednosti, je nyní momentem, abyste se do nich ponořili, pochopili je a poté na nich stavěli.

Transparentnost a správa očekávání

Je-li něco, co nemůžete splnit, často firmy mají tendenci být nedostatečně transparentní. Například, když něco nakoupíte a dostanete datum dodání, které již vědí, že nebudou schopni dodržet, ale i tak vám to řeknou, abyste uzavřeli obchod. Osobně si myslím, že je to nebezpečná strategie. Věřím, že všichni dnes trpíme problémem dodržování termínů, a proto je transparentnost a upřímnost důležitá. Zároveň se zaměřte na své hlavní přednosti a vysvětlete zákazníkům, proč by měli nakupovat od vás. Buďte otevření a řekněte jim, že všichni na trhu prochází těžkými časy. Tento druh transparentnosti je dnes potřebný. Mnoho organizací si neúmyslně připravuje vlastní neúspěch a klade zbytečný tlak na týmy a na sebe.

Předvídání očekávání a organizace úspěchu

Organizace vlastního úspěchu má všechno společné s komunikací a správou očekávání. Existuje mnoho firem, které si vytvářejí vlastní neúspěch. Když jste u zákazníka a cítíte, že je nadšený a žádáte o nabídku, někdy prodavači řeknou: "Oh, skvělé, já ti tu nabídku udělám. Budeš ji mít do zítřka večera." Když pak jedou domů, uvědomí si, že to prostě nestihnou. Co se stane? Místo slíbeného termínu přijde nabídka se zpožděním a zákazník se ptá: "Čekal jsem, že dostanu nabídku zítra, a je to pozítří. Co se děje?" Ve skutečnosti většina zákazníků neočekává nabídku již další den. Můžete také říci: "Skvěle, jsem také nadšený. Je v pořádku, když ti tu nabídku doručím příští středu?" A 80 % zákazníků odpoví: "Ano, příští středu je v pořádku." Někteří mohou říct, že ji potřebují zítra a v takovém případě musíte to splnit. Ale 80 % řekne, že příští středu je to v pořádku a vy víte, že ji dodáte pozítří. To je organizace vlastního úspěchu. Stejná situace je při organizaci setkání. Buď můžete na sebe uvalit tlak a zklamat zákazníka, nebo můžete hranici stanovit trochu nižší, vědouce, že ji překonáte, a tak vytvořit spokojenost u zákazníka. Ne vždy záleží na postoji zákazníka, který definuje spokojenost. Záleží na tom, kde si stanovíte tu laťku. Nesmíte ji klást příliš nízko a říkat: "Dodám tu nabídku příští měsíc." To zkrátka nefunguje. Musíte si tu laťku stanovit na rozumnou výšku a překonat ji. Potíž je v tom, že mnoho organizací dnes, i v těžkých dobách, si připravuje neúspěch, protože stanoví laťku příliš vysoko a vědí, že ji nedodrží. Musíme se vrátit k základům zákaznického zážitku a naučit se ovládat očekávání a komunikaci.

Při tom zjistíte, že tlak na vás samotného se snižuje a spokojenost vašich zákazníků se zvyšuje.

Související články

Jak poskytovat skvělé služby zákazníkům: Metoda L.A.S.T.

Kvalitní služby zákazníkům jsou rozhodující pro úspěch firmy. Naslouchejte, omluvte se, řešte problémy a poděkujte zákazníkům za jejich obchod.

Kontakty helpdesk Adoric

Adoric je analytická a personalizační platforma, která pomáhá firmám optimalizovat zákaznickou cestu. Poskytuje kanály zákaznické podpory prostřednictvím formuláře, živého chatu a sociálních sítí. E-mailová adresa je support@adoric.com.

Kontakty helpdesku Marketo

Kontakty helpdesku Marketo: E-mail podpora, Live Chat, Podpora call centra, Báze znalostí. Kontakty na podporu sociálních sítí: Instagram, Facebook, Twitter.

Kontakty helpdesku Campaign Monitor

Kontakty zákaznické podpory společnosti Campaign Monitor jsou k dispozici prostřednictvím e-mailu, live chatu a sociálních médií. Poskytují také bázi znalostí a fórum pro podporu. Společnost se specializuje na e-mailový marketing a poskytuje nástroje pro vytváření a sledování e-mailových kampaní.