Průvodce řízením zákaznické zkušenosti (CXM) pro firmy

Dig Deeper

Zlepšení zákaznické zkušenosti pomocí CXM

Zákaznický zážitek zahrnuje procesy, které firma používá k tomu, aby sledovala, dohlížela a organizovala každou interakci mezi sebou a zákazníkem po celém životním cyklu zákazníka. Zejména vzhledem ke konkurenci a pandemii COVID-19 jsou kvalitní zákaznické zážitky nezbytné pro úspěšné podnikání. Místo toho, aby se firma soustředila na získávání zákazníků, CXM strategie zahrnuje zákazníky do procesu Marketingu, prodeje a zákaznické podpory, což napomáhá k věrnosti značce a opakovaným nákupům.

CRM vs. CXM

Když jde o strategii a softwarová řešení, některé prvky CRM a CXM se mohou zdát podobné, ale v perspektivě a cílech mezi nimi existují klíčové rozdíly. Zatímco CRM je orientováno na prodej a získávání zákazníků, CXM definuje, jak firma vypadá z pohledu zákazníka. CXM programy jsou založené na iniciativách hlasu zákazníka, aby se měřilo, jak se zákazníci cítí ohledně svých zkušeností se společností. Tím pádem se také snižuje některé aspekty, které generují negativní zpětnou vazbu u zákazníků, aby se napravili

Výhody CXM programu

Když jsou zákaznické zážitky pozitivní díky efektivní CXM, následují podnikové výhody, jako je vyšší prodej a zisk, udržení zákazníka stojí méně, než získání nového. Spokojení zákazníci často nakupují vícekrát, zlepšují se procesy růstu firmy a snižuje se fluktuace zaměstnanců.

Kritické kroky v CXM strategii

Aspekty, jako pochopení potřeb a chování zákazníka, vytvoření map cesty zákazníka a emocionální propojení mezi firmou a zákazníkem a sběr zpětné vazby k měření spokojenosti zákazníka v reálném čase jsou nezbytné pro úspěšnou CXM strategii. Aby se docílilo úspěšné mapa cesty zákazníka, CXM týmy musí dělat libovolnou ze čtyř kritických funkcí, jako generování obsahu, hodnocení nálad zákazníků, vytváření zákaznických profilů a segmentů trhu, investování do programů na udržování věrnosti zákazníků a vyhodnocování doteků zákazníků a analýzu dat zákazníků.

Obtíže v CXM

Ignorování zpětné vazby zákazníka, nedostatečná podpora omnichannel, ignorování kvalitativních dat a slabá interní komunikace jsou čtyři hlavní překážky v cestě k úspěšnému zákaznickému zážitku.

Pochopení CXM a jeho významu pro podniky

Řízení zákaznické zkušenosti (CXM) je proces sledování a organizace všech interakcí mezi společností a jejími zákazníky. Zaměřením se na zákaznickou zkušenost mohou podniky vytvořit personalizovanější a na míru šitý přístup, který splňuje potřeby a očekávání zákazníků. Vytvoření dobré strategie CXM je důležité pro podniky, které se chtějí odlišit od konkurence a zlepšit míru udržení zákazníků. Tato strategie může podnikům pomoci zajistit konzistentní zákaznickou zkušenost ve všech kontaktních bodech a vytvořit dobře definovanou cestu zákazníka. Zmapováním zákaznické cesty mohou podniky identifikovat klíčové oblasti pro zlepšení a optimalizovat zákaznickou zkušenost. Při vytváření strategie CXM berte v úvahu všechny interakce mezi podnikem a zákazníky. To zahrnuje interakce napříč všemi kanály, jako jsou webové stránky, e-mail, sociální média, telefon nebo osobní jednání. Pochopení těchto interakcí může firmám pomoci identifikovat bolestivá místa a příležitosti ke zlepšení.

Související články

Zaměstnanci na prvním místě, zákazníci na druhém | Vineet Nayar | TEDxAix

Zákaznický servis je klíčovým prvkem pro úspěch podniku. Vzájemný respekt mezi zaměstnanci a zákazníky je důležitý pro budování důvěry a loajality.

Proškolte své týmy v základech komunikace se zákazníky

Proškolte své týmy, zvyšte kvalitu zákaznické zkušenosti a dodržujte termíny. Transparentnost a organizace úspěchu jsou klíčem k úspěšné komunikaci se zákazníky.

Kultura zaměřená na zákazníka

Orientace na zákazníka označuje obchodní strategii, která klade důraz na zákazníky na úkor všeho ostatního. Jde o pomoc zákazníkům při naplňování jejich potřeb a přání.

Tajemství optimálního klientského servisu

Videos - Tajemstvi Optimalniho Klientskeho Servisu