Šablony e-mailů pro znovuzískání zákazníků
Šablony e-mailů pro znovuzískání zákazníků pomáhají znovu zapojit neaktivní zákazníky pomocí slev a přidané hodnoty, čímž snižují odchod a náklady na získávání....
4 min čtení
LiveAgent
Email Marketing
+2
Zrušení jsou v SaaS podnicích nevyhnutelná. Dokonce i nejloajálnější, dlouhodobí zákazníci, o kterých jste si mysleli, že zůstanou navždy, mohou náhle zrušit své předplatné. Možná nedosáhli očekávaných výsledků, protože nebyli dostatečně pečováni, aby si uvědomili plný ROI vašeho produktu. Mohli najít lepší řešení (s širší škálou funkcí a dostupnějšími cenami), nebo jednoduše již nepotřebují váš produkt nebo službu. Ať tak či onak, zrušení nemusí znamenat konec vašeho vztahu se zákazníkem.
Způsob, jakým spravujete zrušení, má rozdíl, a začíná to vašimi e-maily pro zrušení – typem transakčních e-mailů spouštěných, když uživatel zruší své placené předplatné. Podobně jako e-maily pro návrat, e-maily pro zrušení hrají zásadní roli v udržení zákazníků. Často existuje příležitost znovu zapojit ty zákazníky, kteří se vzdálili, a získat je zpět. Proto by vaše e-maily pro zrušení měly jít dále než jen říci sbohem – měly by být navrženy tak, aby zanechaly pozitivní dojem a snížily odchod. Níže jsou některé klíčové tipy pro vytváření e-mailů pro zrušení, včetně hotových šablon e-mailů pro zrušení, které si můžete přizpůsobit a použít.
Odebírejte náš newsletter
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Osvědčené postupy pro e-maily o zrušení
Udržujte svou zprávu krátkou a stručnou
E-maily o zrušení fungují lépe, pokud jsou stručné a přímočaré. V e-mailu byste měli zahrnout pouze čtyři hlavní body:
- Poděkujte svým zákazníkům za jejich obchod.
- Potvrďte, že jejich zrušení je zpracováváno.
- Požádejte o zpětnou vazbu, abyste zjistili důvod jejich zrušení.
- Ujistěte je, že dveře jsou vždy otevřené, pokud se někdy rozhodnou vrátit.
Ptejte se zákazníků, proč zrušili
Zjištění, proč vaši zákazníci ruší a kde jste je zklamali, může být bolestivé, ale je to stále nepochybně cenné pro váš podnik. Sledování důvodů zrušení vždy poskytuje obrovskou příležitost k využití zpětné vazby od zákazníků, zlepšení vaší nabídky pro budoucí zákazníky a snížení míry odchodu.
Používejte empatický jazyk, abyste ukázali, že vám na tom záleží
Ačkoli by e-maily o zrušení měly být obvykle stručné, neznamená to, že musí být příliš formální a chladné. Zdůraznění, že nejsou žádné negativní pocity, zahrnutím něčeho jako ‘Rádi bychom, abyste zůstali, ale chápeme, že zrušení se stávají’ může váš e-mail učinit více personalizovaným a lidským, i když jde o automatizovanou zprávu.
Řádky předmětu e-mailů o zrušení
- Je nám líto, že odcházíte
- Budeme vám chybět!
- Než odejdete… (Už vám chybíte!)
- Váš účet vypršel. Vyzkoušejte prémiové předplatné!
- Vaše předplatné [Produktu] bylo zrušeno
- Zrušení vašeho bezplatného účtu [Produktu]. Dosáhněte více s Premium
- Zrušení prémiového účtu od [Značky]
- Potvrďte svou žádost o zrušení
- Následující zpráva o vašem zrušení, [Jméno]
- Váš účet [Produktu] bude deaktivován za 30 dní
Příklady šablon e-mailů pro zrušení
Základní e-mail o zrušení předplatného
Ahoj [Jméno],
Děkujeme, že jste součástí komunity [Značky]. Jak jste požádali, vaše předplatné bylo úspěšně zrušeno a vaší kartě již nebudou účtovány poplatky.
Rádi bychom slyšeli o vaší zkušenosti a jak si myslíte, že můžeme zlepšit [Produkt/Službu] pro ostatní členy (a pro vás, pokud se rozhodnete vrátit!). Vyplňte průzkum
Jen vás chceme upozornit – budete mít stále přístup k [vašemu účtu/datům/historii zpráv/bezplatným funkcím] atd. Pokud se rozhodnete pokračovat v [používání Produktu/Služby], můžete své členství obnovit kdykoli.
Doufáme, že se vám brzy podaří!
[VAŠE PODPIS]
Neformální neautomatizovaný e-mail o zrušení předplatného
Ahoj [Jméno],
Všiml/a jsem si, že jste zrušili svůj účet [Produktu/Služby]. Žádný problém!
Očekávali jste něco jiného, nebo vám něco chybělo? Vaše zpětná vazba nám pomáhá zlepšit [Produkt/Službu], takže by bylo skvělé slyšet od vás.
Nejlepší,
[VAŠE PODPIS]
Příklad průzkumu zrušení SaaS předplatného #1
Ahoj [Jméno],
Úspěšně jsme zrušili vaše předplatné pro [Produkt/Službu]. Je nám líto, že odcházíte! Abychom mohli zlepšit náš [produkt/službu], byli bychom vděční, kdybyste si chvíli našli čas na vyplnění tohoto rychlého průzkumu.
Jaký byl důvod zrušení? (Vyberte až 3 důvody):
- Nebyl účinný a nedosáhl jsem požadovaných výsledků
- Neintegruje se s našimi dalšími nástroji nebo systémy
- Chybí mu klíčové funkce nebo funkčnost
- Bylo obtížné jej používat
- Je příliš drahý
- Zákaznická podpora byla neuspokojivá
- Jednalo se o testovací účet
- Moje organizace se zavřela
- Jiné
Pokud vám to nevadí, který [nástroj/platformu/software] budete nyní používat?
Co můžeme udělat, abychom se zlepšili?
Děkujeme,
[VAŠE PODPIS]
Příklad průzkumu zrušení SaaS předplatného #2
Ahoj [Jméno],
Je nám líto, že jste museli zrušit vaše předplatné [Produktu/Služby]. Můžeme se vás zeptat, proč odcházíte? Vaše odpověď nám pomůže udělat [Produkt/Službu] lepší pro všechny.
- Technické problémy
- Chybí mi klíčové funkce, které potřebuji
- Nejsem si jistý/á, jak nástroj používat
- Příliš drahý
- Přechod na jiný produkt
- Zavírání společnosti
- Jiné (prosím vysvětlete níže)
Děkujeme za vaši pomoc a upřímnou zpětnou vazbu!
[VAŠE PODPIS]
Následující zpráva průzkumu zrušení SaaS předplatného
Ahoj [Jméno],
Nedávno jste zrušili svůj účet [Produktu/Služby] a uvedli jste, že to bylo kvůli technickým problémům. Je nám to opravdu líto. Snažíme se zajistit, aby naše služba byla přístupná a spolehlivá, ale někdy se věci vymknou kontrole. Pokud by vám to nevadilo, rádi bychom slyšeli více o tom, jaké technické problémy jste měli, abychom se mohli dostat na dno věci a zajistili jsme, aby se to znovu nestalo.
Děkujeme!
[VAŠE PODPIS]
Zrušení prémiového účtu
Ahoj [Jméno],
Vaše předplatné [Produktu] Premium bylo zrušeno a skončí dne [datum]. Do té doby budete mít stále přístup ke svým funkcím Premium.
Když vaše předplatné skončí, budete stále moci [používat bezplatné funkce]. Můžete se vrátit a užívat si [Produktu] Premium kdykoli opětovným přihlášením. Vždy jsme tady, pokud budete potřebovat pomoc.
Děkujeme, že jste zákazníkem,
[VAŠE PODPIS]
Potvrzení zrušení členství
Ahoj [Jméno],
Děkujeme, že jste součástí [Názvu členství]. Jak jste požádali, zrušili jsme vaše členství s účinností od [data]. Rádi bychom vás měli zpět, ale zcela chápeme, že to pro vás v tuto chvíli nemusí být nejlepší volbou. Pokud si to někdy rozmyslíte, podali jste tuto žádost omylem, můžete své členství obnovit kdykoli a užívat si [klíčových výhod členství].
Obnovit členství
Pokud je něco, co bychom mohli udělat, dejte nám vědět. Navštivte naše Centrum nápovědy pro více informací nebo se obraťte na náš tým podpory.
Hodně štěstí!
[VAŠE PODPIS]
E-mail o deaktivaci účtu
Ahoj [Jméno],
Vypadá to, že jste se do svého účtu dlouho nepřihlásili. Účty [Produktu/Služby] se automaticky deaktivují po [počet] dnech nečinnosti. Váš účet bude deaktivován za [počet] dní.
Děkujeme, že jste vyzkoušeli [Produkt/Službu]. Rádi bychom, abyste zůstali, ale zcela chápeme, že [Produkt/Služba] není pro všechny. Dejte nám vědět, pokud máte nějaké otázky nebo potřebujete pomoc s udržením svého účtu.
Zdravím,
[VAŠE PODPIS]
Předplatné zrušeno kvůli selhání platby
Ahoj [Jméno],
Něco se pokazilo a nepodařilo se nám zpracovat poplatky na vaší kreditní kartě končící na [poslední čtyři číslice]. Bohužel jsme museli zrušit vaše předplatné [Produktu/Služby].
Ale nebojte se, chápeme, že se někdy stávají takové věci. Své předplatné [Produktu/Služby] můžete kdykoli znovu aktivovat.
Znovu aktivovat účet [Produktu/Služby]
Pokud máte nějaké otázky nebo problémy, neváhejte se ozvat, jsme jen e-mail daleko.
Doufáme, že se vám brzy podaří vrátit.
[VAŠE PODPIS]
Osvědčené postupy pro e-maily o zrušení
E-maily o zrušení jsou nejúčinnější, když se řídí určitými osvědčenými postupy, aby se maximalizovala angažovanost a míra konverze:
Udržujte to stručné a empatické
Váš e-mail o zrušení by měl být krátký a přímočarý. Zákazníci, kteří ruší, jsou pravděpodobně ve spěchu nebo frustrovaní, takže respektujte jejich čas. Používejte empatický jazyk, který ukazuje, že rozumíte jejich rozhodnutí a že nejsou žádné negativní pocity.
Potvrďte zrušení okamžitě
Ujistěte se, že jste potvrdili, že zrušení bylo úspěšně zpracováno. To dává zákazníkům klid a zabraňuje nejasnostem ohledně stavu jejich účtu.
Požádejte o zpětnou vazbu
Zahrňte otázku nebo průzkum, který se ptá, proč se zákazník rozhodl zrušit. Tato cenná zpětná vazba vám může pomoci identifikovat bolestivé body ve vašem produktu nebo službě a provést vylepšení. I když zákazníci neodpoví, skutečnost, že jste se ptali, ukazuje, že vám na jejich zkušenosti záleží.
Nabídněte cestu zpět
Vždy připomeňte zákazníkům, že mohou znovu aktivovat svůj účet nebo se vrátit v budoucnu. To udržuje dveře otevřené pro potenciální kampaně na návrat a budoucí opětovné zapojení.
Personalizujte, pokud je to možné
Používejte jméno zákazníka a odkazujte na jejich historii účtu nebo konkrétní funkce, které používali. Personalizace činí e-mail méně jako generickou automatizovanou zprávu a více jako skutečnou komunikaci.
Vyhněte se agresivnímu přístupu
Nepokoušejte se příliš tvrdě přesvědčit zákazníky, aby zůstali. Agresivní prodejní taktiky v e-mailu o zrušení mohou poškodit pověst vaší značky a způsobit, že se zákazníci budou cítit hůře se svým rozhodnutím.
Testujte a optimalizujte
Sledujte metriky vašeho e-mailu o zrušení, jako jsou míry otevření a míry kliknutí. Testujte různé řádky předmětu, zprávy a načasování, abyste viděli, co rezonuje nejlépe s vaším publikem.
