Automatizace call centra
Prozkoumejte automatizaci call centra LiveAgent pro zvýšenou spokojenost zákazníků a pracovní postup agentů. Funkce zahrnují IVR, automatické zpětné volání, smě...
4 min čtení
Call center automation
IVR
+2
Co je robo dialer?
Robo dialer je softwarový systém, který umožňuje provádět současná volání a odesílat předem nahrané zprávy velkému počtu lidí najednou. Automaticky vytáčí seznam kontaktů z databáze a přehrává hlasové zprávy, když je volání přijato. Tento systém automatického vytáčení může také detekovat, kdy je volání přijato hlasitou poštou nebo záznamníkem, a doručit alternativní zprávu.
Robo dialery lze nakonfigurovat tak, aby přehrávaly buď záznamem nahrané hlasové zprávy, nebo zprávy generované systémem text-to-speech z vašeho textu. Tyto zprávy lze také personalizovat na základě dostupných informací o zákaznících. Mezi další běžné funkce tohoto systému automatického vytáčení patří vytváření zpráv v reálném čase a podrobné protokoly volání, integrace IVR, plánování a přizpůsobení kampaní volání, změna frekvence vytáčení atd.
Historie a pověst robocalls
V průběhu posledních let byly robocalls hojně používány pro nelegální účely podvodníky. Například v roce 2018 bylo v USA uskutečněno přibližně 48 miliard robocalls na mobilní telefony uživatelů, přičemž podvody tvořily odhadovaných 40 procent všech robocalls, podle společnosti YouMail, která se zabývá správou robocalls. Proto si robocalls získaly špatnou pověst a jsou často spojovány s podvodnými hovory.
Přesto 60 % robocalls je legitimních a je používáno mnoha organizacemi a podniky v různých odvětvích, jako jsou:
- Telekomunikace - Aktualizace služeb a oznámení
- Bankovnictví - Upozornění na účet a oznámení o podvodu
- Lékárna - Připomenutí na léky
- Vzdělání - Školní oznámení a upozornění
- Politika - Zprávy kampaní a oslovení voličů
- Charity a neziskové organizace - Fundraising a povědomostní kampaně
Výhody služeb Robocall
Služba robocall může zjednodušit proces, když potřebujete vysílat vaši zprávu velkému počtu lidí a informovat je o klíčových informacích o vaší službě nebo je upozornit během nouze. Pomocí robocalls to lze provést rychle a nákladově efektivně. Služba je schopna doručit vaši zprávu během několika sekund, což je obzvláště užitečné v případech, kdy je rychlost kritickým faktorem.
Klíčové výhody:
- Rychlost: Zprávy lze doručit tisícům lidí během sekund
- Nákladová efektivita: Výrazně snižuje náklady na hromadnou komunikaci ve srovnání s ručním voláním
- Škálovatelnost: Může oslovit velké publikum současně bez dodatečných zdrojů
- Personalizace: Zprávy lze přizpůsobit na základě informací o zákaznících
- Vytváření zpráv v reálném čase: Podrobné protokoly volání a analýzy pro sledování kampaní
Posuňte svůj byznys na novou úroveň
Vyzkoušejte LiveAgent zdarma a přesvědčte se sami.
Funkce Robo Dialerů
Moderní systémy robo dialeru obvykle zahrnují:
- Současné volání: Schopnost provádět více volání najednou
- Předem nahrané zprávy: Podpora nahrávek hlasových zpráv nebo konverze text-to-speech
- Detekce hlasité pošty: Automatická detekce záznamníků a služeb hlasité pošty
- Personalizace zpráv: Přizpůsobení zpráv na základě údajů o zákaznících
- Vytváření zpráv v reálném čase: Podrobné analýzy a protokoly volání
- Integrace IVR: Integrace systému Interactive Voice Response pro interakce řízené menu
- Plánování kampaní: Schopnost plánovat a přizpůsobovat kampanye volání
- Kontrola frekvence: Možnosti pro úpravu frekvence vytáčení a tempa volání
- Nástroje pro dodržování předpisů: Funkce, které pomáhají udržovat soulad s předpisy, jako je TCPA
Právní a etické aspekty
Přestože mají robo dialery legitimní použití, jejich provoz je regulován zákony, jako je Zákon o ochraně spotřebitele v telekomunikacích (TCPA) ve Spojených státech. Organizace používající robo dialery musí:
- Získat předchozí písemný souhlas před uskutečněním telemarketing volání na mobilní telefony
- Respektovat registry Do Not Call (DNC)
- Poskytnout jasnou identifikaci volajícího
- Zahrnout informace o zpětném volání
- Dodržovat omezení doby volání
