Co je to telefonní číselník?
Telefonní dialer je softwarový systém, který zjednodušuje proces odchozího volání. V odvětví call center lze telefonní dialery obecně rozdělit do dvou kategorií – manuální telefonní dialery a automatizované telefonní dialery (např. prediktivní dialer – číselník) Manuální dialery – nejzákladnější typ dialerů call center – vyžadují, aby agenti ručně vytáčeli telefonní čísla zákazníků nebo potenciálních zákazníků. Většinou se používají pro zákaznickou podporu nebo jednoduché kampaně odchozích hovorů.
Automatizované telefonní číselníky jsou široce využívány v call centrech prodejními týmy pro odchozí telemarketing, průzkum trhu a sledování zákaznických služeb. Softwarové systémy automatického vytáčení umožňují agentům uskutečnit velké množství odchozích telefonních hovorů, aniž by museli vytáčet každé číslo ručně. Na rozdíl od manuálních telefonních číselníků automaticky vytáčí potenciální zákazníky z předem nahraného seznamu telefonních čísel a poté spojí hovor s agentem pouze tehdy, když jej zvedne živá osoba.
Pomocí technologií detekce hlasu jsou automatické volače schopny detekovat hlasovou poštu, záznamníky, odpojené hovory, obsazené tóny a nepřijaté hovory. Program automatické volby lze také nakonfigurovat tak, aby osobu na druhé straně připojil k IVR (Interactive Voice Response) a přehrál předem nahrané zprávy. Různé typy automatických číselníků – náhledové číselníky, progresivní číselníky, výkonné číselníky a systémy prediktivního vytáčení – mohou dále zefektivnit kampaně odchozích hovorů tím, že nabízejí různé funkce a možnosti.
Automatizované telefonní číselníky pomáhají agentům call centra výrazně snížit prostoje a maximalizovat efektivitu, což jim umožňuje spojit se s více potenciálními zákazníky za hodinu. Studie prokázaly, že systémy automatického vytáčení mohou zvýšit produktivitu agentů až o 300 % díky snížení doby nečinnosti agentů a úměrnému zvýšení doby hovoru agentů za hodinu.
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for SMB.
Frequently Asked Questions
Co jsou telefonní číselníky?
Telefonní dialery jsou softwarové systémy, které zjednodušují proces odchozího volání v call centrech. Zatímco manuální telefonní dialery vyžadují, aby agenti zadávali odchozí hovory ručně, systémy automatických dialerů umožňují agentům snadno a efektivně provádět odchozí hovory automaticky. Mohou výrazně zvýšit produktivitu a výkonnost agentů tím, že zkrátí dobu jejich nečinnosti a prodlouží dobu hovoru.
Jak fungují telefonní číselníky?
U manuálních telefonních číselníků agenti iniciují odchozí hovory ručním vytáčením čísel ze seznamu kontaktů. V případě automatických číselníků, systém říká počítači, která čísla ze seznamu kontaktů mají být vytočena a jak má reagovat, když někdo zvedne hovor na druhé straně nebo když je signál obsazeno, hlasová schránka nebo záznamník. V závislosti na použitém typu číselníku lze systém nakonfigurovat tak, aby spojil hovor s živým agentem, když jej zvedne skutečná osoba, přehrál předem nahrané zvukové zprávy, když nejsou v danou chvíli k dispozici žádní agenti, nebo hovor přerušil, pokud nikdo neodpoví do 25 sekund nebo je zjištěn obsazený signál.
Je telefonní číselník součástí LiveAgentu?
Ačkoli řešení kontaktního centra společnosti LiveAgent zahrnuje funkce příchozích i odchozích hovorů, funkce odchozího call centra jsou v současné době zastoupeny vytáčením pomocí funkce click-to-call. Pomocí vytáčení click-to-call mohou agenti call centra iniciovat odchozí hovory zákazníkům nebo potenciálním zákazníkům na několik kliknutí při prohlížení jejich webových stránek přímo z panelu řídicího panelu LiveAgent.
Expert note
Telefonní číselník je softwarový systém pro zjednodušení procesu odchozího volání v call centrech. Existují manuální i automatizované dialery, které mohou výrazně zvýšit produktivitu agentů.
The utilization of agents in a contact center is a crucial performance indicator that needs to be monitored. It refers to the percentage of time agents spend on incoming and outgoing calls with customers. The formula for calculating agent utilization is (total time spent on calls / total time on shift) x 100. The optimal utilization rate for a call center depends on the industry, size, and communication channels used. The average utilization rate for service departments is 48%, and anything above this is considered high. To improve agent utilization, consider using reliable helpdesk software like LiveAgent and organizing regular training seminars for agents to better understand customer issues.
