Šablony znalostní báze
Naučte se vytvářet samoobslužnou znalostní bázi pomocí šablon LiveAgent, včetně průvodců, často kladených otázek a návodů. Zjistěte, jak psát efektivní články z...
7 min čtení
LiveAgent
Knowledge Base
+2
Odebírejte náš newsletter
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Porozumění znalostním bázím
Znalostní báze je samoobslužná online knihovna obsahující informace o produktu, službě, oddělení nebo jakémkoli jiném tématu souvisejícím s konkrétní společností, která ji vlastní a spravuje.
Data a informace v znalostní bázi mohou pocházet odkudkoli, ale obvykle pocházejí od několika přispěvatelů, kteří jsou odpovědní za údržbu a aktualizace. Obecně by měli zástupci vaší společnosti participovat na všech rozhovorech vedených v diskusních fórech vaší znalostní báze a moderovat je.
Témata, která jsou obvykle pokryta v znalostní bázi, se pohybují od průvodců ‘jak na to’ až po často kladené otázky o přepravě nebo zásadách vrácení peněz. Znalostní báze obecně obsahují všechny druhy obsahu, včetně často kladených otázek, průvodců odstraňováním problémů a dalších základních informací pro zákazníky a zúčastněné strany.
Síla správy znalostí
Správa znalostí vám umožňuje vytvářet, spravovat, sdílet, používat a řídit odborné znalosti společnosti a je navržena tak, aby se používala ve všech odvětvích. Se solidním základem správy znalostí bude vaše organizace agilnější, bude fungovat rychleji a pracovat efektivněji. Kromě toho se zvýší spokojenost vašich klientů díky samoobslužným možnostem, které poskytujete.
Abychom vám pomohli využít sílu správy znalostí a podpořili vás při zavádění samoobslužných možností v zákaznické podpoře, vytvořili jsme sadu šablon znalostní báze.
Základní šablony komunikace znalostní báze
Šablona č. 1 – Odpověď na otázku již poskytl jiný uživatel
Možnost A:
Ahoj! Ano, [jméno autora odpovědi] má pravdu. Takto funguje [proces/produkt/služba]. Pokud se chcete dozvědět více o tomto [tématu/funkci/procesu], přečtěte si následující články, které jsou dostupné v naší znalostní bázi:
[odkazy na články, nejlépe v odrážkách pro lepší čitelnost]
Pokud vám to stále není jasné, rádi vám pomůžeme dále. Neváhejte nás kontaktovat!
Možnost B:
Ahoj! Děkujeme za zahájení této diskuse. Musím však poukázat na to, že [jméno autora odpovědi] nemá pravdu. Zde je postup, jak [dosáhnout požadovaného výsledku otázky autora]. Pokud se chcete dozvědět více o tomto tématu, zde je seznam článků znalostní báze, které vám s tím pomohou:
[odkazy na články, nejlépe v odrážkách pro lepší čitelnost]
Šablona č. 2 – Eskalace otázky z fóra na lístek
Možnost A:
Děkujeme za vznesení tohoto tématu. Zdá se, že problém, který jste popsali, musí řešit náš tým zákaznického servisu/zákaznické podpory/technické podpory. Proto bych vás laskavě požádal, abyste klikli na tento odkaz [odkaz na vyhrazený web nebo pracovní postup] a poté vytvořili lístek popisující problém, se kterým jste se setkali, podrobným způsobem. Toto je nejjednodušší a nejrychlejší způsob, jak vám můžeme pomoci vyřešit váš problém. Děkujeme!
Možnost B:
Ahoj [jméno autora komentáře/odpovědi]. Zkontroloval jsem problém, který jste popsali, a zdá se, že nejúčinnějším způsobem, jak jej řešit, je vytvoření lístku podpory. Proto nyní pro vás vytvářím nový lístek. Bude přiřazen vašemu ID [uživatele/zákazníka], ale budu tento proces sledovat. Upozorníme vás, jakmile bude problém vyřešen. Navíc vytvoříme vyhrazený článek znalostní báze týkající se vašeho problému, aby jej ostatní [uživatelé/zákazníci] mohli v budoucnu přečíst a sami si s tímto problémem poradit.
Šablona č. 3 – Zapojení se do diskuse mimo téma při zachování hlasu společnosti
Následující šablony vám mohou pomoci zapojit se do diskusí mimo téma o tématech souvisejících s COVID, práci na dálku, nejnovější premiéře filmu, seriálu Netflix, skandálu v technologickém průmyslu atd. Obecně lze tyto šablony použít k zapojení se do jakékoli konverzace, která přímo nesouvisí s operacemi, produkty nebo službami vaší společnosti.
Možnost A:
Ahoj! Děkujeme za zahájení této diskuse. Ceníme si vašeho názoru, ale rád bych také představil oficiální stanovisko naší společnosti týkající se [pandemie COVID-19/práce na dálku…]
Možnost B:
Ahoj [jméno autora komentáře/odpovědi], děkujeme za zahájení rozhovoru o tak důležitém tématu. Rád bych přidal pohled [název společnosti] na tuto záležitost. [Vysvětlení představující stanovisko společnosti týkající se diskutovaného tématu]. Doufáme, že chápete stanovisko společnosti. Zároveň si pamatujte, že naše znalostní báze je prostor vytvořený pro naše uživatele, takže ji můžete používat způsobem, který je pro vás nejpohodlnější. Proto vás zveme, abyste se podělili o své myšlenky a názory v tomto vlákně.
Navrhněte si vlastní šablony
LiveAgent vám dává možnost navrhovat vlastní šablony e-mailů zákazníků. Pomocí našeho intuitivního tvůrce šablon můžete vytvářet přizpůsobené šablony komunikace, které odpovídají hlasu vaší značky a podporují vaše specifické obchodní potřeby.
Ať už reagujete na otázky na fóru, eskalujete problémy nebo udržujete profesionální komunikaci v diskusích mimo téma, dobře vypracované šablony zajišťují konzistenci a efektivitu v celém vašem týmu podpory.
