Základní komunikační šablony znalostní báze
Zde jsou uvedeny základní komunikační šablony pro znalostní báze, jakož i informace o tom, co jsou to znalostní databáze a jak mohou pomoci zákazníkům. K dispozici jsou i návody k tvorbě vlastních šablon pro emaily zákazníků.
Znalostní databáze je samoobslužná online knihovna obsahující informace o produktu, službě, oddělení nebo jakémkoli jiném tématu souvisejícím s konkrétní společností, která ji vlastní a spravuje.
Data a informace ve znalostní databázi může pocházet odkudkoli, ale obvykle pochází od několika přispěvatelů, kteří jsou zodpovědní za údržbu a aktualizace. Obecně platí pravidlo, že zástupci vaší společnosti by se měli zapojovat do všech konverzací vedených v rámci vašeho fóra znalostní databáze.
Témata, která jsou obvykle obsažena ve znalostní databázi, sahají od návodů, jak postupovat, až po často kladené otázky týkající se zásad přepravy nebo vrácení peněz. Obecně, znalostní databáze obsahuje různé druhy informací, včetně často kladených otázek, průvodců řešením problémů a dalších důležitých informací pro zákazníky a zúčastněné strany.
Správa znalostí umožňuje vytvářet, spravovat, sdílet, využívat a spravovat odborné znalosti společnosti a je určena pro použití ve všech odvětvích. S pevným základem správy znalostí bude vaše organizace agilnější, bude fungovat rychleji a pracovat efektivněji. Kromě toho se zvýší spokojenost vašich klientů, a to díky možnostem samoobsluhy, které poskytujete.
Abychom vám pomohli využít sílu správy znalostí a podpořili vás při implementaci možností samoobsluhy ve vaší zákaznické podpoře, vytvořili jsme soubor šablon znalostní databáze.
Základní komunikační šablona znalostní databáze
Základní komunikační šablona znalostní databáze #1 – Odpověď na tuto otázku již byla poskytnuta jinému uživateli
Hi! Yes, [name of the answer’s author] is correct. This is how the [process/product/service] works. If you want to learn more about this [topic/feature/process], please read the following articles that are available in our knowledge base: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].
If it’s still not clear for you, we would be happy to help further. Don’t hesitate to contact us!
NEBO
Hey! Thank you for starting this discussion. However, I need to point out that [name of the answer’s author] is not correct. Here’s what you need to do to [achieve the desired outcome of the question’s author].
If you want to learn more about this topic, here’s a list of knowledge base articles that will help you with that: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].
Základní komunikační šablona znalostní databáze #2 – Eskalování otázky z fóra na tiket
Thank you for raising this topic. It seems that the issue you have described needs to be addressed by our [customer service/customer support/technical support team…].
That’s why I would kindly ask you to follow this link [link to a dedicated website or workflow inserted] and then create a ticket describing the problem you encountered in a detailed way. This is the easiest and fastest way that we can help solve your issue. Thank you!
NEBO
Hi [name of the comment’s/answer’s author]. I have checked the issue which you described, and it seems that the most efficient way to tackle it is to create a support ticket. Therefore I’m raising a new ticket for you right now. It will be assigned to your [user/customer] ID, but I will keep monitoring this process. We will notify you once the problem has been resolved.
What’s more, we will create a dedicated knowledge base article regarding your issue so that other [users/customers] can read it in the future to deal with this problem on their own.
Základní komunikační šablona znalostní databáze #3 – Zapojení se do konverzace mimo téma, ale zachování hlasu společnosti
Následující šablony vám pomohou zapojit se do netematických diskusí o tématech souvisejících s COVID, o práci na dálku, nejnovější filmové premiéře, seriálu Netflixu, skandálu v technologickém průmyslu atd. Obecně lze tyto šablony použít k připojení se k jakékoli konverzaci, která přímo nesouvisí s provozem, produktem nebo službami vaší společnosti.
Hi! Thank you for starting this discussion. We value your opinion, but I’d also like to present our company’s official position regarding [COVID-19 pandemic/remote work…]
NEBO
Hey [name of the comment’s/answer’s author], thanks for initiating a conversation about such an important topic.
I’d like to add [company name]’s view on that matter. [Explanation presenting the company’s position concerning the discussed matter]. We hope that you understand the company’s position.
At the same time, remember that our knowledge base is a space created for our users, so feel free to use it in a way that is most convenient for you. That’s why we invite you to share your thoughts and opinions in this thread.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?
Vyzkoušejte LiveAgent ještě dnes
Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.
Více než 3000 recenzí 
Frequently Asked Questions
Jak dlouhá by měla být typická odpověď znalostní databáze?
Odpověď ze znalostní databáze by měla být vyčerpávající. V některých případech bude vyčerpávající odpověď znamenat jednu nebo dvě věty. V jiných případech to však může znamenat napsání dlouhého příspěvku nebo dokonce eskalaci odpovědi do zákaznického servisu tiketů.
Jaký je rozdíl mezi znalostní databází a nejčastějšími dotazy?
Jak už jsme zmínili, znalostní databáze je obvykle součástí help deskové platformy společnosti, který obsahuje spoustu informací o různých tématech a který mohou vaši zaměstnanci pravidelně upravovat. Naproti tomu často kladené otázky mají statickou podobu a, jak název napovídá, obsahují často kladené otázky na určité téma. Mezi hlavní rozdíly mezi znalostními bázemi a FAQ patří informační architektura, možnost vyhledávání, uživatelské prostředí a možnosti analýzy.
Zákaznický servis založený na AI
Zákaznický servis založený na AI. LiveAgent nabízí komunikační nástroje, integrace a recenze chatu, VoIP a podpory pro zákazníky.
We appreciate your recent sign up for a LiveAgent.
A message will be sent to your email address containing login details, right after your account is installed.
Try all communication channels while your LiveAgent is ready.
Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.