• Akademie
  • Pohovor s pracovníky zákaznického servisu

Pohovor s pracovníky zákaznického servisu

Vynikající služby zákazníkům přirozeně začínají u výjimečných zaměstnanců zákaznického servisu. Ani s těmi nejlepšími nástroji, systémy, vyladěnými procesy a školeními nebude společnost schopna poskytovat vynikající služby, pokud nebude mít ve svých týmech zákaznického servisu ty správné lidi. Protože ne každý je pro tuto roli vhodný – jak najít a vybrat ty nejvhodnější kandidáty?

Následující článek upozorňuje na některé z nejčastějších otázek při pohovorech týkajících se zákaznického servisu, které zaměstnavatelům pomohou vyřadit špatné uchazeče a vybrat ty nejlepší.

Běžné otázky při pohovorech o službách zákazníkům

Správně zvolené otázky a odpovědi na pohovoru o zákaznickém servisu mohou o uchazeči prozradit více užitečných a relevantních informací než jeho předchozí pracovní historie uvedená v životopise. Proto lze tyto otázky rozdělit do několika skupin: 

Otázky týkající se zákaznického servisu

Otázky týkající se zákaznického servisu obecně mají za cíl zjistit, zda se uchazeč věnuje této pozici, a pomáhají získat informace o jeho filozofii zákaznického servisu. Uchazeč by měl být schopen jasně vysvětlit význam a dopad zákaznického servisu na růst a hospodářský výsledek společnosti a uvést příklady dobrého a špatného servisu. Kromě toho by měl být také připraven hovořit o tom, co je potřeba k tomu, aby byl člověk skvělým zástupcem zákaznického servisu, a co je potřeba k tomu, aby v této roli uspěl. Na začátku pohovoru lze položit tyto úvodní otázky, které rozhovor rozproudí:

  • Jak definujete služby zákazníkům?
  • Co pro vás znamená dobrý zákaznický servis?
  • Co vás baví na službách zákazníkům?
  • Jaký nejlepší zážitek se zákaznickým servisem jste kdy zažili? Proč?
  • Jakou nejhorší zkušenost se zákaznickým servisem jste kdy měli?
  • Jaké tři hlavní vlastnosti by měl mít každý, kdo se zabývá službami zákazníkům, aby uspěl?
  • Jakých 5 nejdůležitějších dovedností by měl mít dobrý pracovník zákaznického servisu?

Otázky behaviorálního pohovoru

Otázky behaviorálního pohovoru o službách zákazníkům vyžadují, aby se potenciální uchazeči podělili o skutečné příběhy ze svých předchozích pracovních zkušeností, aby se zjistilo, zda mají správný soubor měkkých dovedností potřebných pro danou práci. Odpovědi by měly poskytnout ověřitelné a konkrétní důkazy o tom, jak v minulosti řešili problémy se zákazníky. Dobrý kandidát se tedy podělí o podrobné příklady z vlastních zkušeností a převezme odpovědnost za své chyby, místo aby obviňoval zákazníky nebo společnost. Například; tyto otázky obvykle začínají slovy “Popište, jak jste řešili…”, “Povězte mi o situaci, kdy jste” nebo “Uveďte příklad…”:

  • Jaký byl nejtěžší případ zákaznického servisu, který jste kdy řešili?
  • Povězte mi o situaci, kdy jste nemohli pomoci zákazníkovi – v čem byl problém a jak jste situaci řešili?
  • Popište jeden případ, kdy se vám podařilo změnit nespokojeného zákazníka v nadšeného.
  • Uveďte příklad, kdy jste zákazníkovi poskytli vynikající služby.
  • Řekněte mi o některých problémech s předchozími produkty nebo službami, které jste podporovali. Jak jste je řešili?
  • Jaký byl váš největší neúspěch v předchozí funkci a jak jste se z něj dostal/a?

Otázky k situačnímu pohovoru

Otázky na situační pohovory jsou podobné behaviorálním otázkám a zaměstnavatelé je kladou, aby zjistili, jak by uchazeč zvládl různé – často obtížné a náročné – situace se zákazníky, které mohou nastat v zaměstnání. Uchazeč je požádán, aby posoudil konkrétní situaci a poskytl řešení, jak by ji zvládl. Odpovědi pomohou odhalit jeho myšlenkový proces, schopnost řešit problémy, analytické a sebeřídicí schopnosti a komunikační dovednosti. Otázky mohou být například následující:

  • Co uděláte, když vám zákazník položí otázku, na kterou nejste schopni odpovědět?
  • Zákazník upozorňuje na známý problém s vaším produktem: co uděláte?
  • Jak byste jednali s rozzlobeným zákazníkem?
  • Co byste udělali, kdyby se zákazník mýlil?
  • Co uděláte, když zákazník řekne, že vám řešení problému trvá příliš dlouho?
  • Pokud se zákazník chová urážlivě, ale má pravdu, jak byste situaci řešili?
  • Kdybyste museli odmítnout požadavek dlouhodobého zákazníka, jak byste to řešili? 

Otázky k osobnímu pohovoru

Kladení osobních otázek je důležitou součástí každého pohovoru, protože pomáhá zaměstnavateli zjistit, zda se uchazeč hodí jak pro danou práci, tak pro firemní kulturu. Obvykle se týkají osobnosti kandidáta, jeho vlastností, silných/slabých stránek, stylu práce nebo pracovní morálky. Dále na to, jak dobře zvládá stres a co od zaměstnavatele očekává. Některé z otázek při osobním pohovoru na zástupce zákaznického servisu mohou zahrnovat např:

  • Proč chcete pracovat v zákaznickém servisu a co vás k tomuto oboru přivedlo?
  • Jaké máte předpoklady, abyste se na tuto pozici hodili?
  • Jakými třemi slovy by vás vaši přátelé a rodina popsali? Vaši spolupracovníci? Vy?
  • Jak dobře se vám pracuje ve stresových situacích?
  • Jste týmový hráč, nebo individualista?
  • Považujete se za člověka, který rád pracuje s lidmi? Proč ano nebo ne?
  • Jakou novou dovednost jste se naposledy naučili a jak vám pomohla zlepšit služby zákazníkům?
  • Jak měříte svůj úspěch jako zástupce zákaznického servisu?
  • Jaké jsou vaše osobní kariérní cíle?
  • Proč si myslíte, že bychom vás měli najmout do našeho týmu zákaznických služeb?

Otázky o společnosti

Zeptat se potenciálních uchazečů, co vědí o společnosti, do které se hlásí, je skvělý způsob, jak zjistit, do jaké míry se na pohovor skutečně připravili. Pomáhá to oddělit ty kandidáty, kteří se možná hlásí na desítky pozic denně, aniž by se vůbec podívali, od těch, kteří věnovali čas pečlivému průzkumu společnosti, jejího poslání, produktů a služeb. Některé z příkladů takových otázek jsou např:

  • Co víte o naší společnosti?
  • Proč chcete pracovat právě u nás a proč se pro společnost hodíte?
  • Co víte o našich produktech/službách?
  • Vyzkoušeli jste některý z našich produktů/služeb? S jakými problémy jste se setkali?

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale jen tehdy, když se uplatňují v praxi. Vyzkoušejte si vše, co se naučíte v naší akademii, přímo v LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Co mám říct při pohovoru se zákazníkem?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Absolvování pohovoru může být nervy drásající bez ohledu na pracovní pozici. Pokud byste chtěli uspět na pohovoru pro zákazníky, nezapomeňte říct, že dobře pracujete s lidmi, jste motivovaní a rádi se učíte novým věcem. Kromě toho se snažte uvést konkrétní příklady, kde se projevují vaše schopnosti a dovednosti. Udržujte je však krátké a jednoduché.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak se správně prodat při pohovoru se zákazníky?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nejlepší způsob, jak se prodat při pohovoru o službách zákazníkům, je vědět, co tazatel u potenciálního kandidáta hledá. Tyto informace můžete najít v popisu práce ve společnosti. Pokud se snažíte prodat sami sebe, nebojte se vyprávět příběh, ve kterém ukážete své schopnosti. Snažte se však, aby byl krátký a přímo k věci.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jaké jsou 3 důležité vlastnosti zákaznického servisu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tři důležité vlastnosti zákaznického servisu jsou trpělivost, znalosti a empatie.” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.