Co znamená podpora 1. úrovně v zákaznickém servisu?

Podpora 1. úrovně je první linie podpory: běžné, opakující se dotazy, které nevyžadují odborné znalosti, například stav objednávky, obnovení hesla, základní otázky k fakturaci nebo změny účtu. Tato úroveň zabírá většině týmů podpory nejvíce času a právě tu každý příklad v tomto článku automatizoval jako první, než se pustil do čehokoli složitějšího.

Dokáže AI agent skutečně samostatně vyřešit většinu požadavků na podporu?

Pokud jde o podíl požadavků 1. úrovně, pak ano, jak ukazují zde uvedené zveřejněné údaje: podle firmy a toho, jak úzce vymezila rozsah, jde o 50 až 95 procent. Žádný z těchto týmů netvrdí, že jeho AI agent zvládne všechno. Každý stále předává člověku vše, co přesahuje jeho možnosti, a právě proto tato čísla obstojí a nezhroutí se při řešení výjimečných případů.

Snižuje automatizace podpory 1. úrovně spokojenost zákazníků?

V těchto případech ne. Lightspeed Commerce po automatizaci pomocí Fin zaznamenal 60% nárůst CSAT a Chime zdvojnásobil skóre spokojenosti členů a zároveň snížil náklady na podporu o 60 %. Rychlá a správná odpověď na běžný dotaz zákazníky obvykle uspokojí více než pomalá odpověď od člověka, což je opak toho, co většina týmů očekává.

Za jak dlouho se projeví výsledky AI agenta zákaznického servisu?

Fundrise uvedl, že za méně než tři měsíce automatizoval více než 50 % případů podpory. Anthropic, další zákazník Fin, zaznamenal míru vyřešení 50,8 % za něco málo přes měsíc. Společným faktorem rychlejších výsledků je úzce vymezený počáteční rozsah. Týmům, které se snaží automatizovat všechno najednou, obvykle trvá dosažení srovnatelného výsledku déle, nikoli kratší dobu.

Která firma dosáhla nejlepších výsledků s AI v zákaznickém servisu?

Podle samotných procent vyniká 95% snížení nákladů u ClassPass a 80% odklonění chatových dotazů u Duolinga, ale „nejlepší“ závisí na tom, čeho chcete dosáhnout. Chime současně optimalizoval náklady i spokojenost. Lightspeed se zaměřil na rychlost bez ztráty kvality. Vyberte si příklad podle toho, co se váš tým skutečně snaží vyřešit, ne podle největšího čísla v titulku.

Používají tyto firmy AI agenta od LiveAgent?

Ne. V těchto pěti příkladech se používá Fin od Intercomu a AI agent od Decagonu. Jejich vlastní zveřejněné výsledky uvádíme jako důkaz, že tento přístup funguje, nikoli jako doporučení některého z těchto nástrojů. LiveAgent má vlastní funkci AI Agent, navrženou pro práci napříč odděleními, které se věnujeme v samostatném průvodci nastavením.

Příklady použití AI agentů zákaznického servisu: 5 týmů, které nahradily podporu 1. úrovně

Většina obsahu o „případech použití AI v zákaznickém servisu“ je spekulace. Tady je 5 skutečných týmů se skutečnými, zveřejněnými údaji: co se automatizovalo, co ne a jaký byl výsledek.

Publikováno dne Sep 28, 2026 od Adam Khaled.

AI Zákaznická podpora Případové studie

Zahájit bezplatnou zkušební verzi Naplánovat ukázku

Pět firem zveřejnilo skutečné údaje o nasazení AI agenta na podporu 1. úrovně: Fundrise automatizoval více než 50 % případů za 3 měsíce, Lightspeed vyřešil 65 % a zvýšil CSAT o 60 %, Chime snížil náklady o 60 % a zdvojnásobil spokojenost, Duolingo odklonilo 80 % chatových dotazů a ClassPass snížil náklady o 95 %. Žádná z těchto firem není zákazníkem LiveAgent; všechna čísla pocházejí z případových studií samotných firem.

V tomto článku:

Co podpora 1. úrovně skutečně znamená
Fundrise: více než 50 % případů podpory za méně než 3 měsíce
Lightspeed Commerce: vyřešeno 65 %, CSAT vzrostl
Chime: náklady nižší o 60 %, spokojenost dvojnásobná
Duolingo: odkloněno 80 % chatových dotazů
ClassPass: náklady sníženy o 95 %, odklonění překonalo vlastní odhad
Co mají těchto 5 týmů skutečně společného

Většina příkladů AI v zákaznickém servisu popisuje, co by AI agent teoreticky mohl dělat. Tento článek vychází pouze z případů, kdy skutečná firma zveřejnila konkrétní číslo a uvedla zdroj, abyste si ho mohli ověřit sami a nemuseli věřit slovům nějakého blogu.

Žádná z následujících pěti firem nepoužívá LiveAgent. Jejich zveřejněné výsledky citujeme jako důkaz funkčnosti tohoto přístupu, nikoli jako doporučení použitých nástrojů.

Co podpora 1. úrovně skutečně znamená

První úroveň je první linií každé fronty podpory: jde o běžné dotazy, k jejichž správnému zodpovězení nejsou potřeba odborné znalosti. Stav objednávky. Obnovení hesla. Základní otázky k fakturaci. Změny účtu. Ve většině týmů je to také úroveň, která spotřebuje nejvíc hodin práce agentů a přináší nejmenší užitek, protože zkušený agent stráví běžným dotazem stejných deset minut jako juniorní kolega.

Právě proto každý z níže uvedených příkladů začínal touto úrovní. Žádný z těchto pěti týmů nezačal automatizací nejtěžších požadavků.

Ilustrace AI agenta zákaznického servisu, který automaticky řeší běžné požadavky 1. úrovně, jako je stav objednávky a obnovení hesla, a poté předává složitý spor lidskému agentovi

Fundrise: více než 50 % případů podpory za méně než 3 měsíce

Fundrise , platforma pro přímé investice do nemovitostí, nasadila AI agenta Fin od Intercomu, aby zvládla rostoucí objem požadavků na podporu bez navyšování počtu zaměstnanců. Luke Ruth, produktový ředitel Fundrise, uvedl: „Méně než tři měsíce po spuštění Fin nyní vyřizuje více než 50 % všech našich případů podpory.“

Kontext je tu stejně důležitý jako samotné číslo. Fundrise se snažil udržet rychlou dobu odezvy pro rostoucí základnu investorů a zároveň ponechat agentům prostor pro promyšlené odpovědi na složité finanční otázky, které by AI agent vůbec neměl řešit. Automatizace běžné poloviny fronty tento prostor vytvořila.

Lightspeed Commerce: vyřešeno 65 %, CSAT vzrostl

Lightspeed Commerce , globální platforma pro elektronický obchod a pokladní systémy, používá Fin v týmu podpory složeném z dlouholetých uživatelů Intercomu i agentů, kteří tento nástroj používají nově. Fin se nyní účastní 99 % konverzací a samostatně vyřeší až 65 % z nich.

Číslem, kterému stojí za to věnovat pozornost, není míra vyřešení. Je jím nárůst CSAT u Fin o 60 %, který doprovázelo zkrácení doby odezvy na chatu o 38 % a u e-mailů o 67 %. Běžný předpoklad je, že automatizace podpory znamená výměnu rychlosti za kvalitu. Čísla Lightspeedu ukazují opak: nastalo to poté, co AI agent získal plnou kontrolu nad tím, kdy předat konverzaci člověku, místo aby jím nejprve prošel každý případ.

Chime: náklady nižší o 60 %, spokojenost dvojnásobná

Chime , fintechová společnost, nasadila AI agenta od Decagonu a uvedla, že náklady na zákaznickou podporu klesly o 60 %, míra vyřešení chatových a hlasových požadavků dosáhla 70 % a skóre spokojenosti členů se zdvojnásobilo.

To, že se náklady i spokojenost posunuly stejným směrem, místo aby šly proti sobě, je na výsledku Chime nejméně intuitivní. Dává to smysl, až když oddělíme automatizovanou část (běžné a početné požadavky ve frontě) od té, která zůstala agentům (dotazy, u nichž člověk skutečně přináší přidanou hodnotu). Ani jedna část se nezhoršila. Každá mohla dělat více toho, v čem je skutečně dobrá.

Duolingo: odkloněno 80 % chatových dotazů

Duolingo nasadilo AI agenta od Decagonu a uvedlo 80% míru odklonění chatových dotazů, což znamená, že se k lidskému agentovi vůbec nedostanou 4 z každých 5 chatových dotazů. Případová studie přesně nerozepisuje, které kategorie tvoří těchto 80 %, uvádí však, že lidé v podpoře nyní věnují čas složitějším dotazům, které dříve vytlačoval objem nyní odkloněných požadavků.

V měřítku Duolinga nepředstavuje 80% míra odklonění jen drobné zvýšení efektivity. Rozhoduje o tom, zda tým podpory dokáže držet krok s rostoucí uživatelskou základnou, nebo zda to strukturálně nezvládne, aniž by stejně rychle nabíral nové lidi či přijímal pomalejší odpovědi.

ClassPass: náklady sníženy o 95 %, odklonění překonalo vlastní odhad

ClassPass , předplatitelská platforma pro fitness a wellness, měla ještě před nasazením AI agenta od Decagonu zavedený program, který určoval, jaké požadavky lze odklonit od lidské podpory. I s tímto náskokem tým uvedl: „Při spuštění jsme zaznamenali desetkrát vyšší míru odklonění, než jsme očekávali,“ a zároveň oznámil 95% snížení nákladů na podporu.

Tento detail je nejužitečnější z celého seznamu. ClassPass nestřílel od boku. Měl k dispozici vlastní průzkum mezi zákazníky, a přesto o celý řád podcenil, kolik požadavků může AI agent z fronty odebrat. Pokud se může desetkrát zmýlit i tým se zavedeným programem, většina týmů, které nasazují AI poprvé, by měla očekávat, že se jejich počáteční odhad také ukáže jako chybný, a to stejným směrem.

Co mají těchto 5 týmů skutečně společného

Když odhlédneme od názvů dodavatelů, všech pět výše uvedených výsledků má stejnou podobu:

Sloupcový graf porovnávající hlavní výsledek AI agenta v jednotlivých firmách: ClassPass snížení nákladů o 95 %, Duolingo odklonilo 80 % chatových dotazů, Chime vyřešil 70 % chatových a hlasových požadavků, Lightspeed Commerce vyřešil 65 % konverzací, Fundrise automatizoval 50 % případů podpory

Tým	Automatizováno	Hlavní výsledek
Fundrise	Více než 50 % případů podpory	Do 3 měsíců převedl pracovní dobu agentů na složité dotazy na plný úvazek
Lightspeed Commerce	65 % konverzací	Míra vyřešení A spokojenost vzrostly současně, nikoli na úkor jedna druhé
Chime	Běžné chatové/hlasové požadavky	Náklady nižší o 60 %, spokojenost dvojnásobná
Duolingo	80 % chatových dotazů	Podpora držela krok s rostoucí uživatelskou základnou bez odpovídajícího růstu počtu zaměstnanců
ClassPass	Mnohem více, než se očekávalo	Náklady sníženy o 95 %, odklonění desetkrát vyšší než vlastní odhad

Žádná z těchto firem neautomatizovala všechno. Všech pět zachovalo lidskou podporu pro vše, co přesahovalo možnosti AI agenta. A v každém případě tým začal běžnou a opakující se částí fronty, tedy podporou 1. úrovně, nikoli nejtěžšími požadavky.

To je skutečné ponaučení, důležitější než kterékoli jednotlivé procento: nejde o to „nahradit podporu AI“. Jde o to „přestat plýtvat časem kvalifikovaných agentů na nekvalifikované dotazy“ a nechat čísla, aby se tomu přizpůsobila. Pokud chcete tento přístup vyzkoušet ve vlastní frontě, náš průvodce nasazením AI agenta zákaznického servisu přesně vysvětluje, jak vymezit první fázi, a článek o nastavení AI agenta v LiveAgent popisuje konkrétní kroky konfigurace v LiveAgent.

Sdílejte tento článek

Nejčastěji kladené dotazy

: Podpora 1. úrovně je první linie podpory: běžné, opakující se dotazy, které nevyžadují odborné znalosti, například stav objednávky, obnovení hesla, základní otázky k fakturaci nebo změny účtu. Tato úroveň zabírá většině týmů podpory nejvíce času a právě tu každý příklad v tomto článku automatizoval jako první, než se pustil do čehokoli složitějšího.
: Pokud jde o podíl požadavků 1. úrovně, pak ano, jak ukazují zde uvedené zveřejněné údaje: podle firmy a toho, jak úzce vymezila rozsah, jde o 50 až 95 procent. Žádný z těchto týmů netvrdí, že jeho AI agent zvládne všechno. Každý stále předává člověku vše, co přesahuje jeho možnosti, a právě proto tato čísla obstojí a nezhroutí se při řešení výjimečných případů.
: V těchto případech ne. Lightspeed Commerce po automatizaci pomocí Fin zaznamenal 60% nárůst CSAT a Chime zdvojnásobil skóre spokojenosti členů a zároveň snížil náklady na podporu o 60 %. Rychlá a správná odpověď na běžný dotaz zákazníky obvykle uspokojí více než pomalá odpověď od člověka, což je opak toho, co většina týmů očekává.
: Fundrise uvedl, že za méně než tři měsíce automatizoval více než 50 % případů podpory. Anthropic, další zákazník Fin, zaznamenal míru vyřešení 50,8 % za něco málo přes měsíc. Společným faktorem rychlejších výsledků je úzce vymezený počáteční rozsah. Týmům, které se snaží automatizovat všechno najednou, obvykle trvá dosažení srovnatelného výsledku déle, nikoli kratší dobu.
: Podle samotných procent vyniká 95% snížení nákladů u ClassPass a 80% odklonění chatových dotazů u Duolinga, ale „nejlepší“ závisí na tom, čeho chcete dosáhnout. Chime současně optimalizoval náklady i spokojenost. Lightspeed se zaměřil na rychlost bez ztráty kvality. Vyberte si příklad podle toho, co se váš tým skutečně snaží vyřešit, ne podle největšího čísla v titulku.
: Ne. V těchto pěti příkladech se používá Fin od Intercomu a AI agent od Decagonu. Jejich vlastní zveřejněné výsledky uvádíme jako důkaz, že tento přístup funguje, nikoli jako doporučení některého z těchto nástrojů. LiveAgent má vlastní funkci AI Agent, navrženou pro práci napříč odděleními, které se věnujeme v samostatném průvodci nastavením.