V tomto návodu:
- Co se v LiveAgent považuje za AI agenta zákaznického servisu?
- Než začnete
- Krok 1: Otevřete pravidla distribuce AI a založte nové pravidlo
- Krok 2: Vyberte oddělení
- Krok 3: Vyberte AI agenta a nastavte rozpočet
- Krok 4: Nastavte režim distribuce
- Krok 5: Uložte, sledujte a upravujte
Podle zprávy Salesforce State of Service: AI Agents Edition vzrostlo využívání AI agentů v zákaznickém servisu z 39 % organizací v roce 2025 na 66 % v roce 2026. Průzkumu, který byl zveřejněn v květnu 2026, se zúčastnilo 3 075 odborníků na služby. Většina tohoto růstu probíhá ve frontě ticketů, nikoli v chatovacím widgetu. Právě tam funguje AI agent zákaznického servisu, jako je agent LiveAgent.
Tento návod se věnuje konkrétně nastavení propojení AI agenta s oddělením prostřednictvím pravidla distribuce. Jde o jeden z několika nástrojů AI pro zákaznický servis, které jsou součástí LiveAgent, vedle samostatného AI chatbota. Následuje proto návod přímo od poskytovatele, nikoli nezávislé srovnání.
Co se v LiveAgent považuje za AI agenta zákaznického servisu?
AI agent zákaznického servisu v LiveAgent pracuje ve frontě ticketů, nikoli v okně chatu. Je to jiná funkce než AI chatbot a jejich záměna je nejčastějším důvodem, proč uživatelé nemohou najít hledané nastavení.
AI chatbot je umístěn na vašem webu nebo v chatovacím widgetu. Odpovídá na otázky zákazníka živě, zatímco je píše, ještě před vznikem ticketu.
AI agent pracuje až poté, co ticket vznikne. Pravidlo distribuce ho přiřadí k jednomu či více oddělením a on tam automaticky přebírá nepřiřazené tickety stejně, jako by je z fronty přebíral lidský agent. Živý chat se přitom nepoužívá.
Tento návod se zaměřuje na AI agenta a jeho pravidla distribuce. Pokud chcete místo toho nastavit prostředí chatovacího widgetu, použijte samostatnou funkci LiveAgent AI Chatbot .
Než začnete
Než vytvoříte pravidlo distribuce, připravte si tři věci:
- Alespoň jedno oddělení už nastavené ve vašem účtu, do kterého skutečně přicházejí tickety. Pravidlo distribuce přiřazené k prázdnému oddělení nebude mít co přebírat.
- AI agenta, který je dostupný ve vašem účtu a kterého lze přiřadit. Nejprve ho vytvořte a pojmenujte v části Configuration > AI > AI Agents, kde také vyberete jeho poskytovatele a nastavíte, které nástroje smí používat. Než se zobrazí jako možnost při nastavování pravidla distribuce, musí tam být vytvořený.
- Rozpočet AI, který jste ochotni vyhradit. Ještě před začátkem si určete počáteční částku. Menší rozpočet, který můžete později navýšit, se spravuje snáze než neomezený rozpočet, který musíte následně krotit.
Krok 1: Otevřete pravidla distribuce AI a založte nové pravidlo
Přejděte do části Configuration > AI > AI Dispatch Rules. Jde o samostatnou obrazovku, oddělenou od obecných obrazovek „AI Agents“ a „AI Budgets“. Zde založte nové pravidlo.
Pravidlo distribuce skutečně propojuje oddělení s AI agentem: jeden formulář zahrnuje oddělení, AI agenta, rozpočet AI i režim distribuce. Dokud pravidlo nevytvoříte a neuložíte, nic se nespustí. Právě tento krok tedy mění stav „máme k dispozici AI agenta“ na „AI agent skutečně zpracovává tickety“.
(LiveAgent má také starší, samostatný způsob spouštění AI agenta — obecné automatizační pravidlo v Configuration > Automation > Rules, které používá akci „Run AI agent“. Tento způsob stále funguje, ale rozděluje nastavení oddělení, agenta a rozpočtu do více obrazovek a nemá odpovídající režim distribuce. Proto tento návod používá samostatnou obrazovku AI Dispatch Rules.)
Krok 2: Vyberte oddělení
Vyberte jedno nebo více oddělení, na která se má toto pravidlo vztahovat. Jedno pravidlo může současně cílit na několik oddělení, takže tým podpory rozdělený na „Obecná podpora“ a „Fakturace“ nepotřebuje dvě samostatná pravidla, pokud mají obě oddělení využívat stejného AI agenta a rozpočet.
Oddělení, pro která neexistuje odpovídající pravidlo, zůstávají beze změny. Pokud vytvoříte pravidlo pouze pro oddělení „Fakturace“, oddělení „Prodej“ bude fungovat stejně jako dosud: bez zapojení AI agenta, obsluhované lidskými agenty a případnými stávajícími automatizačními pravidly.
Začněte v malém. Pro první pravidlo vyberte oddělení s největším objemem opakujících se ticketů s nízkou mírou rizika, ověřte, že vše funguje podle očekávání, a teprve po týdnu či dvou skutečného provozu pravidlo rozšiřte na další oddělení.
Odebírejte náš newsletter
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Krok 3: Vyberte AI agenta a nastavte rozpočet
Určete, který AI agent bude práci zpracovávat a z jakého rozpočtu AI se bude jeho využití hradit. Každé pravidlo distribuce musí mít nastavené obojí.
Rozpočet není jen orientační doporučení. Využití pro tickety zpracované AI v daném oddělení se přímo odečítá z přiděleného kreditu, takže pravidlo nemůže nenápadně překročit vyhrazenou částku. Díky tomu jsou náklady předvídatelné: nastavujete limit pro každé pravidlo, nikoli neomezenou službu.
Pokud používáte více než jedno pravidlo distribuce, rozhodněte se, zda každé dostane vlastní rozpočet, nebo zda budou sdílet společný fond. Samostatné rozpočty usnadňují zjištění, které oddělení využívá AI nejvíce. Sdílený fond se spravuje jednodušeji, pokud vám nevadí, že jedno oddělení může utratit více než jiné.
Krok 4: Nastavte režim distribuce
Před uložením pravidla vyberte jeden ze dvou režimů distribuce:
| Režim distribuce | Jak funguje | Nejvhodnější použití |
|---|---|---|
| Once per ticket | Agent zpracuje každý ticket pouze jednou. Případné další zprávy od zákazníka předá lidskému agentovi. | Jednoduché jednorázové požadavky: stav objednávky, žádost o dokument, reset hesla |
| Each time the ticket is queued | Agent se znovu spustí pokaždé, když se ticket vrátí do fronty, například po odpovědi zákazníka. | Opakující se konverzace tam a zpět, které nevyžadují úsudek člověka, například základní kroky řešení problémů |
„Once per ticket“ je pro první pravidlo bezpečnější výchozí volba. Omezuje rozsah konverzace, který AI agent zpracuje, a usnadňuje tak kontrolu jeho odpovědí i včasné odhalení nevhodného vzorce, než se začne opakovat u mnoha ticketů. Oddělení přepněte na „Each time the ticket is queued“ až poté, co zkontrolujete dostatečný vzorek odpovědí v režimu „Once per ticket“ a budete s jejich kvalitou spokojeni.
Krok 5: Uložte, sledujte a upravujte
Uložte pravidlo a během jednoho dne se k němu vraťte. Sledujte dvě věci: zda jsou tickety v cílovém oddělení skutečně označeny jako zpracované AI agentem a zda se čerpá rozpočet AI, který jste přidělili.
Pokud se po běžném dni s obvyklým objemem ticketů žádné tickety nezobrazí jako zpracované AI, pravděpodobně oddělení nepřijímá nepřiřazené tickety, které by pravidlo mohlo převzít. Nemusí jít o chybu samotného pravidla. Ověřte, že tickety do oddělení skutečně přicházejí jako nepřiřazené a že je předtím automaticky nepřiřazuje lidskému agentovi jiné, dříve spuštěné pravidlo.
Pokud AI agent odpovídá, ale u určitého typu ticketu jeho odpovědi nejsou vhodné, zvažte zúžení okruhu oddělení zahrnutých do pravidla nebo dočasný návrat daného oddělení k režimu „Once per ticket“, dokud nezkontrolujete další příklady. Kvůli žádné z těchto změn nemusíte pravidlo mazat: otevřete stávající pravidlo v AI Dispatch Rules, přímo upravte oddělení, agenta, rozpočet nebo režim distribuce a změny uložte.
Zvolte správné pořadí
Toto nastavení obvykle narušují stále stejné dvě chyby: vytvoření pravidla distribuce pro oddělení, do kterého ve skutečnosti nepřicházejí nepřiřazené tickety, a výběr režimu „Each time the ticket is queued“ dříve, než zkontrolujete dostatek odpovědí v režimu „Once per ticket“ a ověříte, že fungují správně. Oběma chybám se snadno vyhnete, když budete postupovat podle výše uvedených pěti kroků a začnete u jednoho úzce vymezeného oddělení.
Jakmile pravidlo funguje podle očekávání, přidání druhého oddělení nebo druhého pravidla znamená jen zopakovat stejných pět kroků — napodruhé už rychleji. Takto vypadá AI podpora zákazníků v každodenní praxi: nejde o jednorázové velkolepé spuštění, ale o ověření jednoho úzce zaměřeného pravidla před přidáním dalšího. Pokud chcete své první pravidlo distribuce rovnou nastavit, místo abyste o něm jen četli, zahajte bezplatné zkušební období .
