Funkce Rozdělení Ticketů
Rozdělení ticketů v LiveAgent umožňuje uživatelům duplikovat a přiřadit tickety s více problémy různým agentům nebo oddělením, čímž zvyšuje efektivitu řešení pr...
2 min čtení
Ticket Management
Efficiency
+1
Co jsou oddělení?
Oddělení představuje konkrétní část vaší organizace tříděnou podle produktu nebo služby, oblasti znalostí, fyzického umístění nebo odpovědnosti. Oddělení umožňují organizacím přiřazovat tikety a agenty do různých oddělení a nabízejí přizpůsobitelné šablony i pravidla pracovních postupů.
Oddělení vám umožní:
- Rozdělovat tikety a přiřazovat podpůrné agenty do oddělení
- Definovat filtry a pravidla pro přeposílání, aby se vaše tikety vždy dostaly do správných rukou
- Nastavit různý podpis, pravidla pro telefonní a chat odpovědi pro různá oddělení
- Okamžitě vidět, kolik nových, otevřených a vyřešených tiketů je ve vašich odděleních
- Omezit přístup k tiketům pouze agentům, kteří patří do stejného oddělení jako tiket
- Přizpůsobit šablony e-mailové komunikace pro jednotlivá oddělení
- Nastavit dostupnost chatu, telefonu a zpráv podle jednotlivých oddělení
Jste na vše sám?
Pokud provozujete podnik jen sám nebo velmi malou organizaci, nemusíte oddělení používat. V takovém případě jsou všechny tikety rozdělovány a řešeny všemi bez ohledu na typ.
Výhody oddělení:
- Rozdělení práce, pravomocí a odpovědností – Jasně určete, kdo co řeší
- Seskupení týmů specialistů – Mějte související odbornosti na jednom místě
- Zvýšení efektivity a kvality zpracování tiketů – Specializované týmy pracují efektivněji
- Zkrácení času odpovědí a řešení tiketů – Rychlejší vyřizování vede k vyšší spokojenosti zákazníků
Příklady použití:
- Funkce – Lidské zdroje, IT, účetnictví
- Produkt nebo služba – Městská kola, silniční kola, nebo Bikes-Shop.com, Flowers-Shop.com
- Zákazníci – Prodejci, partneři, VIP
- Geograficky – USA, Evropa, Asie
Report oddělení
LiveAgent nabízí komplexní report zodpovězených tiketů, chatů, hovorů, hodnocení a dalších údajů za konkrétní časové období. Jednotlivé položky lze třídit podle časového rozmezí, oddělení, kanálu a agenta. Report oddělení lze exportovat do CSV souboru.
Možnosti zobrazení reportu oddělení (sloupce):
- Štítek
- Odpověď
- Prům. čas nové odpovědi
- Prům. čas otevřené odpovědi
- Hovory
- Zmeškané hovory
- Minuty hovorů
- Zprávy z chatu
- Chaty
- Zmeškané chaty
- Prům. čas přijetí chatu
- Prům. čas chatu
- Nehodnoceno
- Nehodnoceno %
- Odměny
- Odměny %
- Pokárání
- Pokárání %
- Příchozí zprávy
- Příchozí hovory
- Dokončené hovory
- Příchozí chaty
- Dokončené chaty
- Vytvořené tikety
- Vyřešené tikety
Report oddělení může zobrazit vaše data v těchto typech grafů:
Plošný graf
Čárový graf
Sloupcový graf
Koláčový graf
Využijte reporty oddělení přes API
Využijte LiveAgent REST API pro získání hodnot z reportů oddělení. Díky tomu můžete integrovat data reportování oddělení do vlastních aplikací a pracovních postupů pro pokročilou analytiku a vlastní reportovací řešení.
Zdroje znalostní báze
Zjistěte více informací o správě oddělení a generování reportů: Přehled funkce oddělení
