Oddělení

Co jsou oddělení helpdesku?

Oddělení helpdesku je součástí organizace, která se skládá z konkrétních lidí, kteří se věnují řešení konkrétních problémů. Obvykle mají agenti v jednotlivých odděleních různou úroveň znalostí o produktech/službách a různé odpovědnosti.

Například agenti, kteří jsou součástí obchodního oddělení, jsou obvykle zodpovědní za zodpovídání prodejních otázek, zatímco agenti z technického oddělení jsou zodpovědní za řešení problémů zákazníků s produkty/službami.

Oddělení
Oddělení shrnutí

K čemu slouží oddělení helpdesku?

Oddělení helpdesku jsou obecně vytvářena za účelem udržení organizace helpdesků. Lze je přirovnat ke štítkům došlé pošty, které najdete v Gmailu. Stejně jako tyto štítky Gmailu zajišťují oddělení helpdesku snadné vyhledávání dotazů zákazníků. 

Oddělení

Oddělení jsou také skvělá pro zadávání pracovních postupů pro různé skupiny agentů.

Co dalšího můžete dělat za pomocí oddělení?

  • Omezit přístup k tiketům (tikety svého oddělení budou moci prohlížet pouze agenti daného oddělení).
  • Vytvořte si vlastní šablony pro e-mailovou komunikaci
  • Konfigurace dostupnosti služeb chatu, telefonu a zasílání zpráv.
  • Definujte filtry a pravidla automatizace (pravidla směrování tiketů).
  • Zadejte různé podpisy e-mailů, pravidla pro odpovídání na telefonní hovory a chaty.
  • Zobrazení počtu nových, otevřených a vyřešených tiketů v jednotlivých odděleních.
  • Definujte specifické procesy podpory.
  • Konfigurujte e-mailové adresy podpory.
  • Definujte service-level agreements a úřední hodiny.

Příklady oddělení helpdesku

  • Podniková/organizační oddělení, která jsou zodpovědná za řešení dotazů v různých oblastech, jako jsou lidské zdroje, IT, účetnictví, prodej, marketing nebo právní oddělení.
  • Oddělení, která jsou zodpovědná za zodpovídání dotazů na různé produkty/služby, např. helpdesk software, software affiliate marketingu, nebo software řízení vztahů se zákazníky.

  • Oddělení, která mají na starosti různé typy zákazníků, jako jsou prodejci, pobočky, VIP nebo partneři.
  • Oddělení, která jsou zodpovědná za obsluhu zákazníků v různých geografických lokalitách, jako je Severní Amerika, Evropa nebo Asie.
Funkce-oddělení-LiveAgent

Jaké výhody pro vás má vytvoření oddělení helpdesku?

Vytvoření oddělení ve vašem helpdesku může být velmi prospěšné z mnoha důvodů:

  • Oddělení helpdesku udržují váš univerzální inbox organizovaný.

  • Oddělení prezentují jasné vlastnictví tiketů.
  • Zajišťují, aby agenti odpovídali jen na ty tikety, na které mají nejlepší předpoklady.
  • Oddělení helpdesku snižují úroveň stresu.
  • Oddělení usnadňují hledání minulých tiketů
  • Zlepšují efektivitu a pracovní procesy.

Streamline tickets into departments

Organize all incoming tickets by assigning them to specific departments. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Jak vytvořit oddělení v LiveAgent

  1. Přihlaste se do LiveAgent.
  2. Klikněte na Konfiguraci (ikona ozubeného kolečka v levé části lišty menu.)

  3. Klikněte na Oddělení.

  4. Klikněte na Vytvořit oddělení.

  5. Pojmenujte vaše oddělení.

  6. Volitelné: Zaškrtněte políčko Vyřešit povoleno.
  7. Klikněte na Uložit.

Oddělení

Jak přidat agenty k jednotlivým oddělením

  1. Přihlaste se do LiveAgent.

  2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kolečka v levé části lišty menu.)

  3. Klikněte na Oddělení.

  4. Vyberte oddělení, do kterého chcete agenty přidat a klikněte na Upravit.

  5. Klikněte na Agenti.

  6. Kliknutím na přepínač vyberte agenty, které chcete přidat. Když se změní na zelenou, byl váš agent přidán. Tento krok opakujte, dokud nepřidáte všechny požadované agenty. Pokud chcete vybrat všechny agenty, jednoduše klikněte na tlačítko PŘIDAT VŠECHNY.

  7. Klikněte na Uložit.

Oddělení

Jak směrovat tikety na konkrétní oddělení

  1. Přihlaste se do LiveAgent.

  2. Klikněte na Konfigurace (ikona ozubeného kolečka na levé straně lišty menu).

  3. Klikněte na Automatizace.

  4. Klikněte na Pravidla. 

  5. Klikněte na Vytvořit.

  6. Zaškrtněte políčko Stav aktivní.
  7. Vytvořte jméno pro vaše pravidlo, jako například “Tiket routing Marketing”.

  8. Oddíl Poznámky můžete nechat prázdný nebo můžete pravidlo popsat podrobněji. Toto pole slouží pouze pro vaše pohodlí. Příkladem poznámky může být “Toto pravidlo směruje všechny tikety ze sociálních médií do marketingového oddělení.”.
  9. Vyberte proměnou, jako například Použít, když je tiket vytvořen.

  10. Klikněte na Přidat skupinu podmínek.

  11. Vyberte podmínky podle svých představ, například IF zdroj tiketu (a vyberte požadované zdroje. Mohou to být například Facebook, Twitter, Instagram nebo Viber).

  12. Zvolte pole pro provedení akce podle svých představ, například Přenést tiket na marketingové oddělení a přidelte k nepřideleným.
  13. Klikněte na Uložit.

Monitorujte výkon vašich oddělení s hlášeními oddělení

LiveAgent nabízí robustní analytické funkce a funkce hlášení. Uživatelé LiveAgent mohou vytvářet a zobrazovat hlášení oddělení zobrazují výkon jednotlivých oddělení založené na počtu tiketů, chatů, hovorů, hodnocení agentů, a dalších aspektech.

Každou zprávu lze rozdělit podle dnů, týdnů, měsíců, let nebo určitého časového rozmezí. Jednotlivé záznamy lze třídit podle časového rozsahu, oddělení, kanálu a agenta.

V neposlední řadě lze všechny hlášení oddělení exportovat do souborů CSV.

Možnosti zobrazení hlášení oddělení (sloupce):

  • Označení
  • Odpověď
  • Prům. čas nové zprávy
  • Prům. čas otevření zprávy
  • Telefonní hovory
  • Zmeškané hovory
  • Minuty hovoru
  • Chat zprávy
  • Chaty
  • Zmeškané hovory
  • Průměrný čas přijetí chatu
  • Prům. čas chatu
  • Nezařazeno
  • Nehodnoceno %
  • Pozitivní hodnocení
  • Pozitivní hodnocení %
  • Negativní hodnocení
  • Negativní hodnocení %
  • Příchozí zprávy
  • Příchozí hovory
  • Dokončené hovory
  • Příchozí chaty
  • Dokončené chaty
  • Vytvořené tikety
  • Vyřešené tikety

Vyberte si, jak chcete zobrazovat vaše data

Hlášení oddělení LiveAgent lze zobrazit jako:

  • Plošné grafy
  • Liniové grafy
  • Sloupcové grafy
  • Koláčové grafy
Funkce-hlášení-oddělení

Používání hlášení oddělení s API

Použijte LiveAgent REST API k vyvolání hodnot z hlášení označení.

API

Potřebuji oddělení helpdesku, když provozuji sólo podnikání?

Pokud jste sólo podnikatel nebo velmi malá organizace, nemusíte vytvářet oddělení (pokud nechcete.) Pokud tak neučiníte, budou všechny tikety “k dispozici” všem vašim zástupcům/členům vaší organizace.

Peter Komornik

LiveAgent kombinuje excelentní live chat, tiketování a automatizaci, což nám umožňuje poskytovat vyjímečnou podporu našim zákazníkům.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

Výhody oddělení helpdesku

Znalejší odpovědi a spokojenější zákazníci

Pokud jsou tikety přesměrovány na správného pracovníka ve správném oddělení, je to zásadní rozdíl. Agenti, kteří mají znalosti a jsou schopni poskytovat vysoce kvalitní služby, mohou zlepšit zkušenosti a spokojenost zákazníků s podporou. To vede k vyšším prodejům, věrnějším zákazníkům a pozitivním referencím.

Rychlejší doby odezvy

Když správný pracovník na správném oddělení obdrží požadavek na help desk, neztrácí čas jeho vyřízením. Místo hledání odpovědí nebo konzultací s kolegy budou okamžitě vědět, co mají říct, a problém vyřeší. Tím se zlepšuje řešení a čas odpovědi, což na oplátku zvyšuje zákaznickou spokojenost.

  • Roman Bosch

    Roman Bosch

    Partly

    Jsme rádi, že máme skvělý portál, který zlepšuje naši zákaznickou péči.

  • christine_preusler

    Christine Preusler

    HostingAdvice

    LiveAgent umožňuje našim agentům poskytovat lepší, rychlejší a přesnější podporu.

  • Karl Dieterich

    Karl Dieterich

    Covomo

    LiveAgent nám pomohl dosáhnout 2 důležitých cílů: zvýšení spokojenosti zákazníků a prodeje.

  • Hendrik Henze

    Hendrik Henze

    HEWO Internetový marketing

    LiveAgent používáme od srpna a jsme s ním opravdu spokojeni.

  • Razvan Sava

    Razvan Sava

    Webmaster nabídky

    Od doby, kdy používáme LiveAgent, se naše doba odezvy zvýšila o 60 %.

  • Taras Baca

    Taras Baca

    XperienceHR

    Konverzní poměr našich placených zákazníků vzrostl o 325% v prvním měsíci, který jsme nastavili a aktivně začali používat LiveAgent.

  • user testimonials logo

    Andrej Ftomin

    TAZAR Group

    Musím říct, že jsem nikdy nezažil tak profesionální přístup k zákazníkovi.

  • Matt Janaway

    Matt Janaway

    The Workplace Depot

    Považujeme LiveAgent za zdaleka nejlepší řešení pro živý chat.

  • Viviane Carter

    Viviane Carter

    CSI Products

    LiveAgent používáme na všech našich webových stránkách elektronického obchodu. Nástroj se snadno používá a zvyšuje naši produktivitu.

  • Christian Lange

    Christian Lange

    Lucky-Bike

    S LiveAgent jsme schopni poskytnout našim zákazníkům podporu, ať jsou kdekoli.

  • Jens Malmqvist

    Jens Malmqvist

    Projure

    LiveAgent mohu doporučit každému, koho zajímá, jak zlepšit a zefektivnit své zákaznické služby.

  • user testimonials logo

    Catana Alexandru

    Websignal

    Jsem si jistý, že bychom 90% dne strávili tříděním e-mailů, kdybychom neměli LiveAgent.

  • JanWienk

    Jan Wienk

    All British Casino

    Díky aplikaci LiveAgent dokážeme udržet naše hráče šťastné tím, že jim nabídneme efektivnější podporu, která povede k vyšší návratnosti.

  • Allan Bjerkan

    Allan Bjerkan

    Norske Automaten

    LiveAgent je spolehlivý, za rozumnou cenu a jednoduše skvělá volba pro jakékoli rychlé online podnikání!

  • Sissy Böttcher

    Sissy Böttcher

    Study Portals

    Líbí se nám, protože se snadno používá a nabízí skvělé funkce, například užitečné funkce hlášení.

  • Peter Koning

    Peter Koning

    TypoAssassin

    Milujeme LiveAgent - usnadňuje to podporu našich zákazníků.

  • user testimonials logo

    Aranzazu F

    Factorchic

    Rádi nabízíme našim zákazníkům nejlepší podporu. Proto jsme vybrali LiveAgent.

  • Rick Nuske

    Rick Nuske

    MyFutureBusiness

    Od nastavení až po průběžnou podporu a vše ostatní mezi tím, tým v LiveAgent nepřestává působit.

  • Vojtech Kelecsenyi

    Vojtech Kelecsenyi

    123-Nakup

    LiveAgent nám každý den ušetří stovky cenných minut tím, že zákaznický servis je jasný a v pořádku.

  • Rafael Kobalyan

    Rafael Kobalyan

    Betconstruct

    Neomezená integrace agentů, e-mailu, sociálních médií a telefonu. To vše za méně, než jsme platili u našeho předchozího poskytovatele.

  • Martin Drugaj

    Martin Drugaj

    Atomer

    LiveAgent používáme od roku 2013. Nedokážeme si představit, že bychom bez něj pracovali.

  • Ivan Golubović

    Ivan Golubović

    AVMarket

    Je to nákladově efektivní řešení, které vám může pomoci s velkým množstvím žádostí o podporu prostřednictvím různých kanálů.

  • user testimonials logo

    Rustem Gimaev

    Jazykové konzultační centrum Antalya

    Odpovídání na e-maily z aplikace Outlook bylo tak těžké zvládnout. S LiveAgent jsme si jisti, že každý e-mail bude zodpovězen...

  • Randy Bryan

    Randy Bryan

    tekRESCUE

    LiveAgent je tak úžasný. S velmi malým časem a námahou jsem to měl během několika minut bezproblémové.

  • Timothy_G._Keys

    Timothy G. Keys

    Marietta Corporation

    Vřele doporučuji produkt LiveAgent, nejen jako alternativu Kayako, ale mnohem lepší řešení s přidanou hodnotou.

  • user testimonials logo

    Mihaela Teodorescu

    eFortuna

    Tým podpory vždy rychle reagoval rychlými implementačními řešeními.

  • Hilda Andrejkovičová

    Hilda Andrejkovičová

    TrustPay

    Pomáhá nám třídit charakter tiketů a statisticky sledovat, co naši klienti nejvíce potřebují.

  • user testimonials logo

    Alexandra Danišová

    Nay

    Službu LiveAgent považujeme za skvělý nástroj pro komunikaci se zákazníky.

  • user testimonials logo

    Samuel Smahel

    m:zone

    LiveAgent zrychlil naši komunikaci se zákazníky a také nám umožnil s nimi také chatovat.

  • David Chandler

    David Chandler

    Volterman

    Jednoduše řečeno - LiveAgent předčí vše, co je k dispozici v této nebo ještě vyšší cenové kategorii.

Jasné odpovědnosti a efektivnější pracovní postupy

Pokud jsou tikety přiřazeny konkrétním oddělením, je každý tiket zaúčtován. Žádný tiket nezůstane bez odpovědi nebo se na něj nezapomene. Navíc, když je každý tiket přiřazen k oddělení, žádný agent nemusí hledat ve schránce plné tiketů, aby našel ten, na který může odpovědět. Oddělení si vytvářejí jasné odpovědnosti za tikety a tak zlepšuje výkonnost a pracovní procesy.

Zdroje databáze znalostí

YouTube video player

Připraveni využít výhod oddělení?

Uspořádejte všechny příchozí tikety tak, že je dnes přiřadíte konkrétním oddělením. Vytvořte si vlastní oddělení s naší 14-denní zkušební verzí zdarma, je to jednoduché. Vyzkoušejte ještě dne. není vyžadovaná kreditní karta.

Vyzkoušejte LiveAgent ještě dnes​

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

Více než 3000 recenzí Trustpilot GetApp G2 Crowd

Frequently asked questions

Co jsou oddělení helpdesku?

Oddělení helpdesku je součástí organizace, která se skládá z konkrétních lidí, kteří se věnují řešení konkrétních problémů. Agenti v jednotlivých odděleních mají obvykle různou úroveň znalostí o produktech/službách a mají různé odpovědnosti.

K čemu slouží oddělení helpdesku?

Oddělení helpdesku jsou obecně vytvářena za účelem udržení organizace helpdesku. Oddělení jsou také vhodná pro specifikaci pracovních postupů pro různé sady agentů.

Jaké jsou příklady oddělení helpdesku?

Podniková/organizační oddělení, která jsou zodpovědná za řešení různých dotazů v různých oblastech, jako jsou lidské zdroje, IT, účetnictví, prodej, marketing nebo právní oddělení.

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo