Živá podpora
Živá podpora prostřednictvím živého chatu na webech zlepšuje zákaznický servis pomocí komunikace v reálném čase, analýzy návštěvnosti a nástrojů pro správu tike...
2 min čtení
Customer support
Live Chat
+1
Četné výzkumy prokázaly, že živý chat se stal a stále zůstává nejpopulárnějším digitálním kanálem komunikace se zákazníky. Je to také jeden z nejflexibilnějších nástrojů, které můžete na svém webu používat pro různé účely – od zákaznické podpory až po proaktivní prodej a marketing. Následující ověřené příklady připravených skriptů živého chatu (předpřipravených odpovědí) pro nejčastější scénáře živého chatu pomohou vašim agentům:
- Poskytovat rychlejší odpovědi při chatu s návštěvníky a zákazníky
- Vyhnout se psaní stejných zpráv znovu a znovu a zvýšit efektivitu
- Komunikovat s více návštěvníky současně bez ohrožení kvality služby
- Udržovat správný tón jazyka a poskytovat konzistentní značkové sdělení
- Nabízet včasnou zákaznickou podporu a zlepšit spokojenost zákazníků
- Zvýšit konverze proaktivním zacílením na potenciální zákazníky na konkrétních stránkách webu
Zahájení chatu
Běžné pozdravy
“Ahoj, vítejte v [SPOLEČNOST] a děkuji vám za návštěvu našeho webu. Jak vám můžeme pomoci?”
“Ahoj, děkuji za návštěvu. Mohu vám s něčím pomoci?”
“Ahoj, a děkuji vám za používání služby živého chatu [SPOLEČNOST]. Je něco konkrétního, s čím vám můžeme pomoci?”
“Dobré ráno/odpoledne/večer a děkuji vám za kontakt s naší chat podporou. Jak se vám dnes daří? Prosím, řekněte nám, jak vám můžeme pomoci.”
“Ahoj! Jmenuji se [JMÉNO AGENTA]. Jak vám mohu dnes pomoci?”
“Ahoj, děkuji za kontakt s naší chat podporou. Mohu si prosím vzít vaše jméno?”
“Děkuji za zavolání na naši chat linku. Chtěl jsem vám dát vědět, že tento chat bude přezkoumán pro účely zajištění kvality a pro další následné kroky, pokud bude potřeba.”
“Ahoj, děkuji za návštěvu. Chtěl bych zmínit, že tento chat může být zaznamenán pro interní proces školení.”
Pozdravy pro opakované návštěvníky
“Vítejte zpět [JMÉNO ZÁKAZNÍKA]! Jsem rád, že vás vidím znovu. Co pro vás dnes můžeme udělat?”
“Vítejte zpět [JMÉNO ZÁKAZNÍKA]! Je skvělé vás vidět znovu. Chcete pokračovat tam, kde jste skončili?”
“Ahoj znovu [JMÉNO ZÁKAZNÍKA], a vítejte zpět na webu [SPOLEČNOST]. Měli jste nějaké další problémy s [předchozím problémem]?”
“Ahoj [JMÉNO ZÁKAZNÍKA]! Jak se vám daří? Dejte mi vědět, jak vám mohu dnes pomoci.”
“Ahoj [JMÉNO ZÁKAZNÍKA], jsem rád, že vás vidím zpět! Podívejme se, co pro vás mohu udělat dnes.”
Zákazník kontaktoval špatnou společnost
“Zdá se, že jste nás možná kontaktovali omylem, my jsme … společnost. Je nám líto, že vám nemůžeme pomoci s …”
“Je nám líto, ale obávám se, že jste kontaktovali špatnou společnost. Toto je … a nejsme spojeni s …”
“Je nám líto, nebyli bychom správnou společností, která by vám pomohla s vaší otázkou. Nezabýváme se … Děkujeme za váš kontakt. Přejeme vám hezký den.”
“Je nám líto, věřím, že hledáte … Nicméně se specializujeme na … Pravděpodobně jste nás tedy kontaktovali omylem.”
Proaktivní pozvánky do chatu
Opakující se návštěvníci
“Zdá se, že navštěvujete náš web často, ale nedokončujete nákup. Mohu vám pomoci rozhodnout se pro správnou volbu?”
“Vypadá to, že procházíte několik stránek! Můžeme vám pomoci najít něco?”
“Už je chvíli, co jste si prohlédli svůj nákupní košík – jste připraveni k pokladně, nebo vám můžeme pomoci najít něco jiného?”
“Ahoj [JMÉNO ZÁKAZNÍKA], chtěli byste vědět o speciální slevě na služby/produkty, které vás zajímají?”
Nečinní návštěvníci
“Ahoj! Vypadá to, že jste chvíli nečinný. Můžeme vám pomoci najít něco?”
“Nemůžete najít, co hledáte? Jeden z našich odborníků vám rád pomůže!”
“Ahoj! Zdá se, že jste chvíli nečinný. Potřebujete pomoc s navigací na našem webu?”
“Zdá se, že jste chvíli nečinný. Neváhejte prosím použít naši službu živého chatu, pokud máte nějaké otázky.”
Stránka s cenou / pokladna
“Ahoj! Potřebujete pomoc s vaší objednávkou? Rád odpovím na všechny vaše otázky.”
“Ahoj, jsem [JMÉNO AGENTA]. Dejte mi vědět, pokud potřebujete pomoc s vaším nákupem dnes.”
“Nejste si jisti, který (produkt/služba) je pro vás vhodný? Chatujte nyní s jedním z našich specialistů!”
“Ahoj! Vypadá to, že kupujete [produkt]! Mohli bychom vás zainteresovat na [produkt] také? Navzájem se doplňují.”
“Protože kupujete [produkt], doporučujeme vám také [produkt]. Zákazníci v minulosti zjistili, že nákup těchto položek dohromady jim usnadnil život.”
“Chápeme, že příliš mnoho možností může být matoucí. Mohu vám pomoci rozhodnout se pro správný plán předplatného pro vaši firmu?”
“Máte ještě nějaké otázky, než se upgradujete? Zeptejte se nás – jsme tu, abychom vám pomohli!”
“Už jste skoro tam! Je něco, s čím vám mohu pomoci?”
Proaktivní prodej
“Ahoj! Pokud si dnes kupujete [produkt nebo službu], můžete použít kód kuponu a získat 20% slevu. Chtěli byste si popovídat o více podrobnostech?”
“Ahoj! Dovolte mi říci, že je to hodnotná investice, pokud si nyní koupíte [produkt]. Nabídka vyprší za dva dny. Chtěli byste si popovídat, abyste se dozvěděli více?”
“Než se vrátíte k pokladně, měli byste vědět, že v současné době nabízíme [propagaci]. Chtěli byste si vzít výhodu této omezené nabídky?”
“Ahoj, dnes máme skvělý výprodej jednoho z našich nejpopulárnějších produktů. Mohu vám o něm říci více?”
“Ahoj, jen jsme vás chtěli informovat, že [produkt] je nyní v prodeji, pokud byste měli chuť ušetřit pár dolarů dnes.”
Posuňte svůj byznys na novou úroveň
Vyzkoušejte LiveAgent zdarma a přesvědčte se sami.
Žádost o další informace
Požadování obecných informací
“Mohu vás požádat, abyste poskytli nějaké další informace, než budeme pokračovat?”
“Pokud vám to nevadí, budeme muset shromáždit trochu dalších informací, než budeme pokračovat k dalším krokům.”
“Abychom splnili vaše potřeby, budeme muset ověřit některé vaše informace.”
“Z bezpečnostních důvodů musím ověřit vaši totožnost, než budeme pokračovat. Mohli byste mi říci vaše [požadované informace]?”
“Určitě vám s tím mohu pomoci. Nejdříve budu potřebovat od vás některé podrobnosti. Jaké jsou vaše [požadované informace]?”
Ověření vašeho porozumění
“Pokud vám správně rozumím…”
“Nechte mě zkontrolovat, že to mám správně…”
“Nechte mě vidět, zda to mám správně, chcete, aby jsem…”
“Takže říkáte, že… Je to správně?”
Čekání na řadě
Ve frontě
“Je nám velmi líto, ale všichni naši agenti jsou nyní obsazeni. Pokud můžete chvíli čekat, ozveme se vám co nejdříve.”
“Omlouváme se, ale všichni naši agenti v současné době pomáhají ostatním zákazníkům. Prosím, chvíli počkejte na dalšího dostupného agenta.”
“V tuto chvíli je [počet] zákazníků před vámi ve frontě. Prosím, počkejte pár minut, odpovíme vám, jakmile to bude možné.”
“Agent by měl být brzy volný, aby vám pomohl, v tuto chvíli je [počet] zákazníků ve frontě. Prosím, počkejte ještě pár minut.”
Uprostřed relace chatu
“Prosím, počkejte chvíli, zatímco kontroluji váš účet.”
“Bude to jen chvíli trvat, než si projdu podrobnosti. Mohu vás dát na čekání?”
“Nejsem si jistý, ale nechte mě to pro vás zjistit. Mohu vás prosím dát na čekání na chvíli?”
“Nevadilo by vám, kdybyste chvíli čekali, zatímco to kontroluji s naším manažerem?”
“Je mi líto, nemám na to informace. Mohu vás prosím dát na čekání na pár minut? Ujasním si to s naším manažerem.”
“Pokud vám nevadí čekat jen chvíli, projdeme si vaše informace a brzy budeme mít odpověď.”
“Prosím, počkejte chvíli, zatímco vás převádím na [JMÉNO AGENTA], budeme u vás za chvíli!”
“[JMÉNO ZÁKAZNÍKA], budu vás muset dát na čekání na pár minut, abych [udělal, co je potřeba]. Bylo by to pro vás v pořádku, nebo byste raději, abych vám zavolal/poslal e-mail s podrobnostmi?”
Obnovení relace chatu
“Děkuji vám velmi za čekání a je nám líto za tu čekací dobu!”
“Děkuji za čekání! Omlouváme se za čekání a jsme připraveni vám nyní pomoci.”
“Je mi líto, že vás nechávám čekat. Zde je to, co je potřeba udělat, aby se váš problém vyřešil.”
“Děkuji za čekání a je nám líto, že jsme vás nechali čekat, nechte mě nyní vysvětlit vaše další kroky.”
Odebírejte náš newsletter
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Přenos chatu
“Omlouvám se za zmatek, ale toto oddělení není vybaveno na to, aby zvládlo tento typ dotazu. Bylo by v pořádku, kdybych vás převedl na správné oddělení?”
“Je mi líto, tato otázka by byla mimo mou odbornost, ale [JMÉNO AGENTA] z oddělení technické podpory vám bude moci pomoci. Chtěli byste se s ním spojit?”
“Na základě informací, které jste poskytli, věřím, že [JMÉNO AGENTA] bude nejlépe schopen splnit vaše potřeby. Je to pro vás v pořádku, pokud vás převedu na [JMÉNO AGENTA]?”
“[JMÉNO ZÁKAZNÍKA], připojím vás na [JMÉNO AGENTA] z oddělení přepravy. Bude schopen vám pomoci s vaším problémem.”
“[JMÉNO ZÁKAZNÍKA], převádím vás do oddělení marketingu a prodeje. [JMÉNO AGENTA] bude schopen odpovědět na vaši otázku.”
“Bohužel se obávám, že vám nebudu schopen pomoci. Nicméně [JMÉNO AGENTA] se specializuje na tento typ požadavků a rád by s vámi mluvil. Nechte mě vás na něj hned převést.”
“Požádám [JMÉNO AGENTA], aby se nyní připojil k této konverzaci. Pracuje v (název oddělení), takže je nejlepší osoba, která bude mluvit o [problému zákazníka].”
“Převádím vás na [JMÉNO AGENTA] z technického týmu, který vás provede procesem instalace a odpovídá na všechny vaše otázky. Je to pro vás v pořádku?”
Řešení stížností
Omluva za problém
“Je nám líto za [problém zákazníka]. Nechte mě promluvit si s mým manažerem, abychom zjistili, jak to pro vás můžeme napravit.”
“Je mi velmi líto, že máte tento problém. Podívejme se, zda je něco, co můžeme udělat, abychom pomohli situaci.”
“Rozumím vaší frustraci a je mi opravdu líto. Řekněte mi, co se stalo, a udělám vše, co bude v mých silách, abych vám pomohl.”
“Je mi hluboce líto za [problém zákazníka]. Nechte mě promluvit si s mým nadřízeným, abychom viděli, jak to pro vás můžeme napravit.”
“Rozumím, jak se cítíte, a je mi líto za to, co se stalo. Nechte mě se o to postarat hned.”
“Je mi líto na vaší špatné zkušenosti s vaším nákupem. Podívejme se, co můžeme udělat, abychom věci napravili.”
Neschopnost splnit požadavek
“Je mi velmi líto, ale splnění tohoto požadavku není v tuto chvíli možné. Nechte mě zkontrolovat a vidět, co dalšího mohu pro vás udělat.”
“Je mi opravdu líto, nemůžeme snížit cenu tohoto zboží dále, ale máme podobný produkt, který je levnější, protože … Měli byste zájem se na něj podívat?”
“Je mi líto, v tuto chvíli tuto funkci nemáme. Máme v úmyslu ji přidat s dalším vydáním a můžeme vás upozornit, když to bude hotovo. Chtěli byste obdržet e-mailové upozornění?”
“Omlouvám se, ale to, co žádáte, je mimo rozsah toho, co můžeme udělat. Zde je to, co mohu udělat místo toho: …”
“Je mi líto, ale v tuto chvíli nejsme schopni splnit tento požadavek. Mohu vám navrhnout [řešení] jako alternativu?”
“Chápu, že to musí být frustrující, ale problém, jako je tento, lze řešit pouze osobně v jedné z našich poboček. Nejbližší obchod k vám je [místo]. Je nám líto za nepříjemnosti.”
Ukončení chatu
Poděkování zákazníkovi
“Děkuji vám velmi za používání chat služby [SPOLEČNOST]. Doufáme, že se od vás brzy uslyšíme! Přejeme vám hezký den.”
“Děkuji za návštěvu našeho webu. Doufáme, že vás uvidíme znovu. Hezký den.”
“Děkuji za návštěvu, doufáme, že se od vás uslyšíme znovu!”
“Oceňujeme vaši obchodní činnost a doufáme, že se od vás brzy uslyšíme! Děkuji za chat.”
“Jsem rád, že jsem mohl pomoci! Přeji vám hezký den a děkuji za zavolání na naši chat podporu.”
“Žádný problém! Jsem rád, že se nám to podařilo vyřešit. Přejeme vám hezký den!”
“Pokud se vám budou vyskytovat další otázky, neváhejte nás kontaktovat kdykoli. Děkuji za chat. Na shledanou.”
“Děkuji za používání naší 24hodinové služby, a prosím, neváhejte nás kontaktovat, pokud budete potřebovat další pomoc. Na shledanou!”
“Pokud budete mít další otázky, neváhejte nás kontaktovat kdykoli. Děkuji za chat s námi a přeji vám skvělý den.”
“Děkuji za používání naší služby živého chatu. Nyní zavírám tento chat. Pokud budete mít další problémy, neváhejte nás informovat. Přejeme vám skvělý den!”
Když je návštěvník nereaktivní
“[JMÉNO ZÁKAZNÍKA], zdá se, že už nereagujete. Budu muset chat nyní zavřít. Pokud stále potřebujete mou pomoc, můžete si znovu požádat o chat. Děkuji za návštěvu.”
“Od vaší poslední odpovědi je chvíle. Budu muset náš chat nyní zavřít. Pokud potřebujete další pomoc, jsme k vašim službám 24/7. Přejeme vám hezký den!”
“Protože se zdá, že už nereagujete, ukončím tuto relaci chatu. Pokud stále potřebujete pomoc, neváhejte se ozvat a požádat o novou relaci. Děkuji za zavolání na naši chat linku.”
“[JMÉNO ZÁKAZNÍKA], zavírám tento chat nyní, protože od vaší poslední odpovědi uplynulo více než 10 minut. Pokud budete mít další problémy, neváhejte nás informovat. Přejeme vám hezký den!”
