• Šablony
  • Šablony call centra prvního kontaktu

Šablony call centra prvního kontaktu

Telefonické rozhovory jsou stále důležitým kontaktním kanálem jak pro firmy, tak pro jejich zákazníky. Je pravda, že další způsoby komunikace, jako jsou aplikace pro zasílání zpráv, live chaty nebo chatboti, jsou stále populárnější, ale starý dobrý telefonát je stále formou komunikace, kterou si mnoho zákazníků vybere, aby se spojilo s některým ze zástupců vaší společnosti.

Šablony call centra prvního kontaktu - App - Uploads - 2019 - 10 - Internal Calls Ongoing.jpg
LiveAgent lze použít pro odchozí i příchozí volání

Tato studie prokázala, že 69 % zákazníků dává přednost telefonické podpoře před chatem nebo jinými kanály podpory. A přestože další studie ukázala, že 71 % respondentů věří, že do roku 2021 bude chat oblíbenější než e-maily a telefony, call centra jsou stále základním stavebním kamenem zákaznického servisu a zákaznické podpory.

Peter Komornik

LiveAgent kombinuje excelentní live chat, tiketování a automatizaci, což nám umožňuje poskytovat vyjímečnou podporu našim zákazníkům.

Peter Komornik, CEO
logo slido black

Vytvořili jsme sadu šablon pro první kontakt pro call centra, které vám pomohou poskytnout vašim zákazníkům co nejlepší služby po telefonu. Neváhejte je zkopírovat a použít doslovně, nebo je upravit podle svých potřeb a využít v jiném formátu.

Šablony call centra prvního kontaktu

Šablona pro první kontakt č.1


Hello! My name is [name], I’m a [agent’s position], from [name of team/department/company]. How can I help you today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I’m really sorry to hear that. I can only imagine how frustrating it must be. Could you give me some more details so that I can help you more effectively?
[Customer agrees].
Perfect, please be so kind as to answer the following questions. Sorry for bothering you, but I really need to know a little more in order to help you. [A list of a few questions that will help the agent support the customer better].
[Customer answers questions].
Great, thank you! I’ve noted everything down, thank you for your patience. It seems that we are able to resolve this issue right away. Do you have two more minutes to stay on the line with me so that we can find a solution to your problem together?
[Customer agrees]
[Agent continues the conversation and aims to resolve the problem in a few minutes].

Šablona pro první kontakt č.2


Hi there! It’s [name] from [company/team/department] speaking. How are you doing today?
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

Oh, I’m really sorry that you’ve experienced such issues with our [product/service]. Please give me your full name and [order number/account login/customer number] so that I can find your information in our system and start dealing with that issue.
[Customer provides details]
Okay, I’ve logged in to our system, and I can see that [describe the current status of an order/possible product flaw/potential cause of an issue with a service]. Is that right?
[Customer confirms or declines].
Thank you for this information. It seems that we won’t be able to solve this issue during our conversation, so I’ve just created a problem report and our system will assign a unique number to your issue. Is that okay?
[Customer confirms]
In the next few minutes, you’ll receive an email confirmation with your ticket number. You can check the status of your request by clicking on the link included in the email. It may take us up to [1/2/5…] days to resolve your issue. We will contact you via [phone/email/messaging app] to inform you once the problem has been addressed. Would that work for you?
[If the customer confirms] Thank you for getting in touch with us. We’ll do our best to resolve this issue as fast as possible.
[If the customer declines] If this doesn’t work for you, please tell me what would be the best outcome for you or how long are you willing to wait for us to deal with the problem.
[Conversation continues until the agent finds the most satisfactory solution].

Šablona pro první kontakt č.3


Good morning/Good afternoon/Morning! You have reached [company]’s [department/team name] contact center. I’m happy to assist you today. Please tell me your issue.
[Customer greeting]

If the customer reports an issue or a problem:

I can only imagine how frustrating [the situation described by the customer] must be for you. I promise I’ll do my best to find the right solution for you as quickly as possible. What’s your name?
[The customer says their name].
[Customer’s name], please describe your problem thoroughly by answering a few questions. This information will be really helpful [list of questions].
Okay, [customer’s name]. It seems that I need to involve our tech team to help you with the [issue/problem/technical flaw]. Usually, it takes up to [3/5/7] days to address such problems. Let me create a ticket for our technical support. You can check the status of your report by logging into our dashboard. Do you know how to do that?
[If the customer says “yes”, the agent can continue. If the customer says “no”, the agent should explain how to log in to the dashboard].
So, as I said, our tech team will take care of your request, and you can follow the progress in our dashboard. When this problem is dealt with, we will also send you an email or call you. Which communication channel works better for you?
[Customer chooses the channel]
That’s great. Thank you for reaching out, and let’s stay in touch. Is there anything else I can help you with?
[If the customer says “no”, the agent can finish the conversation. If the customer says “yes”, the agent should talk with them to get more details].
Once again, thank you for contacting us. And remember, if you have any other requests, don’t hesitate to contact us.

Frequently asked questions

Musím dát zákazníkovi definitivní odpověď na jeho otázku během prvního kontaktu?

V ideálním případě by se vaši agenti měli snažit odpovídat na otázky zákazníků ihned. Ve skutečnosti však může být pro agenty náročné vyřešit každý problém na první pokus. Pamatujte, že každá interakce by měla přinášet hodnotu a posilovat myšlenku, že vaše společnost má na srdci nejlepší zájem zákazníka.

Existují nějaká konkrétní slova/fráze, které by měli agenti během úvodního rozhovoru říkat?

Neexistují žádná konkrétní slova, ale každá první konverzace by měla obsahovat určité prvky. Tyto prvky mohou zahrnovat pozdrav, jméno a příjmení agenta, název společnosti a oddělení nebo tým, jehož je agent součástí. Každý první kontaktní rozhovor by měl také vyvolat pocit, že je zákazník vyslechnut a že je o něj postaráno. Proto by takové rozhovory měly obsahovat přátelská slova a empatická prohlášení.

Pokud se používá IVR (Interactive Voice Response), je dobré informovat zákazníky, jak dlouho bude trvat, než budou spojeni s agentem. Pokud problém diskutovaný během prvního rozhovoru nelze vyřešit okamžitě, měl by být zákazník informován, jak dlouho bude agentovi trvat, než problém vyřeší. Je také vhodné dát zákazníkovi vědět, kdy bude kontaktován ohledně dalšího postupu.

Jak dlouho by měl trvat první kontaktní hovor?

Není snadné odhadnout, jak dlouho by měl trvat hovor při prvním kontaktu. Žádný telefonický rozhovor v call centru by však neměl trvat příliš dlouho.

Vyzkoušejte LiveAgent ještě dnes​

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

Více než 3000 recenzí Trustpilot GetApp G2 Crowd

Zpět na šablony Vytvořit bezplatný účet

    Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.