Hostované call centrum
Objevte výhody hostovaného call centra s LiveAgent: zvyšte spokojenost zákazníků, zrychlete dobu odezvy a snižte náklady. Naše webové řešení nabízí funkce jako ...
4 min čtení
Customer support
Call Center software
+1
Telefonní rozhovory jsou stále důležitým komunikačním kanálem pro společnosti i jejich zákazníky. Je pravda, že jiné prostředky komunikace, jako jsou aplikace pro zasílání zpráv, živé chaty nebo chatboti, se stávají stále populárnější, ale dobrý starý telefonní hovor je stále formou komunikace, kterou si mnoho zákazníků vybere, aby se spojilo s jedním z představitelů vaší společnosti.
Proč je telefonní podpora stále důležitá
Tato studie prokázala, že 69 % zákazníků preferuje telefonní podporu před chatem nebo jinými kanály podpory. A přestože další studie naznačila, že 71 % respondentů věří, že se živý chat stane populárnější než e-maily a telefony do roku 2021, call centra jsou stále základním stavebním kamenem zákaznického servisu a podpory.
Šablony call centra pro první kontakt
Vytvořili jsme sadu šablon pro první kontakt v call centrech. Když se zákazník poprvé obrátí na vaše call centrum, tyto šablony vám pomohou poskytnout zákazníkům nejlepší možný zážitek po telefonu. Neváhejte je kopírovat a používat doslova, nebo je upravit podle svých potřeb a využít je v jiném formátu.
Šablona prvního kontaktu 1
Dobrý den! Jmenuji se [jméno], jsem [pozice agenta], z [název týmu/oddělení/společnosti]. Jak vám mohu dnes pomoci?
[Pozdrav zákazníka]
Pokud zákazník hlásí problém nebo potíž:
Mě je to velmi líto. Mohu si představit, jak frustrující to pro vás musí být. Mohli byste mi poskytnout více podrobností, abych vám mohl lépe pomoci?
[Zákazník souhlasí]
Perfektní, buďte laskav a odpovězte na následující otázky. Omlouvám se, že vás obtěžuji, ale opravdu potřebuji vědět trochu více, abych vám mohl pomoci. [Seznam několika otázek, které agentovi pomohou lépe podporovat zákazníka]
[Zákazník odpovídá na otázky]
Skvělé, děkuji! Vše jsem si poznamenal, děkuji za vaši trpělivost. Zdá se, že jsme schopni tento problém vyřešit hned. Máte ještě dvě minuty, abyste zůstali na lince se mnou, abychom mohli společně najít řešení vašeho problému?
[Zákazník souhlasí]
[Agent pokračuje v rozhovoru a snaží se vyřešit problém během několika minut]
Šablona prvního kontaktu 2
Ahoj! Tady [jméno] z [společnosti/týmu/oddělení]. Jak se máš dnes?
[Pozdrav zákazníka]
Pokud zákazník hlásí problém nebo potíž:
Ó, je mi velmi líto, že jste měl problémy s naším [produktem/službou]. Prosím, dej mi své celé jméno a [číslo objednávky/přihlášení k účtu/číslo zákazníka], abych mohl najít tvé informace v našem systému a začít se tímto problémem zabývat.
[Zákazník poskytne podrobnosti]
Dobře, přihlásil jsem se do našeho systému a vidím, že [popsat aktuální stav objednávky/možnou vadu produktu/potenciální příčinu problému se službou]. Je to správně?
[Zákazník potvrdí nebo odmítne]
Děkuji za tyto informace. Zdá se, že nebudeme moci vyřešit tento problém během našeho rozhovoru, takže jsem právě vytvořil zprávu o problému a náš systém přiřadí vašemu problému jedinečné číslo. Je to v pořádku?
[Zákazník potvrdí]
Během příštích několika minut obdržíte e-mailové potvrzení s číslem vašeho tiketu. Stav vaší žádosti můžete zkontrolovat kliknutím na odkaz obsažený v e-mailu. Řešení vašeho problému nám může trvat až [1/2/5…] dní. Budeme vás kontaktovat prostřednictvím [telefonu/e-mailu/aplikace pro zasílání zpráv], abychom vás informovali, jakmile bude problém vyřešen. Vyhovuje vám to?
[Pokud zákazník potvrdí] Děkuji, že jste se na nás obrátili. Uděláme vše pro to, abychom vyřešili tento problém co nejrychleji.
[Pokud zákazník odmítne] Pokud vám to nevyhovuje, prosím, řekněte mi, jaký by byl pro vás nejlepší výsledek nebo jak dlouho jste ochotni čekat, než se budeme zabývat problémem.
[Rozhovor pokračuje, dokud agent nenajde nejuspokojivější řešení]
Šablona prvního kontaktu 3
Dobré ráno/Dobrý den/Ahoj! Dosáhli jste [call centra oddělení/týmu] společnosti [společnost]. Jsem rád, že vám mohu dnes pomoci. Prosím, řekněte mi váš problém.
[Pozdrav zákazníka]
Pokud zákazník hlásí problém nebo potíž:
Mohu si představit, jak frustrující [situace popsaná zákazníkem] pro vás musí být. Slibuju, že udělám vše pro to, abych pro vás co nejrychleji našel správné řešení. Jak se jmenuješ?
[Zákazník řekne své jméno]
[Jméno zákazníka], prosím, podrobně popište svůj problém odpovězením na několik otázek. Tyto informace budou velmi užitečné [seznam otázek]
Dobře, [jméno zákazníka]. Zdá se, že musím zapojit náš technický tým, aby vám pomohl s [problémem/potížemi/technickou vadou]. Řešení takových problémů obvykle trvá až [3/5/7] dní. Nechám vytvořit tiket pro náš technický support. Stav vaší zprávy můžete zkontrolovat přihlášením se do našeho dashboardu. Víš, jak na to?
[Pokud zákazník řekne “ano”, agent může pokračovat. Pokud zákazník řekne “ne”, agent by měl vysvětlit, jak se přihlásit do dashboardu]
Takže, jak jsem řekl, náš technický tým se postará o vaši žádost a vy můžete sledovat pokrok v našem dashboardu. Když bude tento problém vyřešen, pošleme vám také e-mail nebo vám zavoláme. Který komunikační kanál je pro vás lepší?
[Zákazník si vybere kanál]
To je skvělé. Děkuji, že jste se na nás obrátili, a zůstaňme v kontaktu. Mohu vám s něčím jiným pomoci?
[Pokud zákazník řekne “ne”, agent může rozhovor ukončit. Pokud zákazník řekne “ano”, agent by měl s ním mluvit, aby získal více podrobností]
Ještě jednou vám děkuji za to, že jste se na nás obrátili. A pamatujte, pokud máte nějaké další požadavky, neváhejte nás kontaktovat.
Klíčové prvky pro efektivní hovory prvního kontaktu
Při implementaci těchto šablon si pamatujte, že do každého rozhovoru prvního kontaktu byste měli zahrnout tyto základní prvky:
- Pozdrav - Teplé, profesionální vítání
- Identifikace agenta - Jméno a pozice agenta
- Identifikace společnosti - Název společnosti a oddělení
- Empatie - Prokažte porozumění situaci zákazníka
- Aktivní poslouchání - Pokládejte upřesňující otázky, abyste lépe porozuměli problému
- Jasné další kroky - Informujte zákazníky o časových osách a způsobu, jakým budou kontaktováni
- Profesionální tón - Udržujte přátelský, ale profesionální přístup v průběhu celého rozhovoru
Tyto šablony slouží jako základ, který můžete přizpůsobit specifickým potřebám vaší společnosti, odvětví a filozofii zákaznického servisu. Klíčem je dát zákazníkům pocit, že jsou vyslyšeni, ceněni a přesvědčeni, že jejich problém bude vyřešen.
