Obvykle je určeno SLA, jak rychle musí být ticket vyřešen, takže tickety s vysokou prioritou se řeší rychleji.
Tickety podpory jsou zásadní součástí všech podniků zaměřených na zákazníky. Pomáhají vám spravovat všechny otázky, požadavky a problémy zákazníků. Ačkoli některé společnosti nemusí přijímat velké objemy ticketů každý den, čím více se váš podnik rozrůstá, tím více ticketů najdete ve své frontě ticketů. Proto je užitečné mít na místě spolehlivý nástroj pro ticketing. Účelem software pro ticketing není pouze pomoci vám zůstat organizovaní, ale také vám pomoci poskytnout bezproblémovou zákaznickou zkušenost.
Jak urychlit řešení ticketů?
Ačkoli některé složitější tickety mohou trvat déle, než dosáhnou fáze vyřešení, existuje několik obecných oblastí, na které se můžete zaměřit, abyste zlepšili průměrnou dobu řešení.
Školte své agenty
Musíte mít kvalifikovaný tým agentů, aby mohli rychle a efektivně řešit všechny problémy zákazníků. Můžete organizovat interní školení, najmout kouče nebo se účastnit seminářů. Poskytnutí více znalostí vašim agentům jim umožní efektivněji řešit problémy a poskytovat vynikající zákaznickou službu.
Vytvořte robustní znalostní bázi
Komplexní dokumentace je klíčem k úspěchu, pokud jde o řešení ticketů. Agenti by neměli muset hledat online problémy, se kterými se setkávají. Udělejte znalostní bázi robustní a přístupnou a pravidelně ji aktualizujte. Tímto způsobem budou moci vaši agenti rychle najít všechny informace, které potřebují, což pomáhá udržet dobu řešení nízkou.
Nastavte SLA
Smlouvy o úrovni služeb jsou zavedeny, aby se zabránilo porušením. Můžete nastavit SLA se specifickými parametry, jako jsou:
- Čas potřebný pro první odpověď
- Čas uplynulý od poslední aktualizace ticketu
- Čas potřebný k vyřešení ticketu
V B2B podnicích jsou SLA nezbytnou součástí smlouvy mezi poskytovatelem a zákazníkem. Poskytovatel služeb je obvykle finančně penalizován, pokud tickety nejsou vyřešeny v souladu s SLA.
Automatizujte opakující se úkoly
Pokud přijímáte spoustu ticketů, některé ruční akce se mohou stát opakujícími se a časově náročnými. Tyto akce můžete automatizovat, aby se agenti mohli zaměřit na náročnější úkoly a řešit tickety s vysokou prioritou rychleji.
Nabídněte možnosti samoobsluhy
Umožněte zákazníkům vyřešit problém sami. Ne všichni rádi kontaktují podporu. Proto byste měli nabídnout portál samoobsluhy, kde se mohou pokusit vyřešit problémy, než budou mluvit s agentem zákaznické služby. To nejen dává zákazníkovi pocit zmocnění, ale také snižuje zátěž vašich agentů, pokud jde o menší, snadno řešitelné problémy.
Nastavte směrování ticketů
Nastavte směrování na základě dovedností, aby se tickety automaticky přiřazovaly agentům, kteří jsou nejlépe vybaveni k řešení daného problému. Tímto způsobem se můžete vyhnout zbytečné eskalaci ticketů a zkrátit dobu řešení.
Použijte vícekanálovou eskalaci
Poskytněte více možností, jak vás kontaktovat, eskalovat existující ticket nebo poskytnout další informace. Komunikační kanály, které můžete použít, zahrnují živý chat, telefon, sociální média, e-mail atd.
Používejte připravené odpovědi
Připravené odpovědi jsou krátké předem napsané odpovědi na otázky a různé scénáře. Můžete je použít k odpovědi na často kladené otázky a jednoduché problémy. Ačkoli se připravené odpovědi obvykle nepoužívají při řešení složitých problémů, mohou výrazně pomoci při zkrácení doby řešení ticketů.
Auditujte své pracovní postupy
Chcete-li identifikovat a utáhnout volné konce, pravidelně kontrolujte své pracovní postupy. Můžete zjistit, že některé procesy jsou zbytečně komplikované. Případně můžete najít oblasti, kde by přidání nového procesu mohlo prospět celkovému pracovnímu postupu.
Jak znovu otevřít vyřešený ticket?
Většina software help desk umožňuje znovu otevřít vyřešený ticket, pokud je to nutné. Zkontrolujte, zda máte systémové oprávnění k opětovnému otevření vyřešených nebo uzavřených ticketů. Pokud máte přístup k původnímu ticketu a oprávnění k jeho opětovnému otevření, obvykle to můžete provést na kartě Nastavení kliknutím na možnost Znovu otevřít ticket. Když znovu otevřete ticket, obvykle se automaticky přiřadí vám.
Poté můžete přidat aktualizace ticketu a pokračovat v práci na ticketu v závislosti na SLA.
Jaký je rozdíl mezi uzavřeným a vyřešeným ticketem?
Rozdíl mezi těmito dvěma je v tom, zda ticket zůstane ve frontě.
Některé nástroje pro ticketing nepovažují vyřešený stav za poslední fázi životního cyklu ticketu. Proto poté, co agent vyřeší ticket, zůstane ve frontě ticketů čekající na uzavření. Podle některých SLA je vyžadován uzavřený stav během určitého počtu dní po vyřešení ticketu.