Co je zákaznický portál?

Zákaznický portál je samoobslužná možnost, která poskytuje zákazníkům jednotný přístup k informacím o společnosti/produktu. Základní zákaznické portály nevyžadují přihlášení zákazníka a mohou nabízet pouze obecné informace dostupné komukoli, jako jsou články znalostní báze, stránka s nejčastějšími dotazy, videonávody atd. Pokročilejší portály, ke kterým se přistupuje prostřednictvím uživatelského jména a hesla, jsou však bezpečnější a umožňují podnikům sdílet se svými zákazníky soukromé informace specifické pro daný účet.

Zákaznický portál umožňuje spotřebitelům kdykoli získat informace a řešit problémy s výrobky/službami. Celkově se jedná o nákladově efektivní způsob podpory zákazníků, a to i v případě, že agenti podpory nejsou k dispozici.

Vzestup zákaznických portálů a samoobsluhy

V dnešní době se spotřebitelé stávají samostatnějšími a dávají přednost vyhledávání informací na internetu před voláním o podporu. V důsledku toho se v posledních letech výrazně zvýšila poptávka po samoobslužných portálech. Níže uvádíme některé z nejnovějších statistik, které to dokazují:

  • Báze znalostí a často kladené dotazy jsou dnes nejčastěji používanými možnostmi samoobsluhy. (Forrester)
  • 90 % globálních spotřebitelů očekává, že značky a organizace budou nabízet online portál pro samoobsluhu. (Microsoft)
  • 98 % spotřebitelů vyzkoušelo samoobslužné řešení, včetně vyhledání sekce často kladených otázek společnosti, centra nápovědy nebo jiných online zdrojů. (Dimensional Research)
  • 60 % amerických spotřebitelů říká, že jejich kanálem pro jednoduché dotazy na zákaznickou podporu je digitální samoobslužný nástroj. (American Express)
  • 86 % B2B manažerů dává přednost samoobslužným nástrojům pro změnu objednávky před rozhovorem s obchodním zástupcem. (McKinsey)
What-is-a-customer portal-LiveAgent

Obchodní výhody samoobslužného portálu pro zákazníky

Zvýšená spokojenost zákazníků

Zákaznické portály nabízejí bezproblémovou samoobsluhu a podporu tím, že poskytují kompletní nepřetržitý přístup k relevantním a aktuálním informacím. Zákazníci tak mohou sami najít odpovědi v čase, který jim osobně vyhovuje. Výsledkem je výrazné zvýšení spokojenosti zákazníků.

Větší zapojení zákazníků

Společnosti mohou efektivně zvýšit zapojení zákazníků vytvořením jednoduchého komunitního fóra. Fórum jim umožní diskutovat o řešeních, možných krocích k odstranění problémů, sdílet zpětnou vazbu, nápady a návrhy. Portály podpory jim navíc poskytují větší pocit zapojení, větší angažovanosti a posílení pravomocí.

Snížení pracovní zátěže agentů podpory

Samoobslužné portály pro zákazníky mohou také snížit pracovní zátěž agentů. Například díky tomu, že se zákazníci mohou podívat na stav tiketu, nemusí agenti trávit čas odpovídáním na otázky, jako např.: “Jaký je stav mého požadavku?”. Místo toho mohou zaměřit své úsilí a pozornost na řešení složitějších dotazů namísto vyřizování drobných, opakujících se problémů.

Snížení nákladů na zákaznickou podporu

Zavedení helpdesk portálu vyžaduje investici. Z dlouhodobého hlediska se však vyplatí, protože snižuje náklady na zákaznickou podporu. Zákazníci tak mohou být s firmou v kontaktu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Není tedy třeba vyčleňovat další zdroje na prodloužení pracovní doby nebo najímat další zaměstnance podpory.

Snížený objem podpory

Dobře navržený, snadno ovladatelný zákaznický portál má solidní bázi znalostí, sekci FAQ a dobře propojené komunitní fórum. Díky nim mohou podniky snížit celkový počet příchozích požadavků na zákaznickou podporu, protože zákazníci najdou odpovědi na své otázky a jednoduché problémy vyřeší sami.

Základní prvky samoobslužného portálu pro zákazníky

Báze znalostí

Báze znalostí je knihovna, která uchovává všechny důležité informace o produktech/službách společnosti. Firmy mohou vytvářet a organizovat obsah do snadno vyhledatelných sérií článků, jako jsou návody pro začátek, články s návody, tipy pro řešení problémů a další užitečné/hodnotné informace. Většina portálů má navíc v horní části vyhledávací panel pro snadnou navigaci napříč obsahem.

Často kladené otázky

FAQ neboli často kladené otázky je sekce, ve které se zabýváte nejčastějšími obavami, otázkami a námitkami, které mohou mít zákazníci například ohledně produktů, služeb a zásad společnosti. Často kladené otázky mohou obsahovat také odkazy na příslušné články ve znalostní databázi, příspěvky na blogu nebo videonávody.

Video návody

69 % uživatelů dává přednost sledování videí, aby se dozvěděli o produktu nebo službě, protože videonávody považují za srozumitelnější, rychlejší a poutavější. Proto je nezbytné vytvořit komplexní samoobsluhu založenou na videích.

Komunitní fóra

Komunitní fóra jsou základním prvkem samoobslužného portálu. Umožňují zákazníkům vzájemně komunikovat/pomáhat si, klást si otázky a odpovídat na ně a sdílet znalosti/poznatky. Agenti navíc mohou tyto interakce snadno sledovat a v případě potřeby zasáhnout a nabídnout pomoc.

Zpětná vazba a návrhy

Funkce zpětné vazby a návrhů umožňuje podnikům shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků a vybízí zákazníky, aby posílali své návrhy na budoucí vylepšení produktů/služeb. Kromě toho mohou zákazníci hlasovat pro stávající návrhy a také sledovat průběh jejich realizace.

Odeslání tiketu

Pokud vše ostatní selže, mohou se zákazníci obrátit na podporu prostřednictvím žádosti o podporu. Díky této možnosti mohou zákazníci řídit svá očekávání tím, že si kdykoli prohlédnou stav svých tiketů.

Objevujte sami

LiveAgent je funkčně bohaté helpdesk řešení, které zahrnuje také komplexní zákaznický portál. Pokud se chcete dozvědět více, podívejte se na video níže.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
logo esky color
Slido green logo
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Jak může zákaznický portál snížit náklady vaší společnosti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zavedení helpdesk portálu vyžaduje určitou investici. Z dlouhodobého hlediska se však vyplatí, protože pomáhá snížit náklady na zákaznickou podporu. Zákazníci tak mohou být v kontaktu s firmou i mimo pracovní dobu. Není tedy třeba vyčleňovat další zdroje na prodloužení pracovní doby nebo najímat další zaměstnance podpory.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Co je báze znalostí?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Báze znalostí je sbírka obsahu obsahující všechny důležité informace o produktech/službách společnosti. Obvykle je uspořádána do snadno prohledávatelných sérií článků. Ty mohou zahrnovat návody pro začátek, články s návody, tipy pro řešení problémů a další užitečné/hodnotné informace.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Jak můžete zvýšit zapojení zákazníků?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Zapojení zákazníků lze zvýšit vytvořením komunitního fóra, kde mohou zákazníci sdílet své zkušenosti. Mohou například diskutovat o řešeních, možných krocích k odstranění problémů a sdílet svou zpětnou vazbu, nápady a návrhy.” } }] }

Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.