Co je SLA?
SLA je zkratka pro Smlouva o úrovni služeb
Společnost může definovat zásady dohody o úrovni služeb, aby její uživatelé mohli lépe sledovat výkonnost svých služeb a plnit cíle společnosti v oblasti úrovně služeb. Dohody o úrovni služeb neboli SLA jsou obvykle sjednávány mezi společnostmi a jejich firemními zákazníky.
SLA obvykle definuje dobu, za kterou musí být tiket zodpovězen nebo zcela vyřešen. Pokud společnost nedodržuje své zásady SLA, dochází k porušení SLA. Často musí podstoupit sankce spojené s porušením SLA, protože mnoho společností, zejména velkých firem a podniků, má své dohody o úrovni služeb v písemné podobě.
Liveagent funguje jako kombinace úrovní SLA a pravidel SLA. SLA v LiveAgent fungují jako kombinace úrovní SLA a pravidel SLA.
Frequently asked questions
Co znamená SLA?
Smlouva o úrovni služeb (SLA) definuje úroveň služeb očekávaných od poskytovatele. Definuje ukazatele, podle kterých se služba měří. Zahrnuje také nápravná opatření nebo sankce v případě nedosažení dohodnuté úrovně služeb. Jedná se o jeden z klíčových prvků smlouvy.
Jakou má SLA roli?
SLA shromažďuje informace o všech službách a očekávané spolehlivosti v jednom dokumentu. Definuje metriky, odpovědnosti a očekávání. SLA je navržena tak, aby chránila obě smluvní strany. Měla by být přizpůsobena obchodním cílům a činnostem.
Je možná nastavit SLA v LiveAgent?
V LiveAgent můžete nastavit SLA. Musíte přejít do Konfigurace, pak vybrat sekci Automatizace, kliknout na SLA a Vytvořit úroveň. Poté po příslušném nastavení uložte a zavřete.
