Klíčové funkce
O společnosti ZSE (E.ON)
ZSE, jako člen německé energetické skupiny E.ON, je vedoucí energetickou společností od roku 1922. ZSE poskytuje dodávky elektřiny a plynu, údržbu zařízení a poradenství v oblasti energeticky efektivního provozu.
Přechod z Avaya na LiveAgent
ZSE, jako člen německé energetické skupiny E.ON, je vedoucí energetickou společností od roku 1922. ZSE poskytuje dodávky elektřiny a plynu, údržbu zařízení a poradenství v oblasti energeticky efektivního provozu.
Před přechodem na LiveAgent používala ZSE jiný helpdesk software, ale zjistila, že není příliš vhodný pro řešení větší množství příchozích e-mailů. Začali hledat jiné – bohatší řešení. Po vyzkoušení několika možností helpdesk softwaru se rozhodli pro LiveAgent v dubnu 2014.
Nyní jsme schopni poskytovat rychlou a důkladnou zákaznickou podporu.ZSE (E.ON)
Problém: Chaos v e-mailech
Postupné zvýšení počtu příchozích e-mailů způsobilo vážný problém. Bylo téměř nemožné odpovědět na všechny e-maily v přiměřeném čase. Funkce distribuce LiveAgent pomáhá ZSE přeposílat tisíce tiketů do správných oddělení a helpdesk personálu. Jejich 44 zástupců zákaznické podpory nyní mohou odpovědět na všechny dotazy zákazníků do 24 hodin.
LiveAgent urychlil naš celkový výkon a pomáhá nám poskytovat okamžité odpovědi.ZSE (E.ON)
Zlepšení
Michaela Dobosova, manažerka v ZSE, říká: “Jednou z výhod LiveAgent je, že rozhraní je velmi jednoduché a uživatelsky přívětivé. Noví zástupci mohou být proškoleni v krátké době a okamžitě mohou začít pracovat s LiveAgent samostatně. Podařilo se nám snadno vytvořit obchodní pravidla pro třídění tiketů, blokování spamu a zvýšení efektivity, což vedlo ke snížení průměrné doby odpovědi.
Kromě e-mailové komunikace jsme chtěli zjistit, zda přidání tlačítka živého chatu na naše webové stránky zvýší celkovou spokojenost zákazníků. Během jednoho týdne po nasazení jsme si uvědomili, že to byl obrovský krok vpřed. Naši klienti si opravdu cení možnosti vyřešit své problémy v reálném čase.
S naším předchozím helpdesk softwarem každá změna nastavení vyžadovala zásah našeho IT oddělení, což zpomalilo celý proces. S LiveAgent jsme schopni provádět většinu nastavení sami, a pokud ne, jejich tým podpory je dostupný, aby nám pomohl 24/7.”
"Nyní se můžeme spolehnout na přístup k zákaznickému servisu LiveAgent 24/7."
Z pohledu agenta podpory
Co si myslí agenti podpory ZSE o LiveAgent:
- Práce v aplikaci je velmi intuitivní
- Monitorování a odpovídání na příspěvky na Facebooku v rozhraní LiveAgent
- Možnost odměny/pokárání každého tiketu přináší cennou zpětnou vazbu
Určitě bych doporučila LiveAgent ostatním společnostem.Michaela Dobosova, PR Manager @ ZSE (E.ON)