Nahradí AI zákaznický servis? Data ukazují opak

V tomto článku:

• Nahradí AI lidské pracovníky zákaznického servisu?
• V čem AI předčí lidské pracovníky?
• V čem mají lidští pracovníci stále navrch?
• AI vs. lidský zákaznický servis: co říkají data?
• Jak rozdělit práci mezi AI a lidi?
• Jak LiveAgent řeší předání člověku?

Každý vedoucí zákaznické podpory dříve či později dostane stejnou otázku: nahradí AI týmy zákaznického servisu? Debata o AI a lidském zákaznickém servisu je bouřlivá, ale výzkum nabízí střízlivější pohled. Nedávné studie ukazují, že „AI převezme část práce, ne všechnu, a zákazník musí mít možnost vrátit se k člověku“. Tento článek vychází z publikovaných výzkumů s uvedeným vzorkem a jasně upozorňuje, kde jsou čísla založena na vlastním hodnocení nebo pocházejí od dodavatele. Pokud spolehlivé číslo neexistuje – například u nákladů na jeden kontakt při použití AI oproti člověku –, neuvádíme ho, místo abychom hádali. LiveAgent je náš produkt; věnuje se mu poslední část.

Pokud se s tématem seznamujete, začněte tím, co AI agent zákaznického servisu je a co umí, a pak se vraťte sem a zjistěte, jak si vede ve srovnání s člověkem.

Nahradí AI lidské pracovníky zákaznického servisu?

Pravděpodobně ne úplně a zákazníci jasně vysvětlují proč. V průzkumu Gartneru z srpna 2026 , kterého se zúčastnilo 3 566 zákazníků, uvedlo 50 %, že interakce byly snazší, když firmy používaly GenAI (generativní AI, tedy technologii, na níž jsou založeny nástroje jako ChatGPT). Přesto 87 % uvedlo, že je nezbytné, aby firmy nabízely možnost spojit se s lidským pracovníkem.

Stejně je tomu i v průzkumu společnosti Five9 z roku 2026 (3 000 spotřebitelů a 600 osob s rozhodovací pravomocí v USA, Spojeném království a Německu). 80 % spotřebitelů uvedlo, že jsou ochotni využívat zákaznický servis založený na AI, ale dvě třetiny stále dávají přednost rozhovoru s člověkem. Ochota AI vyzkoušet a spokojenost s tím, že se na ni zákazník musí spoléhat, jsou dvě různé věci.

Prognózy z oboru jsou ambiciózní. Průzkum společnosti Cisco z roku 2025 , kterého se zúčastnilo 7 950 osob s rozhodovací pravomocí v oblasti podnikání a technologií, předpokládá, že agentní AI (AI, která samostatně vykonává úkoly, nejen odpovídá na otázky) bude do roku 2028 řešit 68 % interakcí zákaznického servisu a podpory u dodavatelů technologií. Zpráva Salesforce State of Service (6 500 odborníků na zákaznický servis, vydaná v listopadu 2025) uvádí, že podle týmů AI v roce 2025 řeší 30 % případů a do roku 2027 to bude 50 %. Jde o očekávání a odhady založené na vlastním hodnocení, nikoli o naměřené výsledky, proto je berte jako náznak směru, ne jako fakt.

V čem AI předčí lidské pracovníky?

AI vítězí tam, kde se práce opakuje, odpověď je někde zaznamenaná a zákazník ji chce hned.

• Dostupnost. Zpráva Zendesk CX Trends 2026 (více než 11 000 respondentů ve 22 zemích) zjistila, že 74 % spotřebitelů nyní kvůli AI očekává nepřetržitý servis. Bot nepotřebuje noční směnu.
• Rychlost u rutinních kontaktů. Benchmark společnosti Freshworks z roku 2026 , který vychází z více než 33 000 zákaznických účtů a 1,2 miliardy požadavků, ukazuje, že doba řešení klesla z více než devíti minut na méně než pět. Zpráva nedokazuje, že jedinou příčinou je AI, ale téměř 44 % týmů nyní AI používá, oproti 32 % o rok dříve.
• Pomoc lidem, nikoli jejich nahrazování. Recenzovaná studie 5 179 pracovníků podpory (Brynjolfsson, Li a Raymond , publikovaná v časopise Quarterly Journal of Economics v roce 2025) zjistila, že přístup k asistentovi s AI zvýšil produktivitu v průměru o 14 % a u začínajících a méně kvalifikovaných pracovníků přibližně o 34 %. Salesforce také uvádí, že pracovníci používající AI tráví rutinními případy o 20 % méně času, což představuje asi čtyři hodiny týdně.

Ze všech tří oblastí je role asistenta nejlépe podložená důkazy.

V čem mají lidští pracovníci stále navrch?

Lidé vítězí, když je případ složitý, emočně náročný nebo by chyba byla nákladná.

• Neúspěšná zkušenost s botem podkopává důvěru. Zpráva Qualtrics Consumer Experience Trends 2026 (více než 20 000 spotřebitelů ve 14 zemích, 3. čtvrtletí 2025) zjistila, že 19 % spotřebitelů, kteří využili AI v zákaznickém servisu, z ní nemělo žádný užitek. Podle zprávy je míra neúspěchu čtyřikrát vyšší než u jiných využití AI. Polovina má obavy, že jim AI znemožní spojit se s člověkem.
• Zákazníci, kteří se nemohou dostat dál, nástroj přestanou používat. Průzkum Gartneru z srpna 2026 také zjistil, že pokud jsou zákazníci nuceni projít několika neúspěšnými interakcemi s AI, než se spojí s člověkem, je méně pravděpodobné, že nástroj znovu použijí.
• Stačí jeden špatný výsledek. Zpráva Zendesk z roku 2026 zjistila, že 85 % vedoucích pracovníků v oblasti zákaznické zkušenosti tvrdí, že jediný nevyřešený problém stačí ke ztrátě zákazníka.
• Zákazníci nesnášejí opakování. Zendesk uvádí, že 74 % spotřebitelů je frustrováno, když musí opakovat informace, a výzkum Five9 z roku 2026 zjistil, že 83 % zákazníků musí po předání alespoň někdy opakovat, co už sdělili.

Všimněte si, že poslední dva body se týkají předání, nikoli odpovědí AI. Mnohá „selhání AI“ jsou ve skutečnosti selháním správně předat konverzaci dál. Pokud chcete zjistit, zda se tento problém týká i vašeho chatbota, náš seznam problémů chatbotů uvádí pět měřitelných varovných signálů.

AI vs. lidský zákaznický servis: co říkají data?

AI vítězí v dostupnosti a rychlosti u rutinních kontaktů, lidé mají navrch v důvěře a při řešení složitých případů. Náklady jsou jedinou položkou, pro kterou neexistuje spolehlivé nezávislé číslo.

Poslední řádek je důležitý. Čísla porovnávající náklady na jeden kontakt u AI a lidí obvykle pocházejí od dodavatelů nebo ze souhrnných přehledů. Náklady porovnávejte na základě vlastních dat o požadavcích.

Odebírejte náš newsletter

Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.

E-mailová adresa

Odebírat

Jak rozdělit práci mezi AI a lidi?

Kontakty rozdělte podle toho, jaké riziko představuje nesprávná odpověď a nakolik je správná odpověď jednoznačná.

V praxi pomohou dodržovat tři pravidla:

1. Řekněte zákazníkům, že komunikují s AI. Výzkum Five9 z roku 2026 zjistil, že 71 % to považuje za velmi nebo mimořádně důležité.
2. Předávejte případ včas a s celou konverzací. Nenuťte zákazníka nejprve třikrát neuspět.
3. Měřte výsledky podle tématu. U každého typu kontaktu sledujte vyřešení, spokojenost a opakované kontakty, aby dobrý průměr nezakryl slabé místo.

Než cokoli koupíte, je dobré vědět, na co se zeptat kteréhokoli dodavatele AI chatbotů a jak AI a lidská podpora fungují nejlépe společně po uvedení do provozu.

Jak LiveAgent řeší předání člověku?

Funkce AI Human Handover od LiveAgent je navržena tak, aby řešila výše popsané problémy. Konverzace může přejít z chatbota na lidského pracovníka a zachová se celá historie chatu, takže zákazník nemusí začínat znovu. Návštěvníci mohou také požádat o spojení s člověkem a pracovníci mohou převzít již probíhající konverzaci.

AI LiveAgent je navržena tak, aby spolupracovala s vaším týmem, nikoli ho nahrazovala. Pokud potřebujete postup nastavení, podívejte se, jak nasadit AI agenta zákaznického servisu ve vlastním systému podpory.

AI přebírá stále více rutinních kontaktů. U celé pracovní role však data říkají ne: zákazníci chtějí rychlost AI a člověka na dosah.

Předání si můžete vyzkoušet na vlastních konverzacích v rámci bezplatné zkušební verze LiveAgent .