Správa ticketů
Objevte sílu efektivní správy ticketů s LiveAgentem. Zefektivněte zákaznickou podporu převodem požadavků na ticket, zlepšete dobu odezvy a zvyšte spokojenost....
3 min čtení
Customer support
Help Desk software
+1
Každý tým podpory zná ten tichý zdržovač: tickety, které by se k agentovi nikdy neměly dostat. Požadavek bez čísla objednávky. Duplicitní ticket k něčemu, co bylo vyřešeno už včera. Zpráva odeslaná na úplně špatné oddělení. Žádný z těchto problémů není těžké vyřešit, ale každý z nich odvádí pozornost agenta od ticketů, které ji skutečně potřebují.
Validace ticketů je řešením právě tohoto problému a přesně na to je zaměřena funkce LiveAgent AI validace ticketů a automatická odpověď .
Co je validace ticketů?
Validace ticketů je proces kontroly příchozího požadavku na podporu podle sady pravidel ještě předtím, než se dostane do fronty agenta. Místo aby každá zpráva putovala přímo k člověku, systém ověří, zda ticket obsahuje vše potřebné pro skutečné zpracování: správné informace, správné oddělení, a zda se nejedná o duplicitní nebo již vyřešený požadavek.
Pokud něco chybí nebo není v pořádku, ticket je označen, přesměrován nebo automaticky zodpovězen, místo aby ležel ve frontě jako mrtvá váha, dokud jej agent neotevře, nezjistí, že něco není v pořádku, a nemusí se ozvat jen kvůli získání základních informací.
Proč jsou neplatné tickety dražší, než se zdá
Jeden neúplný ticket nevypadá jako velký problém. Když ale sečtete tento vzorec za celý týden, rázem jde o skutečné náklady:
- Agenti otevírají tickety, které nemohou vyřídit. Každá odpověď typu „můžete nám poslat číslo objednávky?" je úplným přepnutím kontextu kvůli problému, který mohl být zachycen dříve, než se ticket k agentovi vůbec dostal.
- Reakční doby se nenápadně prodlužují. Ticket, který se kvůli chybějícím informacím posílá sem a tam, trvá uzavřít dvakrát až třikrát déle než ten, který dorazil kompletní.
- Skutečné požadavky čekají déle. Každá minuta strávená doháněním základních detailů u neplatného ticketu je minuta, kterou nevěnujete zákazníkovi se skutečným a řešitelným problémem.
- Duplicitní a spamové tickety zkreslují reporting. Metriky jako průměrná doba zpracování a objem ticketů jsou zkresleny tickety, které ve skutečnosti nikdy nevyžadovaly reálnou práci.
Žádný z těchto problémů se neprojeví jako jedna velká dramatická chyba. Projevuje se jako pomalý, stálý odčerpávání výkonnosti týmu, které snadno přehlédnete, dokud ho skutečně nezačnete měřit.
Posuňte svůj byznys na novou úroveň
Vyzkoušejte LiveAgent zdarma a přesvědčte se sami.
Jak funguje validace ticketů pomocí AI
S funkcí LiveAgent AI validace ticketů a automatická odpověď jsou příchozí tickety automaticky kontrolovány v okamžiku, kdy dorazí, ještě než je agent vůbec uvidí:
- Chybějící informace jsou označeny. Pokud ticketu chybí něco, co tým potřebuje k jeho vyřízení (číslo objednávky, e-mail účtu nebo jiný povinný údaj), systém může automaticky požádat zákazníka o doplnění, místo aby tento krok přenechal agentovi.
- Duplicitní nebo již zodpovězené požadavky jsou zachyceny. Tickety, které odpovídají existující otevřené konverzaci nebo nedávno vyřešenému požadavku, jsou identifikovány, místo aby vzniklo druhé paralelní vlákno.
- Neplatné požadavky nebo požadavky mimo rozsah jsou správně přesměrovány, takže požadavek určený pro fakturaci neleží nedotčený ve frontě technické podpory.
- Skutečně kompletní a platné tickety projdou přímo ke správnému agentovi, aniž by se cokoliv ztratilo.
Výsledkem není méně ticketů jako takových. Je to méně ticketů, které vyžadují člověka jen proto, aby upozornil na to, co chybí.
Co to skutečně změní pro tým podpory
Týmy, které nasadí validaci před svou frontu, si obvykle všimnou několika stejných věcí:
- Agenti tráví čas na tickety, které jsou skutečně řešitelné při prvním kontaktu
- Průměrná doba zpracování klesá, ne proto, že by agenti pracovali rychleji, ale protože neuvízli na rozmotávání neúplných požadavků
- Reporting je přesnější, protože objem ticketů a metriky řešení odrážejí skutečnou práci místo zbytečné komunikace
- Zákazníci dostávají rychlejší odpovědi, pokud byl jejich požadavek od začátku platný, protože nestojí za hromadou ticketů, které nejprve potřebovaly uklidit
Odebírejte náš newsletter
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Je to totéž co filtrování spamu?
Ne úplně, i když obě funkce spolu dobře spolupracují. Filtrování spamu zachycuje zprávy, které nikdy nebyly legitimními požadavky na podporu: botí provoz, irelevantní marketingové odpovědi, automatické odpovědi z dovolené kroužící zpět do fronty. Validace ticketů je o úroveň výš. Předpokládá, že zpráva je skutečným požadavkem od skutečného zákazníka, a kontroluje, zda tento požadavek skutečně obsahuje vše potřebné k vyřešení.
Při společném použití filtrování spamu vyčistí to, co by ve frontě vůbec být nemělo, a validace ticketů zajistí, že to, co zůstane, je skutečně připravené k vyřízení.
Kam to zapadá do širší automatizační strategie
Validace ticketů funguje nejlépe jako součást širšího přístupu ke snižování manuálního zpracování ticketů, společně s funkcemi jako AI třídění a kategorizace ticketů , která třídí platné tickety ke správnému týmu, jakmile projdou vstupní kontrolou. Validace rozhoduje, zda je ticket připraven k vyřízení. Třídění rozhoduje, kdo by ho měl vyřídit. Dohromady odstraňují většinu manuálního třídění, které dříve leželo zcela na agentech.
Pokud váš tým stále manuálně dohání chybějící detaily u neúplných ticketů, je to obvykle nejjasnější signál, že je čas přidat validaci před vaši frontu , ne další agenty za ni.
