Přehled chatů

Přehled chatů je jednou z mnoha skvělých funkcí LiveAgent. Poskytuje analýzu návštěvníků webu a zároveň vám umožňuje provést akci.

Můžete si například prohlédnout zemi návštěvníka, adresu URL, kterou právě prohlíží, a také to, jak dlouho tam strávil čas. Poté můžete návštěvníka proaktivně pozvat na chat.

Jaké informace můžete vidět v Přehledu chatů?

Online návštěvníci

Online návštěvníci představují počet návštěvníků, kteří právě procházejí vaši webovou stránku. Pomocí této funkce se můžete snadno obrátit a dát jim vědět, že jste připraveni jim pomoci, pokud budou potřebovat. Navíc můžete svou zprávu přizpůsobit potřebám každého návštěvníka.

Sekce online návštěvníků v LiveAgent nabízí důležité, obecné informace, které vám mohou pomoci před tím, než se obrátíte. Pokud se například návštěvník delší dobu nachází na vaší stránce s cenami, je to skvělá příležitost obrátit se na něj a dát mu vědět, že jste tu, pokud budou potřebovat další informace. Tento proaktivní, ale ne obtěžující přístup může výrazně zlepšit míru konverze.

Návštěvníci ve frontě

Přehled chatů vám také poskytuje počet návštěvníků čekajících na chat s vašimi agenty zákaznické podpory. V důsledku toho můžete snadno zjistit, zda má váš tým podpory dostatek agentů na zvládnutí počtu návštěvníků ve frontě. To vám pomáhá spravovat pracovní zátěž a zajistit, aby žádný zákazník nečekal příliš dlouho.

Návštěvníci chatující

Další skvělou funkcí Přehledu chatů je, že můžete vidět počet návštěvníků, kteří chatují. Tato metrika vám pomáhá pochopit aktuální zátěž podpory a využití agentů.

Dostupní agenti

Podívejte se, kolik agentů je dostupných pro chat, a rychle zjistěte, zda máte na směně dostatek zaměstnanců. Tato funkce úzce souvisí s návštěvníky ve frontě. Tyto dvě metriky mohou vašemu manažerovi poskytnout přehled pro rychlou analýzu situace a následné jednání.

Skutečná webová stránka (URL), kterou návštěvník prohlíží

Zjistěte rychle a snadno, jaké adresy URL vaši návštěvníci právě procházejí a jak dlouho tam strávili čas. Čím více informací mají vaši agenti, tím lepší službu a podporu mohou poskytnout.

Příklad: Pokud se potenciální zákazník delší dobu nachází na stránce pokladny, proaktivní pozvání na chat může vašemu prodejnímu týmu pomoci uzavřít obchod. Na druhou stranu může váš tým objevit opakující se problém, který zákazníci zažívají v průběhu cesty zákazníka. Tyto situace můžete analyzovat jednoduše navigací na Přehled chatů v LiveAgent.

Odkazující web

Chtěli byste zjistit, zda návštěvníci přicházejí z odkazujícího webu? Přehled chatů vám to může říci. Pokud máte například mnoho návštěvníků z webu, kde jste poskytli slevu, můžete se na ně proaktivně obrátit a zeptat se, zda potřebují více informací o nabídce.

Země návštěvníka

Zjistěte, odkud vaši návštěvníci přicházejí. Čím více víte o svých zákaznících a návštěvnících, tím lepší může být váš zákaznický servis. Tyto geografické informace vám pomáhají poskytovat lokalizovanou podporu a pochopit vaši globální zákaznickou základnu.

Mapa návštěvníků

Prohlédněte si online návštěvníky procházející vaši webovou stránku na mapě (červená značka) a návštěvníky chatující s agenty (modrá značka). Tato vizuální reprezentace vám dává rychlý geografický přehled o vaší aktuální angažovanosti zákazníků.

Poznámka: Google začal účtovat používání Maps Embedded API. Proto, aby byla mapa návštěvníků správně zobrazena, budete muset vytvořit fakturační účet na Google Maps Platform.

Jaké jsou funkce Přehledu chatů?

Přehled chatů poskytuje několik výkonných funkcí pro zlepšení vašich operací zákaznické podpory:

• Zobrazení aktuální konverzace v chatu mezi agentem a návštěvníkem
• Proaktivní pozvání návštěvníka na chat (pozvání na chat se zobrazí na stránce, kterou návštěvník prohlíží)
• Přijetí a zahájení chatu s návštěvníkem čekajícím ve frontě

Obchodní přínosy

Implementace Přehledu chatů do vaší strategie zákaznické podpory přináší více výhod:

• Efektivita pracovního toku zákaznické podpory - Zjednodušte své operace podpory s viditelností v reálném čase
• Spokojenost zákazníků - Poskytujte včasnou, proaktivní podporu, která splňuje očekávání zákazníků
• Šetří čas - Snižte dobu odezvy a eliminujte ruční monitorování
• Zážitek zákazníka - Vytvářejte personalizované, reagující interakce, které budují loajalitu

Příklad z reálného života

Na obrázku níže vidíte, že je 3 089 online návštěvníků. Existuje několik agentů chatujících s návštěvníky. Například agent chatuje se zákazníky z Francie a Německa současně.

Můžete také vidět, o čem agenti chatují s návštěvníky kliknutím na tlačítko oka. Navíc můžete také kliknout na tlačítko ruky a pozvat návštěvníky na chat s vámi.

Můžete také vidět návštěvníka ze Španělska, který prohlíží webovou stránku na konkrétní adrese URL. Pod těmito informacemi je předchozí webová stránka, ze které se zákazník na vaši webovou stránku dostal. V tomto případě je to z Google Španělska. Pokud se však podíváte na jiného návštěvníka, uvidíte, že takové informace nejsou. V důsledku toho se zobrazí jako ŽÁDNÝ ODKAZUJÍCÍ WEB.

Zdroje znalostní báze

Chcete-li se dozvědět více, přečtěte si Jak vytvořit tlačítko živého chatu - LiveAgent .