Využití agentů

Využití agenta v kontaktním centru je nedílnou součástí klíčových ukazatelů výkonu (KPI) call centra. Dalšími důležitými KPI, které musíte sledovat, pokud jde o metriky produktivity vašeho kontaktního centra, jsou průměrná doba zpracování (AHT) a počet kontaktů na agenta za měsíc. Tyto tři metriky jsou nejdůležitějšími pilíři, které podporují vaše míry produktivity call centra, výkon agenta a také zapojení agenta.

Nezaměňujte využití agenta s obsazeností agenta. Zatímco využití agenta sčítá čas, který váš agent stráví na telefonu s klienty, nebere v úvahu další úkoly související s hovory. Obsazenost agenta zohledňuje každou aktivitu související s hovory, kterou agent provádí.

Jak vypočítat míry využití agenta?

Chcete-li přesně vypočítat výkon agenta a jejich produktivní čas, musíte nejprve mít spolehlivá data pro vyplnění vaší rovnice.

• Celkový čas, který agent stráví na zákaznických hovorech v daném období. Toto číslo získáte sečtením celkového počtu hovorů během tohoto času a průměrného času stráveného na každém hovoru (minut na kontakt).
• Provozní hodiny ve stejném časovém období, které jste použili výše.

Nyní, když máte tato data, můžeme pokračovat a určit procento využití vašeho agenta.

Vzorec je následující:

Využití agenta (%) = (Celkový čas strávený na hovorech / Celkový čas strávený na směně) x 100

Toto je pouze nejzákladnější vzorec. Můžete do něj přidat více proměnných, abyste získali nejpřesnější výsledky.

Faktory ovlivňující využití agenta

Při nastavování cíle využití agenta kontaktního centra pro vaše kontaktní centrum musíte mít na paměti, že na denní činnosti agenta ovlivňuje více faktorů.

• Velikost call centra – menší call centra mají tendenci mít nižší míry využití agenta call centra kvůli menšímu objemu kontaktů.
• Typ podnikání – například agenti call centra technologické společnosti mohou mít delší přestávky mezi hovory, aby našli řešení nebo diskutovali o technických problémech zákazníka.
• Typy hovorů – průměrný čas strávený na hovorech se liší u příchozích a odchozích interakcí se zákazníky.
• Směna – noční směny mají tendenci mít nižší objemy interakcí.
• Kombinace kanálů – mít více než jeden komunikační kanál v kontaktním centru se stalo široce používaným modelem řešení.

Průměrné využití agenta v průmyslu pro agenty service desku je přibližně 48 %. Nicméně na základě výše uvedených faktorů se může pohybovat od 22 % až do 76 %.

Buďte opatrní při nastavování cílů využití agenta. Nechcete skončit s nadměrným personálem s nízkými míry využití agenta, ale musíte být opatrní, abyste nepřetížili svůj personál a nezpůsobili vyčerpání agenta.

Posuňte svůj byznys na novou úroveň

Vyzkoušejte LiveAgent zdarma a přesvědčte se sami.

Chci demo 30 dní zdarma

Zlepšení využití agenta pomocí LiveAgent

Můžete použít nástroje jako omnichannel helpdesk software LiveAgent, abyste zlepšili míry využití agenta. Nabízí funkce jako:

• Software pro správu tiketů – zjednodušte správu a směrování tiketů
• IVR (Interactive Voice Response) – automatizujte zpracování a směrování hovorů
• Automatické zpětné volání – snižte opuštěné hovory a zlepšete spokojenost zákazníků
• CRM – spravujte vztahy se zákazníky a přistupujte k údajům o zákaznících
• Automatické rozdělování hovorů – inteligentně směrujte hovory dostupným agentům
• Hlášení – získejte přehled o metrikách výkonu a identifikujte oblasti zlepšení
• A mnoho dalšího – komplexní funkce pro zvýšení produktivity

Můžete jej použít ke zvýšení spokojenosti vašich zákazníků a zároveň udržet agenty spokojené a náklady na vaše kontaktní centrum nízké.