Využití agentů

Co je to využití agentů?

Využití agenta popisuje čas, který agent stráví telefonními hovory. Je to jednoduše poměr produktivity agenta k jeho časové kapacitě.

Využití agentů kontaktního centra je nedílnou součástí klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) call centra. Dalšími důležitými ukazateli KPI, které je třeba sledovat, pokud jde o ukazatele produktivity kontaktního centra, jsou průměrná doba obsluhy (AHT) a počet kontaktů na agenta za měsíc. Tyto tři ukazatele jsou nejdůležitějšími pilíři, které podporují míru produktivity vašeho call centra, výkonnost agentů a také jejich zapojení.

Nezaměňujte využití agenta s obsazeností agenta. Využití agenta sice shrnuje čas, který váš agent stráví na telefonu s klienty, ale nezohledňuje další úkoly související s hovory. Obsazenost agenta zohledňuje každou činnost související s hovorem, kterou agent provádí.

Podpora call centra LiveAgent - mockup

Jak vypočítat míru využití agentů?

Abyste mohli přesně vypočítat výkonnost agenta a jeho produktivní čas, musíte mít nejprve k dispozici spolehlivá data, která vyplní vaši rovnici.

  • Celkový čas, který agent v daném období stráví hovory se zákazníky. Toto číslo získáte sečtením celkového počtu hovorů v daném období a průměrné doby strávené na každém z těchto hovorů (minuty na kontakt).

  • Provozní doba ve stejném časovém období, které jste použili výše.

Nyní, když máte tyto údaje, můžeme pokračovat a určit procento využití vašeho agenta.

Vzorec je následující:

Využití agenta (%) = (celkový čas strávený hovory / celkový čas strávený na směně) x 100

Toto je jen nejzákladnější vzorec. Můžete do něj přidat další proměnné, abyste získali co nejpřesnější výsledky.

Při stanovování cíle využití agentů kontaktního centra pro vaše kontaktní centrum je třeba mít na paměti, že každodenní činnost agentů ovlivňuje více faktorů.

  • Velikost call centra – menší call centra mají obvykle nižší míru využití agentů call centra z důvodu menšího objemu kontaktů.

  • Typ podnikání – například agenti call centra technologické společnosti mohou mít delší přestávky mezi hovory, aby našli řešení nebo prodiskutovali technické problémy zákazníka.

  • Typy hovorů – průměrná doba strávená hovory se liší u příchozích a odchozích interakcí se zákazníky.

  • Směny – noční směny mají obvykle nižší objem interakcí.

  • Mix kanálů – více než jeden komunikační kanál v kontaktním centru se stal široce používaným modelem řešení.

Průměrná vytíženost agentů oddělení služeb je přibližně 48 %. Na základě výše uvedených faktorů se však může pohybovat v širokém rozmezí od 22 % do 76 %.

Při stanovování cílů využití agentů buďte opatrní. Nechcete skončit s nadbytkem zaměstnanců a nízkou mírou využití agentů, ale musíte být opatrní, abyste své zaměstnance nepřetěžovali a nezpůsobili jejich vyhoření.

Ke zlepšení míry využití agentů můžete použít nástroje, jako je například software LiveAgent pro vícekanálový helpdesk. Nabízí funkce, jako je software ticketingu, IVR, automatické zpětné volání, CRM, automatická distribuce hovorů, reporting a mnoho dalších. Můžete jej použít ke zvýšení spokojenosti zákazníků a zároveň udržet spokojenost svých agentů a nízké náklady kontaktního centra.

Ready to increase your productivity with more agents?

Agent is the most important customer service person, who solves problems and supports the client.

Frequently asked questions

Co znamená využití agentů?

Využití agentů je procento času, které agenti stráví příchozími i odchozími hovory se zákazníky. Jedná se o důležitý klíčový ukazatel výkonnosti, který je třeba sledovat při měření produktivity kontaktního centra.

Jak se počítá vytížení agentů v call centru?

Vzorec je následující: Využití agenta = (celkový čas strávený hovory / celkový čas strávený na směně) x 100 Pro přesnější výsledky můžete přidat další proměnné.

Jaká je správná míra vytížení call centra?

Záleží na oboru, ve kterém působíte, na velikosti vašeho call centra a na tom, kolik komunikačních kanálů používáte k oslovení svých klientů. Průměrné využití agentů servisního oddělení je však 48 %, takže za vysokou míru využití můžete považovat cokoli nad touto hodnotou.

Jak lze zlepšit využití agentů?

Zvažte použití spolehlivého helpdesk softwaru, jako je LiveAgent, který zefektivní pracovní postupy a zvýší produktivitu vašeho kontaktního centra. Kromě toho můžete pro agenty uspořádat pravidelné školící semináře, na kterých je vyškolíte, aby lépe porozuměli problémům zákazníků.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

    Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

    ×
    Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

    Jsme k dispozici ve více termínech

    Naplánovat demo