Přehled chatů

Přehled chatů je jednou z mnoha skvělých funkcí aplikace LiveAgent. Poskytuje důležité informace o návštěvnících vašich webových stránek a zároveň vám umožňuje provést akci.

Můžete například zobrazit zemi návštěvníka, adresu URL, kterou si právě prohlíží a také to, kolik času tam strávil. Poté je můžete proaktivně pozvat do chatu.

Jaké informace můžete vidět v Přehledu chatů?

Online návštěvníci

Online návštěvníci představují počet návštěvníků, kteří si právě prohlížejí vaše webové stránky. Díky této funkci je můžete snadno oslovit a dát jim vědět, že jste připraveni jim v případě potřeby pomoci. Navíc můžete své sdělení konkrétně upravit. Sekce online návštěvníků v aplikaci LiveAgent nabízí několik důležitých, obecných informací, které vám mohou pomoci před oslovením.

Podívejme se na příklad:

Sára je v současné době na vaší stránce s ceníkem a chvíli probírá stejné informace. To je skvělá příležitost, jak ji oslovit, aby věděla, že jste tam pro ni, kdyby potřebovala další informace. Proaktivní, ale ne otravný přístup.

Návštěvníci ve frontě

Přehled chatů také uvádí počet návštěvníků čekajících na chat s vašimi agenty zákaznických služeb. Díky tomu můžete snadno zjistit, zda má vaše podpora dostatek agentů, aby se vypořádali s počtem návštěvníků ve frontě.

Chatující návštěvníci

Další skvělá funkce Přehledu chatů je ta, že můžete vidět počet chatujících návštěvníků.

Dostupní agenti

Zjistěte, kolik agentů je k dispozici na chatu, a rychle zjistěte, zda je na směně dostatek zaměstnanců. Tato funkce úzce souvisí s návštěvníky ve frontě. Díky těmto dvěma funkcím může mít manažer přehled, aby mohl rychle analyzovat situaci a následně podle ní jednat.

Aktuální stránka (URL), kterou si návštěvník prohlíží

Snadno a rychle zjistíte, jaké adresy URL si návštěvníci právě prohlížejí a kolik času na nich strávili. Čím více informací vaši agenti mají, tím lepší služby/podporu mohou poskytovat. Můžete například zjistit, že některé adresy URL je třeba vylepšit, abyste zákazníkům poskytli lepší služby.

Příklad:

Pokud je potenciální zákazník/návštěvník na stránce pokladny dlouhou dobu, může proaktivní pozvánka k chatu pomoci vašemu prodejnímu týmu uzavřít obchod. Na druhou stranu může váš tým objevit opakující se problém, se kterým se zákazníci setkávají během cesty zákazníka. Tyto situace můžete jednoduše analyzovat tak, že přejdete na přehled chatů v LiveAgent.

Doporučovací odkazy

Chtěli byste zjistit, zda návštěvníci přicházejí z odkazů? Přehled chatů vám to prozradí. Pokud máte například hodně návštěvníků z doporučovacích odkazů, kde jste poskytli slevu, můžete je proaktivně oslovit a zeptat se, zda nepotřebují více informací o nabídce.

Stát, kde se návštěvník nachází

Zjistěte, odkud vaši návštěvníci pochází. Čím více o svých zákaznících či návštěvnících víte, tím lepší zákaznický servis dokážete poskytnout.

Mapa návštěvníků

Zobrazení online návštěvníků procházejících webové stránky na mapě (červená značka) a návštěvníků chatujících s agenty (modrá značka).

Poznámka: *Google začal účtovat používání rozhraní API pro vestavěné mapy. Chcete-li tedy mít správně zobrazenou mapu návštěvníků, musíte si na platformě Mapy Google vytvořit fakturační účet.

Jaké jsou funkce přehledu chatů?

Podívejte se na aktuální chatovou konverzaci mezi agentem a návštěvníkem

Proaktivně pozvěte návštěvníka k chatu (pozvánka na chat se zobrazí na stránce, kterou si návštěvník právě prochází)

Přijetí a zahájení konverzace s návštěvníkem čekajícím ve frontě

Výhody pro vaši firmu:

• Efektivita pracovních postupů zákaznického servisu
• Spokojení zákazníci
• Ušetření času
• Zákaznický zážitek

Příklad ze života:

Na obrázku níže vidíte 3089 online návštěvníků. S návštěvníky si povídá několik agentů. Například agent Dominik chatuje se zákazníkem z Francie a Německa současně.

Kliknutím na tlačítko s okem můžeme také zjistit, o čem si agenti povídají s návštěvníky. Kromě toho můžeme také kliknutím na tlačítko ruky pozvat návštěvníky k chatu.

Můžete také vidět návštěvníka ze Španělska, který si prohlíží webové stránky: “https://support.ladesk.com/“. Pod touto informací je uvedena předchozí webová stránka, ze které zákazník vstoupil na vaše webové stránky. V tomto případě se jedná o následující stránku: “https://google.es/”. Pokud se však podíváte na zákazníka jménem Andrea, uvidíte, že tam žádná taková informace není. V důsledku toho se zobrazí jako Žádný doporučovací odkaz.

Zdroje báze znalostí

Chcete-li se dozvědět více, přečtěte si článek Jak vytvořit tlačítko live chatu – LiveAgent.

Související články

Live chat podpora

Quality Unit, LLC nabízí software zákaznické podpory LiveAgent, který obsahuje funkce jako telefonní systémy VoIP, Software příchozího call centra a Software klientského portálu. Společnost získala ocenění a certifikáty a nabízí také partnerský program. Mají širokou škálu služeb včetně migrace dat a podpory prostřednictvím portálu zákaznické podpory. Vytváření LiveAgent účtu je snadné a poskytne vám špičkovou podporu pro vaše zákazníky.

12 rychlých tipů na etiketu live chatu pro nejlepší zákaznickou podporu

Etiketa pro live chat je důležitá pro zdvořilé a profesionální chování při online konverzacích. Příprava, pozdravy, struktura chatu a péče o zákazníka jsou klíčové prvky pro pozitivní zážitek. Důležité je také trénovat zaměstnance pro správnou komunikaci a řešení problémových situací.

Dokování oken chatu

LiveAgent nabízí mnoho funkcí pro zlepšení zákaznické podpory, včetně vícekanálového helpdesku a trial verze zdarma. Tlačítko volání umožňuje hovor v prohlížeči a umístění na vaše webové stránky snižuje námahu zákazníků a zvyšuje pohodlí. Univerzální schránka umožňuje přístup ke všem zprávám z jednoho místa a bezplatný tiketovací systém podpory může zlepšit výkonnost týmu podpory/servisu. Doporučující e-maily jsou pro B2C firemní marketing velmi užitečné. LiveAgent integruje bezplatný tiketovací systém s helpdeskem a je kvalitním řešením pro posílení oddělení zákaznické podpory.

Hledáte nástroj pro naslouchání na sociálních sítích?

Naslouchání na sociálních sítích je důležité pro získávání zpětné vazby od zákazníků. LiveAgent nabízí propojení se všemi kanály sociálních sítí a snadnou interakci s zákazníky. Získejte přehled o spokojenosti zákazníků a využijte pozitivní zmínky jako ohlasy.