Vlastní role

Co je vlastní role?

Vlastní role je funkce, která poskytuje možnost vytvářet vlastní role správce pro agenty zákaznické podpory v systému LiveAgent. Tato funkce umožňuje správcům omezit administrativa oprávnění agentů nebo jim poskytnout přístup ke konkrétním částem systému LiveAgent. Je užitečná pro efektivní řízení odpovědnosti za pracovní povinnosti agentů.

Tuto funkci lze použít jako alternativu k vestavěné funkci rolí, která nabízí předdefinované role. Vlastníci mají přístup k této funkci v konfiguraci LiveAgent a mohou ručně vybrat oprávnění pro agenty, aby určili definici role. Tímto způsobem můžete přidat vlastní role uživatelům a přesně definovat, co může konkrétní agent dělat v rámci své role v podniku.

Jak nastavit vlastní role v LiveAgent

Nastavení vlastních rolí v software pro správu tiketů LiveAgent je jednoduchý proces. Pamatujte, že abyste mohli nastavit vlastní role, musíte mít plán Large.

Nejdříve otevřete svůj účet LiveAgent a přejděte na možnosti Konfigurace. V levém panelu menu klikněte na Vlastní role nebo alternativně na ikonu Vlastní role na úvodní obrazovce konfigurace.

Jakmile se dostanete do této sekce, klikněte na Vytvořit vlastní roli. Napište název role, kterou chcete určit, a poté vyberte dostupná oprávnění. Klikněte na vytvořit roli v dolní části okna a hotovo. Existující oprávnění můžete kdykoli změnit po vytvoření role.

Jak rozhodnout, jaká oprávnění nová vlastní role potřebuje

Nejlepší přístup je rozdělit agenty zákaznické podpory podle jejich specializace a zvážit, která oprávnění LiveAgent jsou pro jejich roli v help desku nejvhodnější. Například agent, který se dobře osvědčuje v prostředí call centra, by měl mít přístup nejen k funkcím call centra, ale také k funkcím znalostní báze. To může být užitečné při přidávání nových informací, jako jsou odpovědi na často kladené otázky od zákazníků po telefonu.

Totéž platí pro agenta živého chatu, který bude také potřebovat funkce e-mailového ticketingu, aby se mohl po vyřešení dotazu živého chatu spojit se zákazníkem.

Pokud jste zcela nový v vytváření vlastní role od nuly a výběru oprávnění pro své agenty, začněte jednoduše a nejdříve vytvořte základní role. Přidejte oprávnění pro každého agenta podle vašich preferencí nebo jejich preferencí. Pokud potřebují více nebo méně oprávnění, můžete je kdykoli upravit a přizpůsobit odpovědnosti.

Jaká oprávnění mohou mít vlastní role

Vlastní role nabízejí různá oprávnění, která lze kombinovat a míchát pro maximální flexibilitu. Zde je úplný seznam dostupných oprávnění:

Agenti

• Spravovat agenty (Ve výchozím nastavení odvoláno)

Stav agenta

• Spravovat stavy agentů (Ve výchozím nastavení odvoláno)

Telefony

• Zobrazit nastavení telefonii (Ve výchozím nastavení odvoláno)
• Upravit nastavení telefonii (Ve výchozím nastavení odvoláno)
• Spravovat zařízení agentů (Ve výchozím nastavení odvoláno)

Hodnocení

• Zobrazit hodnocení ostatních agentů (Ve výchozím nastavení odvoláno)
• Odstranit hodnocení agentů (Ve výchozím nastavení odvoláno)

Tiket

• Odpovědět v tiketu (Ve výchozím nastavení uděleno)
• Vytvořit nový tiket (Ve výchozím nastavení uděleno)
• Vymazat smazaný tiket (Ve výchozím nastavení odvoláno)
• Provádět hromadné akce na vybraných ticetech (Ve výchozím nastavení odvoláno)

Chytré odpovědi

• Spravovat připravené zprávy (Ve výchozím nastavení odvoláno)
• Spravovat předdefinované odpovědi (Ve výchozím nastavení odvoláno)

Znalostní báze

• Spravovat znalostní báze a jejich nastavení (Ve výchozím nastavení odvoláno)
• Spravovat obsah znalostní báze (Ve výchozím nastavení uděleno)

Kontakty

• Upravit kontakty (Ve výchozím nastavení uděleno)
• Odstranit kontakty (Ve výchozím nastavení uděleno)

Značka

• Spravovat značky (Ve výchozím nastavení odvoláno)

Úprava oprávnění vlastních rolí

V případě, že potřebujete upravit oprávnění vlastní role a přidat nebo odebrat další oprávnění, můžete to vždy udělat na obrazovce konfigurace. Přejděte na Konfigurace > Vlastní role ve svém účtu LiveAgent a klikněte na roli, kterou chcete překonfigurovat. Otevře se nové okno. V tomto okně můžete změnit název role a také změnit úroveň přístupu uživatelů kliknutím na tlačítko Změnit vedle Upravená oprávnění. Proces změny oprávnění zůstává stejný jako při počátečním nastavení.

Jak odstranit vlastní role

Když jste v Konfigurace > Vlastní role, klikněte na roli, kterou chcete odstranit. Posuňte se dolů v novém okně a najděte sekci “Nebezpečná zóna”. Libovolnou vlastní roli můžete odstranit kliknutím na tlačítko Odstranit. Pamatujte, že jakmile roli odstraníte, není návratu. Pokud chcete obnovit dříve odstraněnou roli, musíte vytvořit novou a znovu vybrat oprávnění.