Zástupce zákazníka

Kdo je zástupce zákazníka?

Customer representative is a person whose job is to deal with a business's customers.

Cambridge dictionary

Zástupce zákazníka je zaměstnanec, který jménem organizace komunikuje se zákazníky společnosti. Zástupci zákazníků reprezentují společnost, její produkty nebo služby.

Když zákazník zavolá nebo napíše, vyřeší jeho dotazy, připomínky nebo stížnosti. Zákazníci se mohou spojit se zástupci prostřednictvím telefonu, e-mailu, chatu nebo jiných kanálů.

Zástupci zákazníků jsou řádně proškoleni. Musí však mít některé důležité dovednosti (např. schopnost mluvit s lidmi, naslouchání). V každé společnosti mají velmi důležitou roli – jsou hlasem společnosti.

Co dělá zástupce zákazníka?

  • odpovídá na stížnosti zákazníků
  • poskytuje informace/znalosti
  • komunikuje se zákazníky prostřednictvím mnoha kanalů
  • asistuje s rušením objednávek, vrácením peněz nebo výměnami
  • odpovídá na zákaznické dotazy

Jak může software pro zákaznický servis pomoci zákaznickým agentům?

Zde je několik výhod:

  • možnost vyřizovat všechny dotazy zákazníků z jednoho rozhraní
  • rychlejší čas odpovědí
  • tikety organizované do odpovídajících oddělení
  • všechna data zákazníků v jednom systému

Software zákaznického servisu, jako je LiveAgent kombinuje živý chat, tiketing a automatizaci, která vám umožňuje poskytovat výjimečnou podporu vašim zákazníkům.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Jak se stát zástupcem zákazníka?

Pro zástupce zákazníků na prvním místě obvykle neexistují žádné zvláštní kvalifikační požadavky. Ačkoli je středoškolské vzdělání ve většině společností nutností. V procesu přijímání zaměstnanců hraje roli více důležitých faktorů. Existují určité přirozené schopnosti, které personalisté obvykle vyhledávají. Nejdůležitější z nich jsou vaše komunikační schopnosti.

Ale pojďme si to ještě trochu rozebrat. Existují 2 důležité kategorie dovedností, které by každý agent zákaznického servisu měl mít. První a nejdůležitější jsou tzv. měkké dovednosti. Druhé důležité dovednosti jsou technické. To, co vás společnost může naučit, je technická stránka produktu/služeb. Nemůže vás však naučit měkkým dovednostem. Každý zákazník/situace je jedinečný. Pochopení zákazníka nebo situace tedy musí být intuitivní.

Jak jsme se již zmínili, je zde technická stránka práce, která se bude vyučovat. Obvykle formou školení.Školení obvykle zahrnuje znalosti o produktech/službách, společnosti, interních programech a další. Může trvat několik týdnů, i když v některých společnostech může trvat až několik měsíců. 

Důležitým aspektem vašeho tréninku je následování. Naslouchání/učení se od starších zákaznických agentů je na začátku prospěšnou taktikou. Práce však obvykle začíná v polovině školení, a tak se učíte za pochodu.

Společnost se obvykle snaží poskytnout vám “snadné” zákazníky. Přesto nelze předvídat, jakého zákazníka nový zaměstnanec získá. Ale žádné obavy, máte kolem sebe vedoucí aby pomohli s každým vaším krokem. Po skončení školení můžete požádat o pomoc vedoucího zástupce nebo manažera.

Po ukončení školení ještě není učení u konce. Učíte se za pochodu. Vždy se vyskytnou nejrůznější jedinečné situace. Přesto i po nějaké době můžete absolvovat další školení ohledně nových produktů nebo služeb. Vždy je prostor pro zlepšení.

Frequently asked questions

Jaké je definice zástupce zákazníka?

Zástupce zákazníka je zaměstnanec, který jménem společnosti kontaktuje její zákazníky. Je spojovacím článkem mezi spotřebitelem a společností. Zástupci zákazníků reprezentují společnost, její výrobky a služby. Jsou pro zákazníky hlavou společnosti.

Jaké jsou odpovědnosti zástupce zákazníka?

Povinnosti zástupce pro zákazníky zahrnují komunikaci se zákazníky společnosti prostřednictvím různých komunikačních kanálů. Je nesmírně důležité, aby se zákaznický zástupce snažil udržovat pozitivní vztah se zákazníky - a pokud tento vztah není optimistický, aby se snažil budovat dobré vzory pro jeho udržování. Je nesmírně důležité, aby zákaznický zástupce firmu velmi dobře znal a přesně věděl, jaké produkty a služby nabízí. Zástupce by se měl zabývat také dokumentací týkající se zákazníků.

Jak přidat zástupce zákazníka v LiveAgent?

Chcete-li do aplikace LiveAgent přidat zástupce zákazníka, klikněte na položku "Konfigurace", poté na položku "Zástupci" a klikněte na tlačítko "Vytvořit zástupce". Zde můžete přesně definovat, jaký rozsah oprávnění má daný agent mít a jakou roli má v systému hrát.

 

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

    Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

    ×
    Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

    Jsme k dispozici ve více termínech

    Naplánovat demo