Pracovní doba

Co je pracovní doba?

Pracovní doba jsou kancelářské pracovní hodiny, obvykle od 9:00 do 17:00 pondělí až pátek. V podstatě je pracovní doba doba, během které provozujete svou činnost. Pracovní doba se liší od společnosti ke společnosti a od odvětví k odvětví.

Proč je třeba nastavit pracovní dobu?

Nastavení pracovní doby vašeho help desku je důležité, protože ovlivňuje dodržování vaší dohody o úrovni služeb (SLA). Například bez nastavené pracovní doby by lístky, které byste obdrželi o víkendech nebo svátcích (v podstatě když vaši agenti nepracují), zůstaly nezodpovězeny po dobu stanoveného SLA a měly by za následek penalizaci.

To lze samozřejmě vyhnout jednoduchým nastavením pracovní doby. Můžete to snadno provést v mnoha řešeních pro správu lístků, včetně LiveAgent. Pokud jsou například vaše pracovní hodiny help desku pondělí až pátek od 9:00 do 17:00 a obdržíte lístek v pátek v 16:00, pak v 9:00 v pondělí bude lístek starý pouze jednu pracovní hodinu. To vašim agentům dá dostatek času na odpověď a nebudou si muset dělat starosti s nedodržením lhůt SLA.

Co jsou dohody o úrovni služeb (SLA)?

Dohoda o úrovni služeb (SLA) je smlouva mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem, která definuje, jakou úroveň služeb musí být zákazníkovi poskytována vždy. SLA obvykle pokrývají kvalitu služby, dostupnost služby a odpovědnosti poskytovatele.

Dohoda o úrovni služeb by například mohla stanovit, že help desk poskytovatele software musí odpovědět na dotazy zákazníka z e-mailu, živého chatu a telefonu do jedné pracovní hodiny. Pokud není tohoto cíle dosaženo, má zákazník právo na náhradu.

Jaké jsou penalizace, pokud není SLA splněna?

SLA obvykle obsahují předdefinované penalizace, které může zákazník vymáhat, pokud poskytovatel služeb nesplní podmínky služby. Tyto penalizace jsou často řešeny prostřednictvím kreditů rovnajících se určitému procentu měsíčního zisku prodejce z účtu zákazníka. Pokud není cíl SLA splněn, má zákazník právo na náhradu ve formě kreditu, který může použít na budoucí měsíční poplatky za předplatné.

Jak funguje pracovní doba?

Funkce pracovní doby LiveAgent konfiguruje vaše úrovně SLA tak, aby se aktivovaly pouze během určitých časových období s možností vyloučení svátků.

Jak nastavit pracovní dobu v LiveAgent

Postupujte podle těchto kroků pro konfiguraci pracovní doby ve vašem účtu LiveAgent:

1. Přihlaste se do LiveAgent
2. Klikněte na Konfigurace
3. Klikněte na Automatizace
4. Klikněte na SLA
5. Klikněte na oranžové tlačítko Vytvořit úroveň na pravé straně

6. Pojmenujte svou úroveň SLA
7. Zaškrtněte “Časy jsou definovány v rámci následující pracovní doby”

8. Vyberte své časové pásmo
9. Zaškrtněte každé políčko (pondělí až neděle) a nastavte svou pracovní dobu

10. Volitelně: Zaškrtněte “vyloučit svátky” a definujte dny, kdy nepracujete ve formátu YYYY-MM-DD. Pokud chcete nastavit roční opakující se svátky, můžete použít následující formát: *-MM-DD
11. Klikněte na Uložit

Jaké výhody vám přináší nastavení pracovní doby?

Splněné SLA

Nastavením pracovní doby si nebudete muset dělat starosti s nedodržením lhůt SLA. Vaši agenti budou mít dostatek času na odpověď na lístky od VIP klientů a nebudete se muset obávat penalizace (ať už jsou jakékoli podle vaší dohody o úrovni služeb). Efektivní agenti zákaznického servisu hrají zásadní roli v poskytování vynikajícího zákaznického servisu a zajišťují, že každá interakce se zákazníkem je řešena hladce.

Dlouhodobé vztahy se zákazníky

Dodržováním své strany dohod o úrovni služeb (splnění lhůt) zůstanou vaši zákazníci spokojeni s vaší službou. To posílí vztah mezi klientem a zákazníkem a udrží je věrné vaší firmě na dlouhou dobu. Může to dokonce vést k prodeji navíc a křížovým prodejům, zejména pokud vědí, že se na vás mohou spolehnout, že budete odpovídat na jejich otázky včas.

Obhajoba značky a více prodejů

Spokojení zákazníci mohou být vynikajícími obhájci značky. Rádi se dělí o své pozitivní zkušenosti s přáteli, rodinou, kolegy a spolupracovníky. Doporučení jako toto jsou velmi účinná.

Zdroje znalostní báze

Chcete-li se dozvědět více o pracovní době a SLA, podívejte se na naše zdroje znalostní báze, příspěvky na blogu, webináře a další.

• Nastavení pracovní doby
• Nastavení SLA
• Dohody o úrovni služeb (Portál podpory)
• Dohody o úrovni služeb (Funkce)
• Tlačítko Vyřešit
• SLA logy
• Pravidla (Předdefinované akce)
• Časová pravidla
• Spouštěče, podmínky a akce

Jste připraveni nastavit svou pracovní dobu?

Zaregistrujte se na naši 30denní bezplatnou zkušební verzi (není vyžadována kreditní karta!) a vyzkoušejte naši funkci pracovní doby. Zjistěte, jak snadné je splnit lhůty dohody o úrovni služeb a udržet zákazníky spokojené. Zajistěte včasné odpovědi a bezproblémovou komunikaci se svými zákazníky.