Co je to zpětné volání zákaznického servisu?
Zpětné volání zákaznického servisu je softwarová funkce call centra IVR (interaktivní hlasová odezva). V podstatě se jedná o automatické zpětné volání, které je zcela prováděno softwarem call centra.
Proč zákazníci požadují zpětné volání?
Zákazníci požadují zpětné volání ze tří hlavních důvodů:
- Nechtějí čekat ve frontě nebo až budou vyzváni
- Linka je obsazená / fronta čekání je příliš dlouhá
Nejsou k dispozici agenti, kteří by hovor přijali (například mimo pracovní dobu).
Jak se provádí automatické zpětné volání?
Jakmile zákazník požádá o zpětné volání, hovor je obvykle okamžitě ukončen. Systém však uchovává telefonní číslo volajícího a zařazuje jej do fronty volání. Jakmile se telefonní číslo dostane do fronty, systém automaticky vytočí uchovávané telefonní číslo a spojí volajícího s určeným agentem kontaktního centra.
Proč jsou zpětná volání užitečnou funkcí?
Funkce automatického zpětného volání je užitečná, protože může:
- Zvýšení spokojenosti zákazníků
- Snížení námahy zákazníků
- Snížení počtu opuštěných hovorů
- Zkrácení front volání
- Prezentujte více prodejních příležitostí
- Zvýšení produktivity agentů
- Poskytněte více informací o svém call centru
Jak můžete tuto funkci implementovat v aplikaci LiveAgent?
Chcete-li začít používat funkci zpětného volání IVR, musíte k účtu LiveAgent připojit telefonní číslo VoIP. Po jeho připojení je třeba vytvořit skript IVR a nahrát zprávy IVR. Chcete-li si prohlédnout kompletního průvodce nastavením IVR, podívejte se na tento článek.
Dále je třeba přidat skript zpětného volání do skriptu IVR podle tohoto návodu. Po dokončení klikněte na tlačítko uložit a otestujte funkci zavoláním na telefonní číslo, které je integrováno s vaším účtem LiveAgent.
Poslechněte si výzvy v nabídce IVR a stiskněte požadované číslo na klávesnici (například “Stisknutím 4 požádáte o zpětné volání). Váš hovor by měl být okamžitě ukončen a měl by začít vyzvánět uvnitř ovládacího panelu LiveAgent, dokud jej nezvedne agent. Jakmile jej zvedne, aplikace LiveAgent automaticky vytočí vaše číslo zpět a vytvoří automatické zpětné volání.
