Automatické zpětné volání

Co je funkce automatického zpětného volání?

Funkce automatického zpětného volání je funkce počítačové telefonie, která umožňuje volajícím požádat o zpětné volání, pokud je linka obsazená, agenti, kteří by jejich hovor přijali nejsou k dispozici, nebo pokud chtějí, aby jim agent zavolal zpět později.

Jak to funguje?

Jako uživatel softwaru VoIP call centra LiveAgent můžete do nabídky IVR implementovat funkci zpětného volání. Vaše nabídka IVR může znít například takto:

“Stiskněte 1 pro prodeje

Stiskněte 2 pro fakturaci

Stiskněte 3 pro technickou podporu

Stiskněte 4 pro vyžádání zpětného volání”

Jakmile volající požádá o zpětné volání, hovor bude okamžitě ukončen. LiveAgent však ponechá telefonní číslo volajícího ve frontě volajících. Jakmile dané telefonní číslo přijde na řadu, LiveAgent automaticky vytočí telefonní číslo volajícího a spojí jej s agentem podpory.

Proč byste měli využívat zpětná volání?

Zavedení funkce automatického zpětného volání do softwaru virtuálního call centra vám umožní poskytovat lepší služby vašim zákazníkům.

• Funkce zpětného volání zákazníkům ukáže, že si vážíte jejich času.
• Svědčí to o tom, že pohodlí zákazníků je pro vaši společnost prioritou.
• Dokazuje to také, že vaše společnost usiluje o zlepšení zkušenosti zákazníka, a to ve všech směrech.
• Zajišťuje, aby vaši agenti byli vždy pečliví při poskytování služeb pomocí svých znalostí a individuálního přístupu, a to vždy, (aniž by spěchali nebo dělali chyby ze stresu kvůli dlouhým frontám na volání).

Statistika zpětných volání

• Studie společnosti Software Advice zjistila, že 63 % dotazovaných dává přednost možnosti zpětného volání před čekáním ve frontě.
• Více, než 50 % dotazovaných uvedlo, že by byli ochotni čekat na zavolání pět minut a potom by dali přednost možnosti zpětného volání.
• Téměř 50 % dotazovaných očekává, že se jim někdo ozve do 30 minut od žádosti o zpětné zavolání.

Zavedení funkce automatického zpětného volání LiveAgent

Chcete-li do svého IVR zavést funkci zpětného volání, postupujte podle následujících instrukcí:

• Přihlaste se do vašeho účtu LiveAgent
• Přejděte do Konfigurace
• Klikněte na tlačítko Volat
• Přejděte na Čísla
• Klikněte na Upravit existující číslo
• Vyberte IVR
• Postupujte podle instrukcí popsaných v průvodci nastavením zpětného volání v naší znalostní bázi
• Stáhněte si předem nahrané zprávy IVR z části ”Seznam základních zvuků IVR, které můžete použít”a nahrajte je do LiveAgent (nebo si nahrajte vlastní nabídku IVR zpráv)
• Klikněte na tlačítko Uložit

Jak otestovat, zda funkce funguje

Chcete-li zajistit správné spuštění skriptu IVR, postupujte podle následujících pokynů:

• Přihlaste se do LiveAgent
• Zavolejte na číslo, které je propojeno s vaším účtem u LiveAgent, a má aktivní skript IVR (včetně funkce zpětného volání).
• Poslechněte si nabídku IVR
• Postupujte podle pokynů nabídky IVR a stiskněte požadované číslo na klávesnici. Například: ”Stiskněte 4 pro vyžádání zpětného volání”.
• Všimněte si, že volání končí ze strany volajícího.
• Seznamte se s tím, jak hovor vyzvání ve službě LiveAgent (z pohledu agenta), než dojde k jeho zvednutí nebo zařazení do fronty.
• Přijměte hovor jako agent
• Vyčkejte, než LiveAgent automaticky vytočí telefonní číslo volajícího
• Počkejte na automatické zpětné volání (jako volající)
• Přijměte hovor

Pokud se vám podařilo tyto kroky zopakovat, lze s jistotou říci, že vaše funkce zpětného volání funguje a je připravena k tomu, aby byla používána vašimi zákazníky.

Funkce zpětného volání a případové studie (case study)

Zvýšená spokojenost zákazníků

Jak jsme již zmínili, možnost zpětného volání může výrazně zvýšit spokojenost vašich zákazníků.

Průměrně je zákazník ochotný čekat na zavolání 5 minut. Po uplynutí pěti minut jsou zákazníci obvykle frustrovaní, zavěsí a pokusí se zavolat znovu. To často vede k jejich nespokojenosti, kterou často sdílejí s ostatními skrze sociální média, jako je například Twitter.

Negativní komentáře a recenze o dlouhém čekání a frontách na hovory mohou být opravdu nebezpečné pro pověst vašeho zákaznického servisu. Poskytnutí alternativního řešení, v podobě zpětného volání, je proto skvělým kompromisem. Zákazník může zavěsit a pokračovat ve své práci s vědomím, že se mu vaše společnost ozve nazpět.

Je to situace výhodná pro všechny.

Snížení míry opuštěných hovorů

Někteří zákazníci prostě nemají trpělivost vám během dne několikrát volat a zjišťovat, zda je vaše call centrum konečně k dispozici, aby vyřídilo jejich požadavek. Výsledkem je, že většina zákazníků zavolá, čeká ve frontě a poté, co jim dojde trpělivost, zavěsí a kontaktování zákaznického servisu vzdají. 

Ptáte se, proč je to špatně? Protože přicházíte o spoustu prodejních příležitostí. Jako příklad si představte, že pracujete v odvětví SaaS. Jeden z vašich věrných zákazníků má zájem o upgrade svého předplatného, ale má problémy s procesem objednávky. Rozhodne se vám zavolat, ale nemůže se vám dovolat kvůli dlouhému čekání ve frontě. Nemáte zřízenou možnost zpětného volání. Ještě chvíli se rozhodnout čekat ve frontě, ale nakonec to vzdají a rozhodnou se, že své předplatné aktualizovat nebudou.

Zvýšení produktivity agentů

Zavedení funkce zpětného volání může zvýšit produktivitu agentů call centra. Po aktivaci funkce zpětného volání nebudou muset agenti call centra ručně vytáčet čísla, která požádala o zpětné zavolání. 

Místo toho může software call centra automaticky vytočit telefonní čísla, která si vyžádala zpětné volání, a spojit tak volající přímo s agenty call centra. To z dlouhodobého hlediska ušetří agentům call centra spoustu času a úsilí.

Sledujte statistiky volání

LiveAgent umožňuje sledovat a monitorovat statistiky hovorů. Přehledy hovorů, tak mohou být dobrým ukazatelem toho, jak moc se zlepšil váš zákaznický servis po zavedení možnosti zpětného volání. Sledujte počet zmeškaných hovorů, opuštěných a přerušených hovorů a průměrnou dobu čekání.

Přístup k těmto statistikám vám může pomoci učinit správná obchodní rozhodnutí, která zlepší služby zákazníkům a následně zvýší jejich spokojenost, loajalitu a celoživotní hodnotu.

Chcete se dozvědět více o funkci zpětného volání?

Podívejte se na článek v naší znalostní bázi, (který popisuje celý proces integrace), do slovníku pojmů nebo na náš blog. Případně neváhejte kontaktovat naše agenty přes live chat nebo nám napište e-mail na adresu: support@liveagent.com.