Co je to automatická funkce zpětného volání?
Funkce automatického zpětného volání je funkce počítačové telefonie, která umožňuje volajícím požádat o zpětné volání, pokud je linka obsazená, pokud nejsou k dispozici agenti, kteří by jejich hovor přijali, nebo pokud chtějí být jednoduše zavoláni zpět později.
Jak to funguje?
Jako uživatel softwaru VoIP call centra LiveAgent můžete do nabídky IVR implementovat funkci zpětného volání. Vaše nabídka IVR může znít například takto:
“Stiskněte 1 pro prodej
Stiskněte 2 pro fakturaci
Stiskněte 3 pro technickou podporu
Stiskněte 4 pro vyžádání zpětného volání”
Jakmile volající požádá o zpětné volání, hovor bude okamžitě ukončen. Služba LiveAgent však ponechá telefonní číslo volajícího ve frontě volajících. Jakmile se telefonní číslo dostane na začátek fronty, aplikace LiveAgent automaticky vytočí telefonní číslo volajícího a spojí jej s určeným agentem podpory.
Proč byste měli využívat možnost zpětného volání?
Implementace funkce automatického zpětného volání do softwaru virtuálního call centra vám umožní poskytovat zákazníkům lepší služby.
Začlenění softwaru pro zpětné volání zákazníkům do provozu vašeho call centra navíc ukazuje vaše odhodlání poskytovat vynikající zákaznickou podporu a přispívá k efektivnějšímu procesu komunikace.
- Funkce zpětného volání ukazuje, že si ceníte času svých zákazníků.
- Naznačuje, že pohodlí zákazníků je pro vaši společnost prioritou.
- Ukazuje, že se vaše společnost snaží zlepšovat zákaznickou zkušenost na každém kontaktním místě.
- Zajišťuje, že vaši agenti poskytují pokaždé důkladné služby (se znalostí věci, individuální přístup) (aniž by spěchali a dělali chyby kvůli stresu z dlouhých front na volání).
Statistika zpětného volání
- Studie společnosti Software Advice ukázala, že 63 % dotázaných dává přednost možnosti zpětného volání před čekáním na zavolání.
- Více než 50 % respondentů uvedlo, že by byli ochotni čekat až pět minut na vyčkávání, než by dali přednost možnosti zpětného volání
- Téměř 50 % respondentů očekává, že jejich hovor bude přijat do 30 minut od vyžádání zpětného volání.
Implementace funkce automatického zpětného volání LiveAgent
Chcete-li do svého skriptu IVR implementovat funkci zpětného volání, postupujte podle následujících kroků:
- Přihlaste se ke svému účtu LiveAgent
- Přejděte na položku Konfigurace
- Klikněte na možnost Volání
- Přejděte na Čísla
- Klikněte na Upravit existující číslo
- Vyberte možnost IVR
- Postupujte podle kroků popsaných v našem průvodci nastavením zpětného volání ve znalostní bázi
- Stáhněte si předem nahrané zprávy IVR z části “Seznam obecných zvuků IVR, které můžete použít” a nahrajte je do aplikace LiveAgent (nebo si nahrajte vlastní zprávy z nabídky IVR).
- Klikněte na tlačítko Uložit
Jak otestovat, zda funkce funguje
Chcete-li zajistit správné spuštění skriptu IVR, postupujte podle následujících kroků:
- Přihlaste se do aplikace LiveAgent
- Zavolejte na telefonní číslo, které je připojeno k vašemu účtu LiveAgent a má aktivní skript IVR (včetně funkce zpětného volání).
- Poslechněte si nabídku IVR
- Postupujte podle pokynů uvedených v nabídce IVR a stiskněte požadované číslo z klávesnice (například “Stiskněte 4 pro vyžádání zpětného volání”).
- Všimněte si, že hovor je z pohledu volajícího ukončen
- Seznamte se s tím, jak hovor vyzvání uvnitř aplikace LiveAgent (z pohledu agenta), dokud není zvednut nebo zařazen do fronty.
- Přijměte hovor jako agent
- Počkejte, až aplikace LiveAgent automaticky vytočí telefonní číslo volajícího.
- Počkejte na automatické zpětné volání (jako volající).
- Přijměte hovor
Pokud se vám podařilo tyto kroky zopakovat, lze s jistotou říci, že vaše funkce zpětného volání funguje a je připravena k použití vašimi zákazníky.
Případové studie funkce zpětného volání
Zvýšená spokojenost zákazníků
Jak již bylo zmíněno, možnost zpětného volání může výrazně zvýšit spokojenost vašich zákazníků.
Průměrný zákazník je ochoten čekat na zavolání až 5 minut. Po uplynutí 5 minut mají tendenci být frustrovaní, zavěsit a pokusit se zavolat znovu. To často vede k další nespokojenosti zákazníků, kterou často sdílejí s ostatními prostřednictvím kanálů sociálních médií, jako je například Twitter.
Negativní komentáře a recenze o dlouhých dobách čekání a frontách na volání mohou opravdu zničit pověst vašeho zákaznického servisu. Poskytnutí alternativního řešení, jako je zpětné volání, je proto skvělým kompromisem. Zákazník může zavěsit, pokračovat ve svém dni a mít jistotu, že se mu vaše společnost ozve zpět.
Je to situace výhodná pro obě strany.
Snížení počtu opuštěných hovorů
Někteří zákazníci prostě nemají trpělivost vám během dne několikrát volat a zjišťovat, zda je vaše call centrum konečně k dispozici, aby jejich hovor přijalo. Výsledkem je, že většina zákazníků zavolá, čeká na příjmu a poté, co jim dojde trpělivost, zavěsí a kontaktování zákaznického servisu vzdají.
Proč je to špatně? Protože přicházíte o spoustu prodejních příležitostí. Jako příklad si představte, že pracujete v odvětví SaaS. Jeden z vašich věrných zákazníků má zájem o upgrade předplatného, ale má problémy s procesem odhlášení. Rozhodne se vám zavolat, ale nemůže se vám dovolat kvůli dlouhému vyčkávání. Neexistuje žádná možnost zpětného volání. Ještě chvíli čekají na příjmu, ale nakonec to vzdají a rozhodnou se, že své předplatné nakonec upgradovat nepotřebují.
Zvýšená produktivita agentů (pracovníků call centra)
Zavedení funkce zpětného volání může zvýšit produktivitu pracovníků kontaktního centra. S aktivovanou funkcí zpětného volání nebudou muset agenti call centra ručně vytáčet čísla, která si vyžádala zpětné volání.
Místo toho může software call centra automaticky vytočit telefonní čísla, která si vyžádala zpětné volání, a spojit volající s agenty kontaktního centra. To z dlouhodobého hlediska ušetří agentům call centra spoustu času a úsilí.
Sledování statistik volání
LiveAgent umožňuje sledovat a monitorovat statistiky hovorů. Zprávy o hovorech mohou být dobrým ukazatelem toho, jak moc se zlepšil váš zákaznický servis po zavedení možnosti zpětného volání. Sledujte počet zmeškaných hovorů, opuštěných hovorů a přerušených hovorů a také průměrnou dobu čekání.
Přístup k těmto statistikám vám může pomoci přijímat správná obchodní rozhodnutí, která zlepší služby zákazníkům a následně zvýší jejich spokojenost, loajalitu a celoživotní hodnotu.
Chcete se dozvědět více o funkci zpětného volání?
Podívejte se na náš článek v databázi znalostí, který popisuje celý proces integrace. Případně kontaktujte naše pracovníky podpory prostřednictvím chatu nebo nám napište na adresu support@liveagent.com.
Otestujte naši funkci zpětného volání během bezplatné 14denní zkušební verze.
Objevte vše, co nabízí náš software pro webová call centra. Zdarma. Kreditní karta není vyžadována.
UKÁZKA FUNKCE IVR & ZPĚTNÉHO VOLÁNÍ
Vytváříme váš LiveAgent... 0% Získejte nejnovější zprávy o aktualizacích LiveAgent a slevách. Vyzkoušejte všechny komunikační kanály, když je váš LiveAgent připraven.
Agentům často chybí kontext před hovorem, což znamená, že nemohou vést personalizované rozhovory. Efektivním řešením je použití výkonného IVR a poklesů hlasu. Při výběru číselníku je důležité zvážit požadavky call centra a velikost týmu. Prediktivní číselníky jsou produktivnější, ale výkonné číselníky zajišťují lepší zákaznickou zkušenost.
Call centrum software pro příchozí hovory
Software Zendesk je vynikající pro malé a velké firmy s funkcemi jako geografické cílení, projektové řízení a správa dohod o úrovni služeb. Talkdesk nabízí snadnou implementaci a vysokou spolehlivost pro střední a velká call centra. Zoho Desk je nejlepší volbou pro malá, střední a velká call centra s příchozím call centrem. Cloudtalk je vhodný pro vyřizování vysoce frekventovaných hovorů a GoToConnect poskytuje kompletní softwarová řešení pro call centra.
