Španělsko právě stanovilo zákonný termín pro to, jak rychle se zákazník může spojit s reálným člověkem. Podle zákona 10/2025 o zákaznickém servisu musí společnosti odpovědět na 95 % hovorů do tří minut a automatizované systémy již nesmí být jedinou možností. Zákon vstoupil v platnost 28. prosince 2025 a společnosti mají čas na splnění požadavků do 28. prosince 2026. Pokud obsluhujete zákazníky ve Španělsku, toto je datum, kdy bude vaše stávající nastavení otestováno.
Kdo musí vyhovět
Zákon se vztahuje na:
- Společnosti poskytující základní služby obecného zájmu (energie, voda, doprava, telekomunikace a podobně)
- Velké společnosti a podnikatelské skupiny přesahující určité prahy počtu zaměstnanců, obratu nebo bilanční sumy
- Veřejné správy, pokud vystupují jako zaměstnavatelé ve spotřebitelském vztahu
Odvětví jako finance a telekomunikace již mají vlastní pravidla. Pro ně tento zákon funguje nad rámec stávající regulace, posiluje standardy kvality a ochrany, nikoli je nahrazuje.
Co se skutečně mění
Člověk na lince, ne jen bot. Zákazníci získávají právo hovořit s živým operátorem, nejen s automatizovaným systémem. Společnosti se nemohou spoléhat výhradně na chatboty nebo IVR nabídky při zpracování požadavku.
Rychlejší odpovědi. Společnosti musí v průměru odpovědět na 95 % hovorů do tří minut. Doby odezvy pro ostatní kanály jsou také omezeny: až 15 dní pro obecné dotazy nebo stížnosti, až dvě hodiny pro incidenty ovlivňující základní služby.
Žádné skryté poplatky. Cena zobrazená při pokladně musí přesně odpovídat konečnému účtu. Skryté manipulační nebo administrativní poplatky jsou zakázány.
Jasnější pravidla předplatného. U automaticky obnovovaných předplatných musí společnosti informovat zákazníky nejméně 15 dní před obnovením a nabídnout snadný způsob zrušení.
Prodejní hovory vyžadují skutečný souhlas. Smlouvy podepsané během nevyžádaných prodejních hovorů jsou neplatné, pokud je zákazník výslovně nepotvrdí. Prodej a zákaznický servis musí být také jasně odděleny.
Dokumentace ke všemu. Společnosti musí vést registr stížností a uchovávat důkazy o dodržování předpisů. Pokud dojde ke sporu, musí být schopny prokázat, co se stalo, kdy a jak bylo vyřešeno.
Pouze opravdové recenze. Nakupování nebo prodávání recenzí je zakázáno. Společnosti musí ověřit, že zveřejněné recenze pocházejí od lidí, kteří si produkt skutečně koupili nebo použili, a to v posledních 30 dnech.
Posuňte svůj byznys na novou úroveň
Vyzkoušejte LiveAgent zdarma a přesvědčte se sami.
Proč je to problém podpůrných nástrojů, nejen právní záležitost
Přečtěte si výše uvedený seznam a uvidíte vzorec: téměř každý požadavek závisí na tom, jak je podpora ve skutečnosti provozována denně.
- Zaručit lidského operátora znamená mít systém, který dokáže rychle přepojit konverzace na člověka napříč telefonem, chatem a e-mailem, aniž by požadavek uvízl v automatizované smyčce. K tomu slouží software pro call centra navržený pro rychlé předávání.
- Dodržet cílové doby odezvy znamená mít přehled o časech ve frontě a SLA v reálném čase, ne až na konci měsíce.
- Vést registr stížností a důkazy o dodržování předpisů znamená, že každá interakce musí být zaznamenána, opatřena časovým razítkem a prohledávatelná, což přesně dělá ticketovací systém standardně.
- Čistě oddělit prodej od servisu znamená mít odlišné pracovní postupy, týmy nebo alespoň jasně označené kanály pro každou oblast, což software pro živý chat s pravidly směrování a odděleními zvládne bez dodatečných nástrojů.
Ničeho z toho nelze dosáhnout s roztříštěnou směsicí sdílené schránky, samostatné telefonní linky a tabulky pro stížnosti. Je potřeba systém, který propojuje kanály dohromady a automaticky uchovává záznamy.
Co zkontrolovat před prosincem 2026
Pokud vaše společnost obsluhuje zákazníky ve Španělsku, stojí za to si nyní zodpovědět několik praktických otázek:
- Může se zákazník ve vašem stávajícím nastavení spojit s lidským operátorem na každém kanálu, který nabízíte?
- Znáte svou průměrnou dobu odezvy na jednotlivých kanálech, nebo byste ji museli pracně dohledávat?
- Kde se zaznamenávají stížnosti a mohli byste v případě potřeby předložit úplnou historii?
- Máte jasně oddělené prodejní a podpůrné kanály, nebo se prolínají?
- Pokud zákazník zpochybní platbu nebo obnovení předplatného, máte časově označený záznam o tom, co mu bylo sděleno a kdy?
Dvanáct měsíců zní jako dlouhá doba, ale audity, integrace a školení zaměstnanců zaberou čas. Společnosti, které začnou revidovat svůj podpůrný systém nyní, budou mít prostor pro úpravy. Společnosti, které počkají až do posledního čtvrtletí roku 2026, už ho mít nemusí.
Odebírejte náš newsletter
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Budou následovat další země?
Španělsko nejedná izolovaně. EU pracuje na vlastním nařízení o digitální spravedlnosti (Digital Fairness Act), které by cílilo na klamavá uživatelská rozhraní, procesy předplatného a rušení a manipulativní design v celé unii, a spotřebitelská pravidla jako toto se typicky vztahují na jakoukoli společnost obsluhující spotřebitele v EU, bez ohledu na to, kde sídlí (zdroj ). Tento návrh má být předložen k přijetí ve třetím čtvrtletí roku 2026, takže je stále v přípravě, nikoli v platnosti (zdroj ). Ale směr je konzistentní: spotřebitelská agenda EU na rok 2026 již směřuje k přísnějšímu vymáhání a centralizovanému vyšetřování spotřebitelských stížností napříč členskými státy (zdroj ). Španělský zákon je národní implementací stejného instinktu, který dorazil dříve a s přísnějšími termíny než většina ostatních. Pokud pravidla na úrovni EU dopadnou podle očekávání, pravděpodobně budou následovat další členské státy s vlastními verzemi a společnosti, které již provozují vyhovující podpůrné operace ve Španělsku, budou mít náskok všude jinde.
Závěr
Španělský zákon 10/2025 mění požadavek „zákazník by se měl moci spojit s člověkem" z příjemného bonusu na zákonnou povinnost s pevným termínem. Splnění není jen otázkou aktualizace pravidel – je to test toho, zda jsou vaše telefonní, chatové a e-mailové kanály propojeny, viditelné v reálném čase a dostatečně zaznamenané, abyste prokázali, co se stalo, pokud to zákazník zpochybní. Dvanáct měsíců je dost času to napravit, ale pouze pokud revize začne nyní, nikoli v posledním čtvrtletí roku 2026.
