Sdílená e-mailová schránka
Spravujte zákaznické dotazy bez námahy díky sdílené schránce LiveAgent. Zvyšte spolupráci, produktivitu a bezpečnost. Začněte svou bezplatnou zkušební verzi ješ...
10 min čtení
Customer support
Email Management
+1
Pokud váš tým spravuje e-maily zákazníků ve sdíleném účtu Gmail, kde se všichni přihlašují stejným heslem, už máte jednotnou doručenou poštu. Jen velmi špatnou.
Toto nastavení rychle přestává fungovat. Dva agenti odpoví na stejný e-mail. Zpráva zůstane nepřečtená, protože každý předpokládal, že ji vyřídí někdo jiný. Zákazník eskaluje a nikdo nedokáže dohledat, kdo s ticketem naposledy pracoval.
Nejde o okrajové případy. To je realita, když rostoucí tým přeroste své nástroje, ale zatím je nenahradil. Správná jednotná doručená pošta přesně toto řeší – nikoli přidáváním dalších e-mailových účtů, ale poskytnutím jediného strukturovaného místa, kde celý tým vidí, může si přiřadit a vyřešit každou příchozí zprávu.
Co je jednotná doručená pošta?
Jednotná doručená pošta je jednotné rozhraní, které shromažďuje zprávy z více kanálů a adres do jednoho pohledu. Místo přepínání mezi pěti záložkami prohlížeče (jedna pro info@, jedna pro support@, jedna pro zprávy na Facebooku) vše přistane na jednom místě.
Pro jednotlivce dělají totéž nástroje jako Spark nebo Mimestream pro osobní e-maily. Připojíte svůj Gmail, pracovní účet, adresu vedlejšího projektu a čtete je všechny v jedné aplikaci. To je osobní jednotná doručená pošta.
Týmová jednotná doručená pošta funguje jinak. Je postavena pro spolupráci, nikoli pro pohodlí. Mezi hlavní funkce patří:
- Přehled o tom, kdo co řeší: žádné duplicitní odpovědi, žádné mezery.
- Konverze na ticket: každý e-mail se stává sledovatelnou položkou se stavem.
- Pravidla přiřazování: zprávy jsou automaticky směrovány správné osobě nebo oddělení.
- Sledování SLA: vidíte, které konverzace jsou zpožděné dříve, než si toho všimne zákazník.
Tento článek se věnuje týmové verzi – takové, kterou malé firmy potřebují, když přerostou fázi, kdy všechny příchozí zprávy vyřizuje jediná osoba.
5 případů použití, kde jednotná doručená pošta skutečně mění situaci
E-shop
Provozujete info@, orders@ a returns@ jako samostatné schránky. Zákazníci neustále píší na špatnou adresu a váš tým ztrácí čas přeposíláním zpráv. S jednotnou doručenou poštou všechny tři adresy přistanou v jedné frontě. Pravidla automatického směrování odešlou objednávky vašemu agentovi pro vyřízení objednávek a reklamace tomu, kdo má na starosti vrácení peněz. Nic se neztratí v řetězcích přeposílání.
Služby
Máte quotes@, support@ a billing@, přičemž každou spravuje jiná osoba. To v praxi znamená tři oddělené e-mailové účty bez sdíleného přehledu. Jednotná doručená pošta umístí všechny tři do jednoho rozhraní. Každý e-mail je automaticky přiřazen správnému agentovi. Když se z účetního dotazu stane problém s podporou, můžete jej jedním kliknutím přeřadit s celým vláknem zpráv.
Agentura spravující více klientů
Váš tým řeší pět klientů, každý má svou vlastní projektovou schránku. Jednotná doručená pošta vám umožňuje je logicky oddělit (podle oddělení nebo štítku), zatímco vaši agenti pracují z jedné obrazovky. Žádné přepínání účtů. Žádné momenty typu „počkej, ve kterém projektu to bylo?“
Tým podpory SaaS
Podporujete bezplatné i placené uživatele. Platící zákazníci potřebují rychlejší odezvy. S jednotnou doručenou poštou můžete označovat ticket podle tarifu a nastavit různá pravidla SLA pro každou skupinu. Vaši agenti vždy vědí, které konverzace upřednostnit, aniž by museli ručně třídit chaotickou doručenou poštu.
Vzdálený nebo hybridní tým
Když je váš tým rozptýlený, přestává být otázka „viděl jsi ten e-mail?“ smysluplná. Jednotná doručená pošta znamená, že každý agent vidí stejnou frontu ticketů v reálném čase. Pokud je někdo offline, jeho přiřazené ticket jsou viditelné a lze je přeřadit. Klasický problém „myslel jsem, že to řešíš ty“ mizí.
Posuňte svůj byznys na novou úroveň
Vyzkoušejte LiveAgent zdarma a přesvědčte se sami.
Gmail vs. jednotná doručená pošta pro týmy: upřímné srovnání
Gmail je vynikající pro osobní e-maily. Nebyl navržen pro týmové pracovní postupy podpory a totéž platí pro většinu běžného softwaru pro správu e-mailů. Zde je srovnání běžných nastavení:
| Funkce | Sdílený účet Gmail | Gmail + přeposílání | LiveAgent jednotná doručená pošta |
|---|---|---|---|
| Více adres | ✗ | Částečně | ✓ |
| Sledování, kdo odpověděl | ✗ | ✗ | ✓ |
| Prevence duplicitních odpovědí | ✗ | ✗ | ✓ |
| Pravidla automatického přiřazování | ✗ | ✗ | ✓ |
| SLA a eskalace | ✗ | ✗ | ✓ |
| Mobilní a desktopová parita | ✓ | ✓ | ✓ |
| Počáteční cena | Zdarma | Zdarma | $15/agent/měsíc |
Sdílený přístup přes Gmail přestává fungovat s rostoucím objemem, protože pod ním není žádná struktura. Přeposílání zlepšuje dosah, ale neřeší odpovědnost. Účelově vybudovaná týmová doručená pošta zvládá obojí.
Jak funguje jednotná doručená pošta od LiveAgent
LiveAgent není jen agregátor e-mailů. Převádí každou příchozí zprávu na ticket a poskytuje vašemu týmu nástroje pro správu těchto ticketů, aniž by si navzájem překáželi.
Univerzální doručená pošta
E-maily, živý chat, zprávy ze sociálních sítí a telefonní hovory – vše se objeví v jedné frontě. Vaši agenti nemusí přepínat mezi aplikacemi nebo záložkami. Jedna obrazovka pokrývá všechny kanály, které vaši zákazníci používají.
Konverze na ticket
Každý e-mail, ať už dorazí přes POP3, IMAP nebo přeposílání, se automaticky stane ticketem s unikátním ID, stavem (nový, otevřený, vyřešený) a úplnou historií konverzace. Pokud zákazník odpoví o tři dny později, otevře se stejný ticket, nikoli nové vlákno.
Oddělení a automatické směrování
Nastavte oddělení pro prodej, podporu a fakturaci. LiveAgent směruje každou příchozí zprávu do správného oddělení na základě e-mailové adresy, na kterou dorazila, nebo klíčových slov v předmětu. Váš fakturační agent nikdy neuvidí ticket podpory, pokud mu není eskalován.
Detekce kolizí agentů
Pokud dva agenti otevřou stejný ticket ve stejnou dobu, oba uvidí upozornění. Nikdo nenapíše duplicitní odpověď, aniž by věděl, že se tím už někdo zabývá.
Slučování ticketů
Když vám zákazník napíše ze dvou různých adres ohledně stejného problému, nebo po e-mailu naváže chatem, můžete tyto konverzace sloučit do jednoho vlákna. Agent získá úplný přehled na jednom místě. Toto jsou hlavní schopnosti. Úplný seznam funkcí LiveAgent dále zahrnuje reporting, předpřipravené odpovědi, vestavěnou znalostní databázi a další.
Odebírejte náš newsletter
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Kdy má smysl přejít?
K tomu, abyste využili výhod jednotné doručené pošty, nepotřebujete tým o padesáti lidech. Přechod dává smysl, jakmile se na vyřizování e-mailů zákazníků podílí více než jedna osoba – právě tehdy začínají problémy s koordinací.
Obvyklé známky toho, že jste přerostli sdílenou doručenou poštu:
- Zákazník musel poslat připomínku, protože jeho první e-mail zůstal nezodpovězený.
- Dvě osoby odpověděly na stejný e-mail s různými odpověďmi.
- Nedokážete říct, jak dlouho zpráva leží, aniž byste přečetli celé vlákno.
- Někdo opustil firmu a jeho e-maily jsou nyní nedostupné nebo nekontrolované.
Pokud vám některý z těchto bodů zní povědomě, náklady na setrvání na Gmailu jsou již vyšší než náklady na přechod – jen je platíte ve ztracených zákaznících a týmových třenicích namísto měsíčního předplatného.
Vyzkoušejte LiveAgent zdarma na 30 dní, bez nutnosti zadání platební karty. Připojte svůj účet Gmail a další e-mailové adresy za méně než 30 minut a uvidíte, jak správná týmová doručená pošta změní způsob, jakým vaše podpora funguje.
