Tlačítko K vyřešení

Co je Tlačítko K vyřešení?

Tlačítko K vyřešení je speciální funkce LiveAgent, která upozorňuje agenty na lístky s vysokou prioritou, které je třeba vyřešit. Lístky, které se zobrazují v Tlačítku K vyřešení, zůstaly dlouho bez odpovědi nebo jsou vázány na SLA (dohody o úrovni služeb). V jádru Tlačítko K vyřešení zajišťuje, že se žádné lístky nezapomenou a žádné SLA se nezmešká.

Proč je Tlačítko K vyřešení přínosné?

Tlačítko K vyřešení hraje roli správce úkolů, který upozorňuje na lístky, které zůstaly dlouho bez odpovědi nebo jsou vázány na SLA. Podniky, které tuto funkčnost používají, mohou těžit z:

• Zvýšené spokojenosti zákazníků
• Splnění SLA
• Lepší správy času
• Zlepšené efektivnosti
• Rychlejších dob řešení
• Vyšší hodnoty životního cyklu zákazníka

Jak můžete používat Tlačítko K vyřešení?

Pokud používáte systém ticketingu zákaznické služby LiveAgent (a máte příslušná oprávnění), můžete nastavit Tlačítko K vyřešení podle svých preferencí. Můžete například určit, na co chcete být upozorňováni, včetně:

• Lístků s vysokou prioritou se stavem “Otevřeno”
• Lístků s vysokou prioritou se stavem “Nový”
• Lístků s vysokou prioritou z konkrétních oddělení
• Jakéhokoli lístku, který je vám konkrétně přiřazen

Pokud máte funkci Tlačítko K vyřešení zapnutou, tlačítko (umístěné vedle vaší profilové fotografie) vás automaticky upozorní na počet nevyřešených lístků, které vyžadují vaši pozornost.

Kromě toho, s rolí správce, můžete nakonfigurovat vaše Tlačítko K vyřešení tak, aby zobrazovalo nevyřešené lístky v pořadí důležitosti (priorita lístku, čas přijetí, SLA).

Používání tlačítka

Jakmile kliknete na Tlačítko K vyřešení, systém otevře lístek, který má nejvyšší prioritu. Pokud zavřete lístek bez jeho vyřešení a znovu kliknete na tlačítko, systém otevře stejný lístek znovu.

Tento mechanismus je zaveden, aby se zajistilo, že řešení lístků s vysokou prioritou není zpomaleno agenty, kteří lístky přeskakují nebo si vybírají. Pokud však nevíte, jak odpovědět na lístek K vyřešení, můžete jej jednoduše přeřadit na jiné oddělení nebo agenta.

Jak funguje algoritmus K vyřešení?

Algoritmus K vyřešení definuje pořadí lístků ve frontě K vyřešení. Algoritmus:

• Upřednostňuje lístky podle času ve frontě (kdy byl lístek přijat)
• Upřednostňuje lístky podle dohod o SLA
• Upřednostňuje posledního agenta (Tlačítko K vyřešení bude upřednostňovat směrování lístků s vysokou prioritou agentům, kteří je naposledy zpracovávali)

Nastavení Tlačítka K vyřešení

Výběr metody distribuce lístků

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Konfigurace.
3. Klikněte na Systém.
4. Klikněte na Obecné.
5. Posuňte se dolů na sekci Algoritmus K vyřešení.
6. Vyberte Priorita času nebo Upřednostnit posledního agenta.

Pokud zvolíte “Priorita času”, lístky budou distribuovány mezi agenty náhodně. Nejstarší nevyřešený lístek bude mít nejvyšší prioritu. Pokud máte nastavena některá pravidla SLA, budou také zohledněna.

Pokud zvolíte “Upřednostnit posledního agenta”, systém bude směrovat lístky agentům, kteří je naposledy zpracovávali. Zapnutí tohoto nastavení nezmění pořadí v řadě lístků.

Přidání lístků, které vám jsou přiřazeny, do Tlačítka K vyřešení

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Konfigurace.
3. Klikněte na Systém.
4. Klikněte na Obecné.
5. Posuňte se dolů na sekci Směrovat lístky “přiřazené mně”.
6. Zaškrtněte políčko.
7. Klikněte na Uložit.
8. Znovu načtěte aplikaci.

Omezení agentů na odpovídání lístků pouze z tlačítka “K vyřešení”

Upozorňujeme, že toto nastavení funguje pouze pro agenty, ne pro správce.

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Konfigurace.
3. Klikněte na Agenti
4. Vyberte konkrétního agenta a klikněte na Upravit
5. Klikněte na Oddělení
6. Zaškrtněte druhé políčko, Může odpovídat lístkům otevřeným pouze z tlačítka “K vyřešení”.
7. Klikněte na Uložit.

Výběr oddělení, ze kterých chcete přijímat lístky

1. Přihlaste se do LiveAgent.
2. Klikněte na Tlačítko K vyřešení
3. Vyberte oddělení, ze kterých chcete odpovídat lístkům.
4. Klikněte na Uložit.

Jak může Tlačítko K vyřešení zvýšit váš podnik?

Splnění SLA vede ke zvýšené spokojenosti zákazníků a vyšší hodnotě životního cyklu zákazníka

Pokud máte zavedena SLA, existuje určitá úroveň očekávání. Vaši zákazníci platí extra za lepší zážitek ze služby, a proto neočekávají zklamání. Pokud konzistentně dodržujete svou část dohody a splňujete termíny SLA, vaši zákazníci budou spokojeni. To zase učiní vaše zákazníky loajálnější vůči vaší značce, což bude mít za následek roky dobrých vztahů a vyšší hodnotu životního cyklu zákazníka.

Proto byste měli vždy usilovat o splnění termínů SLA a dokonce překročit očekávání vašich zákazníků. Poskytujte služby co nejrychleji, buďte znalí a poskytujte personalizovaný, nezapomenutelný zážitek. Nejlepší způsob, jak to udělat, je mít na místě správce úkolů, jako je Tlačítko K vyřešení. Zajistí, aby byly splněny všechny termíny a zároveň se sníží stres vašich agentů.

Lepší správa času a zlepšená efektivita

Protože Tlačítko K vyřešení upřednostňuje lístky, které je třeba vyřešit, vaši agenti nebudou muset analyzovat prioritu každého lístku sami. Mohou jednoduše kliknout na tlačítko a začít pracovat, což jim ušetří spoustu času a zvýší jejich produktivitu. Kromě toho může funkce ušetřit peníze. Čím méně času potřebují vaši agenti na administrativní práci, tím více času mají na řešení nevyřešených lístků.

Zdroje znalostní báze

• Tlačítko K vyřešení
• Nastavení oddělení
• Nastavení SLA a úrovní SLA
• Zprávy o souladu s SLA

Jste připraveni řešit lístky s vysokou prioritou?

Zůstaňte na vrcholu všech zpráv od vašich VIP klientů s naší funkcí Tlačítko K vyřešení. Vyzkoušejte ji dnes. Není vyžadována kreditní karta. Spusťte svou 30denní bezplatnou zkušební verzi .