Tlačítko “K vyřešení”

Co je tlačítko K vyřešení?

Tlačítko K vyřešení je speciální funkce LiveAgenta, která upozorňuje agenty na tikety s vysokou prioritou, které je třeba vyřešit. Tikety, které se zobrazují v tlačítku Na řešení, jsou dlouhodobě bez odpovědi nebo jsou vázány na SLA (dohody o úrovni služeb). Tlačítko Na řešení ve své podstatě zajišťuje, aby se na žádné tikety nezapomnělo a aby se dodržovaly SLA smlouvy.

Proč je tlačítko K vyřešení výhodné?

Tlačítko K vyřešení přebírá roli správce úkolů, který upozorňuje na tikety, které jsou dlouhodobě nezodpovězené nebo jsou vázané na SLA smlouvy. Podniky, které tuto funkci využívají, mohou těžit z:

• Vyšší spokojenost zákazníků

• Plnění SLA
• Lepší time management
• Vyšší efektivita

• Kratší doba vyřešení

• Vyšší hodnota zákazníka po celou dobu

Jak můžete tlačítko K vyřešení používat?

Používáte-li systém ticketingu zákaznického servisu LiveAgent (a máte-li správná oprávnění), můžete si tlačítko Vyřešit nastavit podle svých představ. Můžete například určit, na co chcete být upozorněni, včetně:

• Tikety s vysokou prioritou ve stavu “Otevřený”
• Tikety s vysokou prioritou ve stavu “Nový”

• Tikety s vysokou prioritou z konkrétních oddělení

• Jakýkoliv tiket, který je přiřazen konkrétně vám

Pokud máte funkci tlačítka K vyřešení zapnutou, tlačítko (umístěné vedle vašeho profilového obrázku) vám automaticky oznámí počet neodpovězených tiketů, které vyžadují vaši pozornost.

Kromě toho, administrátor může nastavit tlačítko Na řešení tak, aby přidělovalo nezoodpovězené tikety v pořadí podle důležitosti (priorita tiketu, čas přijetí, SLA).

Používání tlačítka

Kliknete-li na tlačítko Na řešení, systém otevře tiket s nejvyšší prioritou. Pokud tiket nevyřešíte a zavřete jej, po opětovném kliknutí na tlačítko systém znovu otevře ten stejný tiket.

Tento mechanismus je zaveden proto, aby se řešení tiketů s vysokou prioritou nezdržovalo tím, že agenti přeskakují/vybírají tikety. Pokud však nevíte, jak na tiket přidělený tlačítkem Na řešení odpovědět, můžete jej jednoduše přeřadit jinému oddělené nebo agentovi.

Jak funguje algoritmus K vyřešení?

Algoritmus Na řešení definuje pořadí tiketů ve frontě Na řešení. Algoritmus:

• Upřednostňuje tikety ve frontě podle času (kdy byl tiket přijat)
• Upřednostňuje tikety s ohledem na SLA smlouvy
• Upřednostňuje posledního agenta (tlačítko Na řešení přednostně přesmětuje tiket s vysokou prioriotou na agenta, který jej řešil jako poslední)

Nastavení tlačítka K vyřešení

Volba metody distribuce tiketů

1. Přihlašte se do LiveAgenta.

2. Klikněte na Nastavení.

3. Klikněte na Systém.

4. Klikněte na Všeobecné.

5. Sjeďte dolů k sekci Algoritmus Na řešení.

6. Zvolte Časová priorita nebo Upřednostnit posledního agenta.

Pokud zvolíte možnost “Časová priorita”, budou tikety mezi agenty rozděleny náhodně. Nejvyšší prioritu bude mít nejstarší nezodpovězený tiket. Pokud máte nastavena nějaká SLA pravidla, budou zohledněna i ta.

Pokud zvolíte možnost “Upřednostnit posledního agenta”, systém bude tikety směrovat agentům, kteří je řešili jako poslední. Zapnutím této volby se nezmění pořadí tiketů ve frontě.

Zařazení tiketů, které jsou přiřazeny vám, pod tlačítko Na řešení

1. Přihlašte se do LiveAgenta.

2. Klikněte na Nastavení.

3. Klikněte na Systém.

4. Klikněte na Všeobecné.

5. Sjeďte dolů na sekci Automaticky přiřadit i tikety “přiřazené mně”.

6. Zaškrtněte tuto volbu

7. Klikněte na Uložit.

8. Obnovte aplikaci.

Omezení agentů, aby mohli odpovídat na tikety pouze přes tlačítko Na řešení

Poznámka: Toto nastavení funguje pouze pro agenty, ne pro administrátory

1. Přihlašte se do LiveAgenta.

2. Klikněte na Nastavení.

3. Klikněte na Agenti.

4. Vyberte požadovaného agenta a klikente na Upravit.

5. Klikněte na Oddělení.

6. Zkontrolujte druhé zaškrtávací pole, Může odpovídat na tikety otevřené jen pomocí tlačítka “Na řešení”.

7. Klikněte na Uložit.

Volba oddělení, ve kterém chcete řeši tikety

1. Přihlašte se do LiveAgenta.

2. Klikněte na tlačítko K vyřešení.

3. Zvolte oddělení, ve kterém chcete odpovídat na tikety.

4. Klikněte na Uložit.

Jak může tlačítko K vyřešení pozvednout vaši společnost?

Plnění SLA vede ke zvýšení spokojenosti zákazníků a vyšší celoživotní hodnotě zákazníka

Pokud máte sjednané SLA smlouvy, existuje určitá úroveň očekávání. Vaši zákazníci si platí za lepší servis a proto neočekávají, že budou zklamáni. Pokud budete důsledně dodržovat dohodnuté termíny v rámci SLA, budou vaši zákazníci spokojeni.

Díky tomu budou vaši zákazníci loajálnější k vaší značce, výsledkem čehož budou roky dobrých vztahů a vyšší celoživotní hodnota zákazníka. Proto byste se měli vždy snažit splnit své termíny SLA a dokonce překonat očekávání vašich zákazníků. Poskytujte služby co nejrychleji, buďte informovaní a poskytněte personalizovaný, nezapomenutelný zážitek.

Nejlepším způsobem, jak to udělat, je mít na správném místě správce úloh, jako je tlačítko Na řešení. Kromě toho, že své agenty zbavíte stresu, zajistí splnění všech termínů.

Happy customers are the best customers

Nabízíme službu asistované migrace z většiny populárních helpdesk řešení.

View more

Lepší time management a vyšší efektivita

Protože tlačítko Na řešení určuje prioritu tiketů, které je třeba vyřešit, nemusí vaši agenti sami analyzovat prioritu každého tiketu. Mohou jednoduše kliknout na tlačítko a pustit se do práce, což jim ušetří spoustu času a zvýší jejich produktivitu.

Kromě toho vám tato funkce může šetřit peníze. Čím méně času vaši agenti potřebují na administrativní práci, tím více času mají na řešení čekajících tiketů.

Zdroje báze znalostí

• Dozvědět se více o  tlačítku K vyřešení

• Nastavení Oddělení  

• Nastavení SLA a SLA úrovní

• Výkazy o plnění SLA

Připraveni řešit tikety s vysokou prioritou?

Mějte přehled o všech zprávách vašich VIP klientů díky naší funkci tlačítka Na řešení. Vyzkoušejte si to ještě dnes. Nevyžadujeme kreditní karty. Začněte bezplatnou 14 denní zkušební verzí.