TLDR
Správa SLA v LiveAgent má dvě části. Vytvořte úroveň SLA v Konfigurace > Automatizace > SLA, kde nastavíte časové limity, a poté vytvořte pravidlo SLA, které tuto úroveň přiřadí správným tiketům. Sledujte časy SLA u každého tiketu a kontrolujte každé porušení SLA v protokolu SLA a v přehledu plnění SLA.
Co je správa SLA?
Správa SLA znamená stanovovat cíle pro dobu odezvy a vyřešení a kontrolovat, že je váš tým dodržuje. SLA je zkratka pro dohodu o úrovni služeb (service level agreement). V podpoře jde o slib, jak rychle odpovíte zákazníkovi.
Když cíl nesplníte, jde o porušení SLA. Sledování porušení vám ukáže, kde je váš tým příliš pomalý, takže to můžete napravit dřív, než si zákazníci začnou stěžovat. Více si přečtěte v našich krátkých průvodcích co je SLA a porušení SLA .
Jak SLA v LiveAgent funguje?
LiveAgent používá dva stavební prvky: úroveň SLA a pravidlo SLA. Úroveň obsahuje časové limity. Pravidlo přiřazuje úroveň tiketům.
| Úroveň SLA | Pravidlo SLA | |
|---|---|---|
| Co to je | Pojmenovaná sada časových limitů, například “první odpověď do 1 hodiny” | Automatizace, která kontroluje podmínky, například štítky tiketu |
| Co dělá | Obsahuje časové limity a může využívat pracovní dobu a svátky | Mění úroveň SLA tiketu, když se podmínky shodují |
| Kdy funguje | Vztahuje se na tikety, které mají tuto úroveň | Spustí se při vytvoření tiketu |
Pravidla SLA se spouštějí pouze při vytvoření tiketu. Pokud potřebujete SLA u tiketu později, použijte Pravidla nebo Časová pravidla ke změně úrovně SLA.
LiveAgent nabízí tyto typy SLA:
| Typ SLA | Co měří |
|---|---|
| First answer | Jak rychle agent odpoví na nový tiket |
| Next answer | Jak rychle agent odpoví znovu, například po opětovném otevření tiketu |
| First assign | Jak rychle je tiket přiřazen agentovi |
| First resolve | Jak rychle je tiket vyřešen |
| Chat answer | Jak rychle je převzat chat, včetně času ve frontě |
| Call answer | Jak rychle je převzat hovor, včetně času ve frontě |
Chat answer a Call answer jsou typy SLA pro živé kanály. Úplný přehled funkce si přečtěte na naší stránce funkce SLA .
Krok 1: Jak vytvořit úroveň SLA?
Přejděte do Konfigurace > Automatizace > SLA, klikněte na Vytvořit úroveň, pojmenujte úroveň a nastavte časové limity. Vytvořte jednu úroveň pro každý slib, který zákazníkům dáváte. Postupujte takto:
- Přejděte do Konfigurace > Automatizace > SLA.
- Klikněte na Vytvořit úroveň.
- Zadejte jedinečný název, například “Prioritní zákazníci”.
- Zaškrtněte každý typ SLA, který potřebujete, například First answer, a nastavte jeho čas v poli Až do v hodinách a minutách. Například první odpověď až do 1 hodiny.
- Pokud mají časy platit pouze v pracovní době, zaškrtněte Časy jsou definovány v rámci následující pracovní doby. Naše funkce pracovní doby vysvětluje, jak fungují.
- Klikněte na Uložit.
Pracovní doba a svátky mění, jak časovač běží. Časovač se mimo pracovní dobu nezastaví; místo toho se termín prodlouží o čas mimo pracovní dobu. Než se na nastavení spolehnete, zkontrolujte je.
Odebírejte náš newsletter
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Krok 2: Jak vytvořit pravidlo SLA?
Přejděte do Konfigurace > Automatizace > SLA, klikněte na Vytvořit pravidlo, přidejte podmínku a akci změnit úroveň SLA. Pravidlo přiřadí vaši úroveň SLA správným tiketům, a bez pravidla se úroveň nepoužije. Postupujte takto:
- Přejděte do Konfigurace > Automatizace > SLA.
- Klikněte na Vytvořit pravidlo.
- Zadejte jedinečný název, například “Urgentní tikety”.
- Přidejte podmínku. Například: pokud štítky tiketu obsahují štítek “urgentní”.
- Přidejte akci změnit úroveň SLA a vyberte úroveň SLA z kroku 1.
- Uložte pravidlo.
Pravidla SLA mohou používat mnoho podmínek, jako je zdroj tiketu, stav, priorita, oddělení, štítky, skupina zákazníků a vlastní pole. Akcemi jsou změnit úroveň SLA a Zastavit ostatní pravidla.
Pamatujte: pravidla SLA se spouštějí při vytvoření tiketu. Tiket, který už existuje, nezíská úroveň z nového pravidla SLA.
Chcete-li úroveň SLA změnit později, vytvořte pravidlo v Konfigurace > Automatizace > Pravidla. Například nastavte Použít, když na “štítky tiketu se změnily”, přidejte podmínku “přidán štítek tiketu urgentní” a akci změnit úroveň SLA na Prioritní zákazníci.
Krok 3: Jak sledovat časy SLA u tiketu?
Otevřete tiket a podívejte se na sekci Tiket v pravém panelu. Zobrazuje úroveň SLA a zbývající čas pro každý typ SLA, například “First answer: zbývá 59 min”. Tady sledování SLA začíná.
Stejné odpočítávání se zobrazuje v horní části tiketu vedle jeho stavu. Historie tiketu také zaznamenává, kdy pravidlo změnilo úroveň SLA.
Časy SLA také ovlivňují, jak jsou tikety v přehledu tiketů řazeny podle důležitosti. To agentům pomáhá pracovat nejdřív na nejnaléhavějších tiketcích.
Pokud tiket nemá úroveň SLA, LiveAgent pro něj stále udržuje interní dobu odpovědi 7 dní.
Krok 4: Jak sledovat porušení SLA?
Použijte protokol SLA a přehled plnění SLA. Oba najdete v sekci Reporty, pod Tikety, Chaty a Hovory. Protokol uvádí každé uzavřené SLA a přehled zobrazuje splněná a nesplněná SLA za dané období.
Protokol SLA. Protokol SLA uvádí každý uzavřený typ SLA, který byl na tiket použit. U každého záznamu vidíte žadatele, ID tiketu, oddělení, agenta, úroveň, kdy SLA začalo, termín, kdy bylo uzavřeno, typ SLA a stav SLA. Zobrazují se zde pouze SLA, která byla splněna a uzavřena, nebo nesplněna. SLA, která stále běží, se zde nezobrazují. Více na stránce přehledu protokolu SLA .
Přehled plnění SLA. Tento přehled zobrazuje obecné statistiky o splněných a nesplněných SLA za určité období. Výsledky můžete třídit podle oddělení, agenta a data. Více na stránce přehledu plnění SLA .
V protokolu SLA zvolte časové rozmezí a oddělení a poté klikněte na Exportovat do CSV, pokud data potřebujete jinde. Protokol SLA i přehled plnění SLA můžete exportovat do souboru CSV. Využijte to ke sdílení výsledků s týmem nebo k vytvoření vlastních grafů.
Více o reportech najdete v našem průvodci reporty zákaznické podpory a na stránce funkce reportů .
Jaké jsou nejlepší tipy pro správu SLA?
- Začněte v malém. Začněte s jednou nebo dvěma úrovněmi, například jednou pro urgentní tikety a jednou pro všechny ostatní. Další přidáte později.
- Používejte jasné názvy. Názvy jako “Prioritní zákazníci, první odpověď 1 hodina” usnadňují čtení pravidel. Každý název musí být jedinečný.
- Počítejte s pozdějšími změnami. Protože se pravidla SLA spouštějí jen u nových tiketů, použijte Pravidla nebo Časová pravidla, když potřebujete změnit úroveň SLA u existujících tiketů.
- Každý týden zkontrolujte každé porušení SLA. Otevřete protokol SLA, najděte tikety, které nesplnily své SLA, a hledejte vzorec, například jedno oddělení nebo jednu denní dobu. Týdenní sledování SLA brání tomu, aby malé problémy narostly.
- Slibujte jen to, co zvládnete. Nastavte časové limity, které váš tým skutečně dokáže dodržet. Cíl, který se vždy nesplní, nikomu nepomůže.
- Zkontrolujte návyky při práci s tikety. Náš průvodce osvědčenými postupy pro tiketovací systém nabízí další nápady, jak agentům pomoci odpovídat rychleji.
Zdroje
Tato stránka vychází z dokumentace podpory LiveAgent, ověřeno 13. října 2026: Přehled SLA , Jak nastavit SLA v LiveAgent , Protokol SLA a Přehled sekce Reporty .
Další krok
Vytvořte ještě dnes svou první úroveň SLA a jedno pravidlo SLA a po týdnu zkontrolujte protokol SLA. Rychle uvidíte, kde váš tým dodržuje sliby a kde potřebuje pomoc. Ještě nepoužíváte LiveAgent? Začněte zkušební verzi zdarma a nastavte správu SLA na svých vlastních tiketcích.