Obsah
- Co jsou AI agenti pro WhatsApp podporu zákazníků?
- Jak AI agenti rozhodují, kdy na WhatsAppu odpovědět?
- Jak nastavíte AI agenta pro odpovídání na WhatsAppu?
- Co všechno AI agenti umí kromě odpovídání na WhatsApp ticketu?
- Co AI agenti na WhatsAppu zatím neumí?
- Jak se to liší od běžného WhatsApp chatbotu?
- Kolik stojí odpověď AI agenta na WhatsAppu?
- FAQ
Co jsou AI agenti pro WhatsApp podporu zákazníků?
Automatizovaní agenti LiveAgent nyní umí posílat skutečné, zákazníkům viditelné odpovědi přímo ve WhatsApp ticketch, nejen úvodní pozdrav. Tato funkce byla uvedena začátkem srpna 2026 (LiveAgent je aktuálně na verzi 5.69.0) a WhatsApp je teprve druhým kanálem, který ji získal.
Live chat má AI automatické odpovědi od roku 2024. Email je zatím nemá. Před tímto vydáním zůstával WhatsApp ticket nedotčený, dokud si ho nevyzvedl lidský agent, stejně jako dnes email, bez ohledu na to, kdy zákazník napsal.
Jak AI agenti rozhodují, kdy na WhatsAppu odpovědět?
AI agent odpovídá na WhatsAppu pouze tehdy, pokud máte nastavené pravidlo s akcí „Spustit AI agenta“. Nic se neodesílá automaticky samo od sebe. Tato akce má dvě pole: který AI agent poběží a pod jakým rozpočtem.
AI agenti také nejsou k dispozici automaticky. Váš plán LiveAgent potřebuje mít povolen modul AI Agents a vaše uživatelská role potřebuje správné oprávnění, než můžete vůbec takové pravidlo vytvořit.
Jakmile pravidlo existuje, může agent odpovídat od první zákazníkovy zprávy, aniž by se ticketu dotkl člověk. To zahrnuje zprávy, které přicházejí mimo pracovní dobu, protože agent nepotřebuje, aby byl nikdo přihlášen.
Jak nastavíte AI agenta pro odpovídání na WhatsAppu?
Nastavení probíhá stejně jako u jakéhokoli jiného pravidla automatizace v LiveAgent: vytvoříte pravidlo a poté přidáte „Spustit AI agenta“ jako akci. Seznam kanálů pravidla pokrývá všechny kanály, které máte pro svůj účet povolené, nejen WhatsApp: Chat button, Kontaktní formulář, Email, Invitace (proaktivní chat), Hovor, Widget hovoru, Facebook, Facebook zpráva, Instagram zmínka, Fórum, Návrh (zpětná vazba), Telegram, Viber, X a WhatsApp – všechny jsou v jednom seznamu, takže zaškrtnete WhatsApp společně s dalšími kanály, které má stejný agent pokrývat.
Při vytváření pravidla jsou nejdůležitější dvě volby. Za prvé, který AI agent poběží. Agenti mohou být pojmenováni podle účelu, například „WhatsApp Autoreply Agent“ nastavený speciálně pro tento kanál, odděleně od agenta, kterého používáte jinde. Za druhé, pod jakým rozpočtem pravidlo běží. Rozpočet je přiřazen k pravidlu, nikoli k agentovi, takže stejný agent může běžet pod různými rozpočty v závislosti na tom, které pravidlo ho spustí. Rozpočet je měsíční limit na volání nástrojů, výchozích 300 000, nikoli dolarový limit.
Co všechno AI agenti umí kromě odpovídání na WhatsApp ticketu?
Stejný agent, který odesílá odpověď, může také číst celou konverzaci, prohledávat vaše znalostní zdroje pro nalezení odpovědi, otagovat ticket, předat ho správnému oddělení a označit ho jako vyřešený, jakmile je záležitost uzavřena. Tyto akce fungují stejně bez ohledu na to, ze kterého kanálu ticket přišel, protože tagování, přeposílání a řešení nejsou vázány konkrétně na WhatsApp.
Agent má k dispozici celkem přes 30 nástrojů, nejen ty výše uvedené. Přidání nebo přiřazení poznámek, znovuotevření vyřešeného ticketu, označení něčeho jako spam, vyplnění vlastního pole nebo dokonce vytvoření nového článku znalostní báze – to vše může stejný agent dělat při práci na ticketu.
To je důležité, protože WhatsApp konverzace není vždy jen jedna zpráva. Zákazník se může doptat a agent může dál pracovat na stejném ticketu, místo aby odeslal jen jednu předpřipravenou odpověď.
Je tu jeden vedlejší efekt, který stojí za zmínku. Protože agent odpovídá během okamžiku po zákazníkově zprávě, tato odpověď spadá do 24hodinového okna zákaznické podpory WhatsAppu . Meta v dokumentaci k tomuto oknu uvádí: „Když vám uživatel WhatsAppu napíše nebo zavolá, spustí se 24hodinový časovač zvaný okno zákaznické podpory,“ a pokud uživatel znovu napíše před jeho vypršením, „časovač se resetuje na 24 hodin.“ Rychlá AI odpověď udržuje toto okno otevřené záměrně, namísto aby tým podpory okno omylem propásl a byl nucen použít předem schválenou šablonovou zprávu.
Odebírejte náš newsletter
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Co AI agenti na WhatsAppu zatím neumí?
AI agenti na WhatsAppu nemohou sami zahájit novou konverzaci. Toto je v současnosti omezení LiveAgent, nikoli pravidlo WhatsAppu: LiveAgent již podporuje odeslání první zprávy na WhatsAppu (proaktivní oslovení se schválenou šablonou), ale spustit to může pouze člověk, nikoli pravidlo AI agenta.
Jakmile se 24hodinové okno zákaznické podpory uzavře, AI agent nemůže odeslat nic, dokud zákazník znovu nenapíše. Odeslání šablonové zprávy po uzavření okna je v LiveAgent v současnosti manuální, pouze lidská akce. LiveAgent to přímo potvrdil: v interním testu zůstal WhatsApp ticket nevyřízen celých 24 hodin a člen týmu byl schopen po uzavření okna odeslat šablonovou zprávu, ale žádné pravidlo ani AI nástroj tento krok neumí provést automaticky.
Odpovědi jsou také zatím pouze textové. AI agent nemůže na WhatsAppu posílat obrázky, hlasové zprávy ani jiná média.
Také stojí za to být konkrétní v tom, co „automatický“ znamená. AI agent běží pouze tam, kde mu to pravidlo říká. WhatsApp oddělení bez odpovídajícího pravidla funguje dál přesně jako dříve, zpracovávané vašimi lidskými agenty.
Jak se to liší od běžného WhatsApp chatbotu?
Běžný WhatsApp chatbot obvykle následuje pevně daný rozhodovací strom, který někdo předem sestavil, a obvykle odpovídá pouze v rámci samotného chatovacího okna. AI agent LiveAgent naproti tomu pracuje uvnitř vašeho stávajícího ticketingového systému, takže stejné akce tagování, přeposílání a řešení platí bez ohledu na to, ze kterého kanálu ticket přišel, ať už je to WhatsApp, email nebo live chat. Samotné automatické odpovídání je omezenější: live chat ho má od roku 2024 a WhatsApp je zatím jediný další kanál, který ho má.
| Pravidlo AI agenta (LiveAgent) | Ruční odpověď agenta | Běžný WhatsApp chatbot | |
|---|---|---|---|
| Odpovědi mimo pracovní dobu | Ano, okamžitě | Ne, čeká na personál | Ano, ale pouze skriptované |
| Čte a prohledává znalostní zdroje | Ano | Ano, ručně | Málokdy |
| Tagování, přeposlání nebo vyřešení ticketu na libovolném kanálu | Ano | Ano, ručně | Ne |
| Potřebuje předem sestavený rozhodovací strom | Ne, používá existující pravidla a znalosti | Neuplatňuje se | Ano |
| Také odesílá automatické odpovědi na | Live chat pouze, od roku 2024 | Každý kanál, ručně | Nikde jinde |
Kolik stojí odpověď AI agenta na WhatsAppu?
Náklady ovlivňují dvě samostatné věci, které se snadno pletou dohromady. Rozpočet pravidla je měsíční limit na volání nástrojů (výchozích 300 000), nikoli dolarový limit, takže řídí, kolikrát může agent jednat, nikoli kolik každá akce stojí. Skutečná cena v dolarech za odpověď závisí na tom, kterého AI poskytovatele a model agent používá, nebo u FlowHunt agenta na tom, jak je flow sestaveno, plus na tom, kolik musí prohledávat vaše znalostní zdroje, aby odpověděl.
Pro představu: v raném interním testování na malém vzorku dvou zpráv stála odpověď WhatsApp AI agenta používajícího GPT-5.4 přibližně 0,26 USD za odpověď. To je jeden omezený test, nikoli zveřejněný ceník, a levnější model by stál méně za odpověď.
Existuje také druhý náklad, který je třeba naplánovat a který nemá s LiveAgent nic společného. Od 1. října 2026 začne Meta přímo účtovat firmám za WhatsApp servisní zprávy, tedy volné odpovědi odesílané v rámci 24hodinového okna zákaznické podpory, jakmile telefonní číslo překročí 1 000 bezplatných zpráv za měsíc. Tento poplatek je na úrovni toho, co Meta nazývá servisní sazba, která zrcadlí ceny za utility a autentizaci již používané na každém trhu, podle pokrytí této změny 360dialogem . To, že AI agent odpovídá automaticky, nemění způsob, jakým Meta tyto zprávy počítá. Znamená to jen, že zprávy jsou odesílány rychleji.
Jak LiveAgent pomáhá
LiveAgent je náš produkt a tento článek popisuje funkci, kterou jsme vytvořili, takže to berte jako prohlášení, kterým to je. Pokud již používáte LiveAgent pro WhatsApp, je pravidlo AI agenta nejrychlejším způsobem, jak překlenout propast mezi „zákazník píše o půlnoci“ a „zákazník dostane skutečnou odpověď“, aniž byste museli najímat noční směnu.
Pokud zvažujete software pro help desk pro WhatsApp podporu, je to jedna z oblastí, kde má kanálově nezávislý ticketingový systém výhodu oproti nástroji pouze pro WhatsApp chatbot: stejné tagování, přeposílání, znalostní báze a reporting, které byste používali pro email nebo live chat, se přenášejí i na WhatsApp bez samostatného nastavení.
Závěr
Pokud váš tým již provozuje WhatsApp podporu přes LiveAgent, nejrychlejším dalším krokem je nastavit jedno pravidlo AI agenta a sledovat, co přes noc zachytí. Zapněte pravidlo AI agenta pro svůj WhatsApp inbox a uvidíte, kolik zítřejší fronty bude již zodpovězeno, než se váš tým přihlásí.
