V tomto článku:
- Proč helpdesk rozpozná odchod zákazníků jako první
- Krok 1: Automaticky označujte signály rizika odchodu
- Krok 2: Dostávejte upozornění na každé špatné hodnocení
- Krok 3: Odhalujte neaktivní zákazníky pomocí časových pravidel
- Krok 4: Zajistěte rizikovým účtům rychlejší SLA
- Krok 5: Odesílejte signály rizika odchodu do CRM
- Krok 6: Každý týden vše kontrolujte v reportech
- Kontrolní seznam pro nastavení za 30 minut
Proč helpdesk rozpozná odchod zákazníků jako první
Zákazník, který uvažuje o odchodu, to obvykle nejdřív řekne vašemu týmu podpory. Ne přímo. Zeptá se, jak exportovat svá data. Zmíní datum konce smlouvy. Udělí hodnocení dvěma hvězdičkami a už se nikdy neozve.
Většina těchto signálů zůstává v tiketech, které nikdo neposuzuje společně. Každý agent vidí jednu konverzaci, odpoví na ni a pokračuje dál. Vzorec se projeví teprve zpětně, když už zákazník odešel.
LiveAgent už nabízí nástroje, které tyto situace zachytí: automatizační pravidla, časová pravidla, úrovně SLA, štítky a reporty. Tento průvodce ukazuje, jak je propojit do jednoduchého systému prevence odchodu zákazníků, aby se signály dostaly ke správné osobě včas a bylo možné jednat. Pokud chcete vědět, proč jsou tyto signály důležité, článek proč zákazníci odcházejí, i když se zdají být spokojení popisuje sedm nejčastějších důvodů.
LiveAgent je náš produkt; tento průvodce se věnuje také postupům pro udržení zákazníků, které fungují s jakýmkoli helpdeskem.
Krok 1: Automaticky označujte signály rizika odchodu
Vytvořte akční pravidlo, které přidá štítek, například churn-risk, ke každému tiketu, ve kterém zákazník zmiňuje odchod. Štítky jsou základem všeho dalšího v tomto průvodci, protože podle nich mohou filtrovat upozornění, změny SLA i reporty.
Nastavíte ho tak, že přejdete do Configuration > Automation > Rules a vytvoříte nové pravidlo:
- Spouštěč: vytvoření tiketu
- Podmínka: tělo obsahuje slova jako zrušit, zrušení, exportovat má data, konec smlouvy, přejít ke nebo vrácení peněz
- Akce: přidat štítek
churn-risk
Začněte s krátkým seznamem slov a po týdnu zkontrolujte označené tikety. Najdete několik falešných poplachů („Jak zruším pozvánku na tuto schůzku?“) i fráze, které vám unikly. Seznam jednou upravíte a pak vám bude sloužit celé měsíce.
Krok 2: Dostávejte upozornění na každé špatné hodnocení
Nízké hodnocení je nejzřetelnějším signálem rizika odchodu, který dostanete. Zároveň ho lze snadno přehlédnout, pokud se objeví jen v měsíčním reportu. Pravidla LiveAgentu se mohou spouštět při obdržení hodnocení agentem, takže z něj můžete místo toho udělat e-mail, který dorazí ještě tentýž den.
Vytvořte pravidlo s těmito parametry:
- Spouštěč: agent obdrží hodnocení
- Akce: odeslat e-mail vedoucímu týmu nebo správci účtu (jeho adresu zadejte do pole To) a přidat štítek
churn-risk
Nejde o to agenta trestat. Cílem je, aby se zákazníkovi ozvala ještě jedna osoba, dokud si konverzaci pamatuje. Krátký e-mail od manažera: „Viděl jsem vaše hodnocení. Co se nepovedlo?“ často pomůže víc než původní odpověď. Hodnocení pocházejí z hodnocení agentů v LiveAgentu , proto nejdřív ověřte, že je zapnuté pro chat i e-mail.
Krok 3: Odhalujte neaktivní zákazníky pomocí časových pravidel
Někteří zákazníci si nestěžují. Jen přestanou odpovídat. Časová pravidla to zachytí, protože se spouštějí, když po stanovenou dobu k něčemu nedojde.
Vyplatí se nastavit dvě časová pravidla:
- Zákazník neodpovídá: použijte spouštěč změna stavu tiketu starší než s podmínkou, že stav je Zodpovězeno (agent odpověděl a zákazník už nenapsal). Po 48 hodinách odešlete krátkou zprávu s dotazem, zda je problém vyřešen.
- U tiketu s rizikem odchodu nedochází k žádnému pohybu: použijte stejný spouštěč s podmínkou, že štítky tiketu obsahují
churn-risk. Pokud se stav nezmění do 24 hodin, odešlete e-mail přiřazenému agentovi nebo vedoucímu týmu.
První pravidlo brání tomu, aby běžné tikety potichu zapadly. Druhé zajišťuje, že zákazník, který zmínil zrušení, nezůstane ve frontě za rutinními dotazy.
Odebírejte náš newsletter
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Krok 4: Zajistěte rizikovým účtům rychlejší SLA
Vaši nejcennější zákazníci by neměli čekat ve stejné frontě jako všichni ostatní, zvlášť když už projevili známky možného odchodu. LiveAgent vám to umožňuje řešit pomocí skupin zákazníků a úrovní SLA .
- Zařaďte klíčové účty do skupiny zákazníků, například Klíčové účty.
- Vytvořte úroveň SLA s kratším cílovým časem první odpovědi.
- V části Configuration > Automation > SLA vytvořte pravidlo SLA: podmínka – skupina zákazníků je Klíčové účty nebo štítky tiketu obsahují
churn-risk; akce – změnit úroveň SLA na přísnější.
Pravidla SLA se spouštějí při vytvoření tiketu, takže se vztahují na klíčové účty už od jejich první zprávy. Pokud se tiket stane rizikovým až později, přidejte stejnou akci změnit úroveň SLA do pravidla pro hodnocení z kroku 2.
Nejdůležitější je to v B2B, kde jeden účet představuje významnou část tržeb. Záleží na tom také ve chvíli, kdy odejde člověk, který prosazoval váš produkt. Analýza společnosti Sturdy zaměřená na zákaznické konverzace, kterou představil generální ředitel Joel Passen, zjistila, že po odchodu takového zastánce existuje 51% pravděpodobnost, že účet během 12 měsíců odejde. Když se v tiketu klíčového účtu objeví nové jméno, zaslouží si tento účet vaši nejrychlejší, nikoli běžnou odezvu.
Krok 5: Odesílejte signály rizika odchodu do CRM
Za obnovu smluv obvykle neodpovídá podpora. Stará se o ni správce účtu nebo vedoucí zákaznického úspěchu, kteří nejspíš v helpdesku běžně nepracují. Pravidla LiveAgentu jim mohou signál odeslat.
Přidejte do pravidel se štítkem churn-risk druhou akci: HTTP request nebo call URL. Zadejte adresu webhooku svého CRM nebo nástroje, jako je Zapier, který může vytvořit úkol nebo zprávu ve Slacku. Osoba odpovědná za vztah tak uvidí upozornění v prostředí, ve kterém už pracuje.
Pokud váš tým místo CRM používá sdílenou schránku, stejnou službu zajistí jednoduchá akce send mail na adresu správce účtu.
Krok 6: Každý týden vše kontrolujte v reportech
Pravidla zachytí jednotlivé situace. Reporty vám ukážou, zda riziko odchodu zákazníků roste. Jednou týdně věnujte 15 minut třem reportům:
| Report | Co kontrolovat | Co vám prozradí |
|---|---|---|
| Reporty štítků | Počet tiketů se štítkem churn-risk za tento týden a poté za minulý týden (spusťte report dvakrát a výsledky porovnejte) | Zda riziko roste a kterých témat se týká |
| Report dodržování SLA | Splněná a nesplněná SLA, filtrovaná podle přísnější úrovně SLA | Zda se skutečně dodržuje vaše nejrychlejší SLA |
| Report hodnocení agentů | Nízká hodnocení a zapojení agenti | Kde by nejvíce pomohlo školení nebo úprava procesu |
Mimo helpdesk se vyplatí sledovat ještě jeden údaj: neúspěšné platby. Srovnání míry odchodu zákazníků od společnosti Recurly
ukazuje, že nedobrovolný odchod, způsobený převážně neúspěšnými platbami kartou, tvoří přibližně třetinu celkového odchodu zákazníků v oblasti SaaS, e-commerce a B2B služeb. Tito zákazníci se nikdy sami nerozhodli odejít. Pokud se v tiketech se štítkem churn-risk objevují dotazy ohledně fakturace, nejdříve vyřešte proces plateb.
Kontrolní seznam pro nastavení za 30 minut
| Krok | Kde v LiveAgentu | Čas |
|---|---|---|
| Označování klíčových slov souvisejících s odchodem | Configuration > Automation > Rules | 5 min |
| Upozornění na hodnocení | Configuration > Automation > Rules | 5 min |
| Následná komunikace u neaktivních tiketů | Configuration > Automation > Time rules | 5 min |
| Rychlejší SLA pro klíčové účty | Configuration > Automation > SLA | 10 min |
| Odesílání signálů do CRM | Přidání akce HTTP request do pravidel | 5 min |
| Týdenní kontrola | Reporty | 15 min týdně |
Nemusíte zavádět všech šest kroků hned první den. Pravidlo pro označování a upozornění na hodnocení přinesou většinu přínosu. Zbytek přidejte, až budete mít jistotu, že štítky zachycují to, co mají.
Pro širší přehled, včetně toho, jak nastavit cíle pro udržení zákazníků a segmentovat zákazníky ještě před automatizací, si přečtěte náš průvodce tvorbou strategie pro udržení zákazníků nebo začněte úplným přehledem tématu udržení zákazníků .
