Univerzální schránka

Co je univerzální schránka?

Univerzální schránka je sjednocená schránka, která vám umožňuje přistupovat ke všem vašim zprávám z jednoho místa. Schránka dokáže stáhnout a sjednotit e-maily, telefonní hovory, zprávy ze sociálních sítí, tickety z znalostní báze i live chaty do jednoho panelu, což z ní činí nepostradatelný nástroj pro oddělení zákaznické podpory.

Navíc umožňuje uživatelům odpovídat na všechny příchozí zprávy přímo ze schránky (bez nutnosti sledovat/přihlašovat se do každého komunikačního kanálu a zařízení zvlášť).

Proč je univerzální schránka nezbytnou funkcí pro všechny firmy?

Sjednocená schránka je nezbytná pro všechny firmy, živnostníky i velké podniky, protože:

• Sjednocuje všechny zprávy z různých účtů do jedné schránky
• Udržuje veškeré dotazy přehledně uspořádané podle důležitosti a data přijetí
• Umožňuje sdílený přístup uživatelů (více uživatelů může být přihlášeno současně pod svými unikátními údaji)
• Zvyšuje efektivitu agentů
• Je bezpečnější
• Zlepšuje spokojenost a zkušenost zákazníků (více kontextu pro agenty, méně opakování pro zákazníky)
• Zrychluje dobu odpovědi
• Automaticky přiřazuje tickety oddělením a agentům
• Lze využít pro podporu více značek

Jaké funkce má univerzální schránka LiveAgent?

Sjednocená schránka LiveAgent nabízí řadu užitečných funkcí, díky nimž se stává nepostradatelným produktem.

Automatické směrování ticketů

Každá zpráva, která dorazí do vaší univerzální schránky, bude automaticky přiřazena vhodnému agentovi podpory, což eliminuje zmatky a prostoje ve vašem týmu. Každý agent tak přesně ví, které zprávy má vyřídit, což vede k vyšší produktivitě a efektivitě.

Automatizace na základě času a spouštěčů

Univerzální schránka dokáže osvobodit vaše agenty od rutinních a opakujících se administrativních úkonů. Nastavením konkrétních automatizačních pravidel podle času a spouštěče bude schránka schopna sama provádět úlohy jako následné připomenutí e-mailu nebo označení ticketu jako spam.

Štítky a filtrování

Vyhledávání ticketů v univerzální schránce je hračka, pokud používáte správné štítky. Ke každému ticketu můžete přidat štítek, který vám pomůže s filtrováním a zároveň poskytuje rychlý přehled o obsahu ticketu.

Náhled psaní v reálném čase a nativní chatovací widget

Univerzální schránka vám poskytuje náhled v reálném čase na to, co zákazník zadává do live chat widgetu na vašem webu. Díky tomu, že agent vidí zprávu ještě před jejím odesláním, získá více času na vyhledání potřebných informací a může zákazníka ohromit znalou, personalizovanou a včasnou podporou.

Vestavěné CRM

Propojení ticketovacího nástroje s CRM má pro týmy podpory mnoho výhod. Díky integraci agenti vidí historii nákupů, předchozí komunikaci nebo hodnocení spokojenosti přímo v systému. Mít důležité informace o zákazníkovi vždy po ruce je k nezaplacení. Univerzální schránka LiveAgent obsahuje vestavěný CRM ticketovací nástroj, který umožňuje vytvářet vlastní CRM pole pro ukládání všech potřebných informací o zákaznících včetně minulých nákupů, ticketů a dalšího.

Funkce call centra

Jak již bylo zmíněno, univerzální schránku můžete využít i jako kombinované call centrum. Nabízí všechny možnosti moderních call center včetně IVR, ACD, přepojování hovorů, zpětného volání a další.

Interní chaty

Univerzální schránka by nebyla kompletní bez možnosti spolupráce v reálném čase. Stejně jako v Gmailu můžete chatovat s kolegy přímo v rámci schránky LiveAgent.

Detekce kolize agentů

Univerzální schránka je lepší než většina tradičních e-mailových klientů, jako je Outlook nebo Gmail, protože vás upozorní, když se chystáte řešit ticket, na kterém už pracuje jiný agent. Pokud například začnete odpovídat na ticket, který už řeší někdo jiný, systém vás na to automaticky upozorní.

Soukromé poznámky a připomínky

Soukromé poznámky jsou dalším skvělým prvkem univerzální schránky. Kdykoli jste v ticketové komunikaci, můžete si vytvořit soukromou poznámku, kterou uvidíte jen vy a případně další agenti. Může sloužit jako budoucí připomínka nebo pomoci uvést ostatní do obrazu.

Co vše se dostane do univerzální schránky?

• E-maily z více e-mailových adres
• Live chaty
• Telefonní hovory (lze registrovat neomezený počet VoIP čísel)
• Facebookové zprávy a komentáře (lze propojit více Facebook účtů)
• Komentáře a zmínky na Instagramu (lze propojit více Instagram účtů)
• Tweety a komentáře/zmínky na Twitteru (lze propojit více Twitter účtů)
• Zprávy z Viberu
• Zprávy z WhatsAppu
• Zpětná vazba a návrhy
• Zprávy z kontaktního formuláře

Jak to vypadá/jak to funguje v praxi?

Pokud vás zajímá, zda vaši zákazníci poznají, že používáte univerzální schránku pro vyřizování telefonátů, chatů, zpráv z Viberu, WhatsAppu, Twitteru nebo e-mailu, odpověď je ne. Podívejte se, jak to funguje v podrobném video návodu.

Jak připravit univerzální schránku

Abyste univerzální schránku využili naplno, je třeba ji propojit se všemi vašimi e-mailovými účty, sociálními profily a telefonními čísly. Také je potřeba umístit live chat widget na web a vytvořit podpůrný portál LiveAgent. Nejste si jisti jak na to? Podívejte se na průvodce v podpůrném portálu.

Existuje mnoho způsobů, jak může univerzální schránka zvýšit efektivitu řešení ticketů a zlepšit spokojenost vašich zákazníků.

Jak můžete těžit z univerzální schránky?

• Sjednocená schránka LiveAgent vám ušetří čas i peníze, protože vaši agenti nebudou muset sledovat desítky účtů a zařízení
• Pomůže vám poskytovat rychlejší podporu
• Díky vestavěnému CRM můžete poskytovat personalizovanější odpovědi, protože při zodpovídání dotazů máte všechny informace vždy po ruce
• Odpovídání na dotazy přes univerzální schránku LiveAgent je bezpečnější, protože všechny tickety jsou uloženy ve sdílené univerzální schránce přístupné všem agentům. Nemusíte se tak bát:
  • Sdílení přihlašovacích údajů k e-mailu/Facebooku/Instagramu/Twitteru s více zaměstnanci
  • Zůstávání přihlášení na veřejných zařízeních
  • Ztráty zařízení přihlášeného do e-mailu nebo sociálních sítí
• Konkurenční výhoda – LiveAgent je jednou z mála univerzálních schránek, která integruje jak Instagram, WhatsApp, tak Viber

Zdroje znalostní báze

• Jak přidat agenty a uživatele
• Nastavení e-mailových účtů
• Vytváření chatovacích tlačítek
• Propojení Twitteru
• Propojení Instagramu
• Propojení Viberu
• Propojení Facebooku
• Propojení WhatsAppu
• Nastavení call centra
• Vytvoření zákaznického portálu

Připraveni vyzkoušet univerzální schránku?

Objevte, jak snadné je poskytovat personalizovanou, včasnou a znalou podporu s univerzální schránkou LiveAgent. Začněte svou 30denní bezplatnou zkušební verzi ještě dnes. Není potřeba kreditní karta.