Prozkoumejte klíčové statistiky call centru pro rok 2026, včetně průměrné doby zpracování, míry vyřešení při prvním kontaktu a metrik spokojenosti zákazníků. Získejte poznatky o výkonu specifickém pro jednotlivá odvětví, přijetí umělé inteligence a výzvách pro zvýšení efektivity a spokojenosti zákaznického servisu.
Lidský mozek má tendenci věci porovnávat, přiřazovat jim štítky, aby je mohl kategorizovat. Někdo by mohl tvrdit, že to není správné, ale tento přístup nám pomáhá nastavit benchmarky, vyhodnotit naše pozice a v důsledku toho mít větší motivaci k pokroku. A kdo nechce zlepšit se a stát se lepším?
V tomto článku vám nabízíme nejnovější a nejrelevantnější metriky a statistiky výkonu call centru, užitečný nástroj pro to, aby se váš call centrum stal třešní na dortu vašeho zákaznického servisu. Jste připraveni? Pojďme na to!
Nejdříve, co je to call centrum? Historie call center začala v 60. letech 20. století; termín “call centrum” se však objevil v 80. letech. S vidinou poskytování co nejlepšího zákaznického servisu začaly společnosti věnovat specifické týmy pouze zpracování hovorů. První společností, která přijala tento model, byla Birmingham Press and Mail ve Velké Británii v roce 1965, která používala Automatic Call Distributor (ACD) pro zpracování zákaznických hovorů.
V dnešní době mají call centra nenahraditelné místo v mnoha odvětvích. Zde jsou některá z nich:
Hlavním městem call center světa jsou Filipíny. Možná se ptáte proč. Jsou to především vysoká míra gramotnosti, nákladově efektivní řešení, progresivní vládní politika a neutrální anglický přízvuk místních agentů, které vedou společnosti k rozhodnutí outsourcovat zde svůj zákaznický servis call centru.
Průměrný plat agenta call centru na Filipínách je kolem 4 400 až 6 800 dolarů ročně (přibližně ₱21 000–32 000/měsíc, dle údajů z roku 2025 od Digido a PITON-Global). Ve Švýcarsku mohou vydělat přibližně CHF 58 500 ročně, přičemž pozice na vstupní úrovni začínají kolem CHF 40 700 a seniorní agenti dosahují CHF 58 300+ (Glassdoor/SalaryExpert, 2025).
Tato metrika představuje průměrnou dobu hovoru, vyřešení tiketu, v podstatě dobu potřebnou k pomoci zákazníkovi. Zahrnuje čekací dobu, dobu hovoru a jakoukoli související práci po hovoru. Sledování AHT může být prospěšné mnoha způsoby.
Například můžete zvýšit svou produktivitu a míru spokojenosti zákazníků a zároveň efektivněji využívat své zdroje. Pokud například contact centrum ví, že jeho AHT je 6 minut a očekává 100 hovorů za hodinu, může přidělit přibližně 10 agentů (s ohledem na určitou rezervu na přestávky a činnosti mimo hovory) pro efektivní zpracování zátěže.
Říká se, že čím nižší AHT, tím lépe. Ale pamatujte, že kvalita by měla být na prvním místě. Příliš nízké AHT může způsobit, že se vaši zákazníci budou cítit, že je dostatečně nerespektujete. V dnešní době je AHT 6 minut a 10 sekund (benchmark data Sprinklr 2026), ale určitě to závisí na odvětví. Stojí za pozornost: call centra používající AI-asistované agenty hlásí 20 % až 35 % nižší AHT než týmy pracující bez ní. Přesto, abyste získali nejpřesnější informace o vašem výkonu, můžete použít následující vzorec:
AHT = (Celková doba hovoru + Celková čekací doba + Úkoly po hovoru) / Celkový počet zákaznických hovorů
Můžete také využít software help desk vybavený touto funkcionalitou. LiveAgent vám zde například může dát výhodu.
Nyní se podívejme podrobněji na každou část AHT:
Vyzkoušejte LiveAgent zdarma a přesvědčte se sami.
Míra vyřešení při prvním kontaktu, nebo FCR, je další důležitou metrikou, na kterou bychom měli věnovat pozornost, když mluvíme o statistikách call centru. Tato míra představuje množství zákaznických dotazů vyřešených během jejich prvního hovoru, bez další potřeby následného zpracování nebo eskalace. Podle skupiny SQM je míra vyřešení při prvním kontaktu často hlavní prioritou zákazníka.
Globálně SQM Group uvádí průměrnou míru vyřešení při prvním kontaktu na úrovni 70 %, přičemž 70–79 % je považováno za “dobré” skóre a 80 %+ je klasifikováno jako “světové třídy” — limit, který překračuje pouze kolem 5 % call center.
Zajímavost: Nejnovější výzkum SQM Group identifikuje 38 % fluktuaci/obrat agentů jako jediný největší faktor stojící za poklesem skóre FCR v roce 2025 — připomínka, že udržení zkušených agentů na pracovišti je stejně důležité jako nástroje a data, která jim poskytnete.
Chcete zlepšit svou míru FCR? Postupujte podle těchto 12 snadných kroků; zaměřte se na:
Průměrná rychlost odpovědi (ASA) je kolem 28 sekund obecně. Tato metrika představuje dobu, kterou agent potřebuje k vyzvednutí hovoru poté, co mu byl směrován. Ale jak můžete vyhodnotit, zda je vaše ASA dostatečná? Současné benchmarky 2026 (CallBotics/Orvera) to rozdělují podle kategorie: méně než 10 sekund je považováno za vynikající, 10–20 sekund za dobré, 20–30 sekund za přijatelné a cokoli nad 30 sekund vyžaduje zlepšení.
Je důležité poznamenat, že agenti potřebují nějaký čas mezi hovory, aby si poznamenali všechny informace do databáze a odpočinuli si před dalším příchozím hovorem. Tyto období by však neměla být příliš dlouhá.
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Již jsme poznamenali, že v dnešní době jsou zákazníci opravdu citliví na to, když jsou čekáni, což nakonec vede k opuštění hovoru. Trpělivost se vysílí rychle: většina zákazníků zavěsí během několika minut čekání a přesný bod zlomu se liší podle odvětví a kanálu.
Obecně se průměrná míra opuštění hovorů v průmyslu pohybuje kolem 6 %, přičemž benchmarky 2025-2026 (Brightmetrics, Balto, SQM Group, ICMI) umísťují zdravý rozsah mezi 5 % a 8 % — výkonní hráči zůstávají pod 5 %, zatímco cokoliv nad 10 % je označeno jako problém. Aby byly splněny očekávání zákazníků, můžete využít funkci automatického zpětného volání LiveAgent nebo funkci směrování hovorů.
Tato metrika je dalším zásadním klíčovým ukazatelem výkonu, který může manažerovi call centru pomoci zvýšit efektivitu agentů a udržet loajalitu zákazníků. Ovlivňuje efektivitu call centru tím, že poskytuje poznatky o tom, jak dobře splňuje poptávku zákazníků a doby odpovědi. Na základě statistik úrovně servisu mohou manažeři nastavit cíle, jako je zodpovězení X procent hovorů během Y sekund, aby byla zajištěna optimální výkonnost.
Například běžným cílem je 80/20, což znamená, že 80 % hovorů by mělo být zodpovězeno během 20 sekund. Tento benchmark pochází z výchozích nastavení legacy telefonních systémů ze 70. let, a v roce 2025–2026 více call center to flexibilně upravuje tak, aby vyhovovalo jejich konkrétním potřebám — myslíme si 90/15 pro linky s prémiovou podporou, 80/30 pro technickou podporu nebo 95/10 pro služby pro případ nouze. Praktické strategie pro dosažení těchto cílů zahrnují optimalizaci plánů obsazení, používání technologie směrování hovorů a poskytování průběžného tréninku agentů pro efektivnější zpracování hovorů.
Jaký je hlavní cíl každého call centru? Samozřejmě, aby byli jejich zákazníci šťastní a poskytli jim vynikající zákaznický servis. Říká se, že vždy musíte začít sami sebou. Například podle Invoca zlepšením spokojenosti agentů v práci lze zvýšit skóre spokojenosti zákazníků o 62 %, spolu se 56 % nárůstem efektivity a 39 % zvýšením retence.
Spokojení zákazníci jsou esencí každého úspěšného podnikání. Není překvapením, že 91 % volajících s negativní zkušeností se do společnosti nevrátí. Jinými slovy, nepodceňujte hodnotu zpětné vazby od zákazníků. Průzkumy spokojenosti zákazníků mohou být zde užitečným nástrojem.
Spokojenost zákazníků se měří a vyjadřuje především pomocí CSAT, skóre spokojenosti zákazníků. Přirozeně se toto skóre může lišit od jednoho call centru k druhému, ale současné benchmarky 2025–2026 považují 75 % až 85 % za “dobré”, přičemž 78 % je průměr v celém odvětví a 85 %+ je považováno za “světové třídy”.
Jak jsme řekli, očekávání zákazníků se zvyšují. Podle HubSpot 90 % zákazníků nyní říká, že získání okamžité odpovědi je důležité, a 60 % očekává tu odpověď během pouhých 2 minut. Splnění těchto očekávání se může vyplatit, protože spokojení, spokojení zákazníci jsou 38 % více pravděpodobní, že vám dají pozitivní zpětnou vazbu a doporučí vaše podnikání než ti se špatnými zkušenostmi.
Jak jsme poznamenali výše, rovnováha je klíčem k spokojenosti jak vašich zaměstnanců, tak vašich zákazníků. Míra obsazenosti úzce souvisí s rovnováhou. Měří, jak zaneprázdnění jsou vaši agenti; ukazuje čas, který agenti stráví zpracováním hovorů versus jejich nečinný nebo dostupný čas. Nepleťte si však míru obsazenosti s produktivitou agenta. Produktivita se týká pouze času, který agent stráví zpracováním hovorů.
Obecně se míra obsazenosti měří na úrovni týmu, ne jednotlivě. Podle Průvodce produktivitou call center Simply Contact a Calabrio 2025 se zdravý rozsah obsazenosti pohybuje mezi 85 % a 90 % — tlačení výrazně přes 90–95 % konzistentně je silným prediktorem vyhoření agenta.
Pouze na vedoucím call centru je, aby si vybral nejlépe vyhovující strategii. Obvykle, aby se zabránilo vyhoření agentů contact centru, společnosti mají tendenci sledovat objemy hovorů, předvídat vzorce provozu a využívat možnosti samoobsluhy, aby se snížila zátěž na agenty během špičkových časů. Během klidnějších období mohou být agenti zapojeni do odchozích hovorů, používání různých komunikačních kanálů nebo školení užitečné pro optimalizaci produktivity.
Různé generace obvykle mají různé preference. Jaký typ zákaznického servisu je nejvhodnější pro každou z nich? A která generace je nejpravděpodobněji zvolí telefonní hovor k vyřešení problému se společností? Průzkum Forbes/Prosper Insights z března 2025 zde rozrušil staré předpoklady — Gen Z se zvláště ukazuje být daleko méně “antifonní” než většina článků tvrdí. Zjistěte v naší aktualizované tabulce.
| Generace | Preference | Komunikační styl | Méně pravděpodobné použití |
|---|---|---|---|
| Baby Boomers | Stále se spoléhají na telefonní hovory k vyřešení problémů, ale 68 % nyní také používá aplikace chat pro podporu. | Očekávají formální, respektuplnou komunikaci. | Personalizovaný/AI-řízený outreach — 37 % jej aktivně odmítá. |
| Generace X | Řešení šetřící čas, nejčastěji live chat, telefonní hovor nebo e-mailová komunikace. | Efektivní, formální, užitečná komunikace s podporou. | Sociální média, aplikace. |
| Millennials | Mají tendenci volit omnichannel podporu; 87 % používá jejich smartphone pro servis a 85 % je otevřeno AI agentům, pokud mohou eskalovat na člověka. | Preferují neformální, konverzační tón. | Být uzamčen do jednoho kanálu. |
| Generace Z | Samoobsluha a rychlá řešení přicházejí na první místo, ale 86 % stále volilo telefon pro problémy v maloobchodě/cestování v průzkumu Forbes a 84 % je otevřeno AI agentům, pokud je dostupná eskalace na člověka. Pouze 7 % zcela odmítá personalizovaný outreach. | Oceňují transparentnost, autentičnost a rychlost. | Pomalý, neosobní, jednokanálový servis. |
Společnosti rychle integrují pokročilé technologie, aby zlepšily výkon call centru a zvýšily míry spokojenosti zákazníků. Doposud přibližně 49 % podniků přijalo software call centru. Očekává se, že toto číslo poroste, protože 24 % organizací plánuje implementovat tato řešení v příštích dvou letech.
Při diskusi o dopadu technologií na call centra určitě nemůžeme vynechat umělou inteligenci. Odhady se poměrně liší podle firmy a rozsahu, ale projekce Grand View Research 2025 umísťují trh AI v call centrech na přibližně 2 miliardy dolarů v roce 2024, růst na více než 7 miliard dolarů do roku 2030 — CAGR 23,5 %. Gartner má mezitím předpověď z roku 2022, že rok 2026 bude průlomovým rokem, kdy konverzační a agentská umělá inteligence sníží náklady na pracovníky contact center o 80 miliard dolarů — předpověď, kterou průmysl nyní sleduje, když se milestone rok blíží.
Umělá inteligence může mít pozitivní dopad na agenty zákaznického servisu i na zákazníky. Pomocí umělé inteligence mohou agenti soustředit se na složitější úkoly, přičemž opakující se úkoly ponechají umělé inteligenci. Na druhé straně mohou zákazníci získat odpovědi a požadované informace rychleji, což může vést k lepší zkušenosti zákazníka.
V dnešní době téměř 70 % společností používá technologie založené na umělé inteligenci v call centrech a některé průzkumy uvádějí plné přijetí umělé inteligence v některých funkcích až 81–88 %. Přijetí však není totéž jako dopad: aktuální data naznačují skutečný gap mezi nasazením a operacionalizací — až 88 % contact center nasazuje umělou inteligenci v měřítku, ale pouze kolem 25 % ji má plně integrovánu do každodenních pracovních postupů. Tam, kde je správně operacionalizována, podpora umělé inteligence tier-1 řeší přibližně 65 % problémů bez jakékoli lidské intervence. Proto je investice většiny podniků především do automatizace umělé inteligence. To zahrnuje:
Zkušenost zákazníka (CX) řídí více než dvě třetiny loajality zákazníků, překonávajíc značku a cenu. Výzkum PwC “Experience Is Everything” zjistil, že spotřebitelé zaplatí až 16% cenový premium za dobrou zkušenost — a novější průzkum PwC “Loyalty Illusion” z října 2025 ukazuje, jak drahé se stalo to, když se to pokazí: 52 % spotřebitelů přestalo používat značku po jedné špatné zkušenosti s produktem nebo službou, přičemž 29 % jako důvod uvedlo konkrétně špatnou CX.
Jak jsme již uvedli, očekávání zákazníků mají v dnešní době tendenci rychle růst. Podle HubSpot 89 % zákazníků očekává e-mailovou odpověď do jedné hodiny — ale skutečná průměrná doba odezvy se pohybuje blíže 12 hodinám, což je mezera, která se zákazníkům pouze stává více viditelná.
Aby si vaši zákazníci zajistili nejlepší možnou zkušenost, je nezbytné poskytnout zdroje samoobsluhy. Zpráva CX Trends Zendesk 2026 zjistila, že 61 % zákazníků nyní preferuje samoobslužné řešení pro jednoduché problémy, přičemž live chat a messaging však ve skutečnosti překonaly samoobslužné řešení v objemu skutečné interakce — představují 45 % interakcí versus 32 % samoobslužných.
Stále nejste přesvědčeni o důležitosti dobré CX pro váš call centrum? Klasický údaj PwC stále platí: až 32 % zákazníků by přestalo obchodovat se značkou, kterou milovali, kvůli pouze jedné špatné zkušenosti — a údaje z roku 2025 výše naznačují, že toto číslo, pokud vůbec, se jenom zvýšilo.
Kdy jste naposledy koupili oblečení online? Zkuste si to vzpomenout a pamatujte si, co přispělo k vaší pozitivní zkušenosti, pokud nějaká byla. Máte to? Správně, nacházíte se v některé z následujících situací?
Online obchod s oblečením klade velký důraz na vyřešení problému při prvním kontaktu. Potřebujete vrátit tričko, které jste si koupili, protože vám nepadá. Protože vám agent call centru pomohl vyřešit váš problém, ušetřili jste si spoustu času, což zlepšilo vaši zkušenost s obchodem.
Během hovoru vám agent navrhl, abyste si vzali jinou velikost podle vašich předchozích objednávek. V podstatě vám nabídli personalizovaný servis. Takový servis může zajistit, aby byli vaši zákazníci spokojeni, a spokojení zákazníci se často stávají věrnými zákazníky.
Když jste se agenta zeptali na jejich zásady vrácení, nebyl si jistý jedním malým detailem. Nic jste si nevšimli, protože společnost implementovala umělou inteligenci, která agentovi pomohla vyhledat informace, které jste si vyžádali.
Někdy naše zkušenosti s call centry nejsou tak růžové. Zůstaňme u našeho příkladu s nákupem trička a udělejme si další roli.
Především jste byli přeneseni několikrát různým agentům. To vás stálo nejen spoustu energie na vysvětlování svého problému znovu a znovu, ale také spoustu času. Agent neprojevil žádnou empatii a navíc byl hrubý.
Jaký dojem to zanechá? Přirozeně, ne dobrý. Kromě chování agenta může být kvalitní software zákaznického servisu velkým pomocníkem. LiveAgent je vybaven možností vytvořit komplexní, dobře strukturovanou znalostní bázi, která vás provede celým procesem vrácení. Díky integraci CRM jsou informace o vaší objednávce dostupné pro každého agenta, takže ji nemusíte opakovat několikrát.
Zadržení zaměstnanců a agentů je jednou z největších výzev, kterou musí call centrum čelit v roce 2026. V USA se míra fluktuace pohybuje mezi 30 % a 45 % ročně (QATC), což ztěžuje udržení kvalitního zákaznického servisu. Nejlepší centra udržují fluktuaci pod 15 %, a výzkum SQM Group ukazuje zhruba 26bodový gap CSAT mezi týmy s nízkou fluktuací a týmy s vysokou fluktuací — další důvod, proč se skóre FCR a CSAT snižují, když se retence agentů zhoršuje. S nástupem umělé inteligence v zákaznickém servisu přišlo mnoho příležitostí, ale také mnoho výzev. Někdy může být obtížné držet krok s nejnovějšími trendy.
Na druhé straně se práce na dálku mohla zdát jako výzva před pandemií COVID-19. Dnes bylo mnoho problémů zmírněno díky přijetí cloudových řešení, bezpečných technologií vzdáleného přístupu a robustních nástrojů pro správu. V dnešní době call centra efektivně fungují s vzdálenými týmy, což dokazuje, že počáteční výzvy lze úspěšně vyřešit se správnými strategiemi a technologiemi.
Mnoho agentů call centru se dříve potýkalo s obrovským množstvím tiketů a upřímně řečeno, bylo často poměrně obtížné sledovat vyřešení tiketu a být informován o pokroku. V dnešní době si můžete vybrat z mnoha dostupných funkcí, které software call centru nabízí.
Spokojení uživatelé LiveAgent zdůrazňují funkci automatizačních pravidel a označování. Přiřazení několika pravidel jednomu štítku může vašemu týmu ušetřit obrovské množství cenného času. Navíc jsou tikety ve vašem call centru organizovány, označeny, a kdo nerad udržuje věci systematicky organizované?
Abychom to shrnuli, nabídli jsme vám cenné poznatky o nejdůležitějších statistikách call centru, od míry vyřešení při prvním kontaktu, přes statistiky opuštění hovorů, až po statistiky míry obsazenosti. Pamatování si těchto metrik a porovnání skóre vaší společnosti s průměrnými časy, čísly a statistikami vám může pomoci nasměrovat váš call centrum k úspěchu.
Viděli jsme, že spokojenost zákazníků je zásadní v každém aspektu. Tvoří základy vašeho úspěchu. Proto je důležité pracovat s nástroji, které vám mohou pomoci udržet váš CSAT co nejvyšší. LiveAgent splňuje všechny předpoklady pro to a navíc vám dává příležitost vyzkoušet si všechny jeho funkce zdarma po dobu 30 dnů.
Sdílejte tento článek
Lucia je talentovaná editorka obsahu WordPress, která zajišťuje bezproblémovou publikaci obsahu na více platformách.
Benchmarky call center specifické pro jednotlivá odvětví: SaaS, e-commerce, zdravotnictví a finance. Cíle AHT, FCR, CSAT, které se skutečně vztahují na váš sekt...
Naučte se nastavit call centrum s 10krokovým průvodcem, který zahrnuje stanovení cílů, plánování rozpočtu, výběr softwaru, nábor a vybavení. Optimalizujte proce...
Prozkoumejte 12 nejlepších metrik call center, včetně úrovně služeb, ASA, FCR, AHT a dalších, abyste zlepšili výkon a sledovali KPI. Objevte globální benchmarky...
Připojte se k naší komunitě spokojených klientů a poskytujte vynikající zákaznickou podporu s LiveAgent.
Souhlas s cookies
Používáme cookies ke zlepšení vašeho prohlížení a analýze naší návštěvnosti. See our privacy policy.
