Čas hovoru

Co je doba hovoru?

Doba hovoru je ukazatel call centra, který představuje celkový čas, který agent stráví interakcí se zákazníkem. Proto je nejužitečnější, když je měřena a prezentována jako průměrné číslo.

Unfortunatelyaverage talk time (also known as ATT) is often neglected by call center managers. As a result, other popular key call center metrics and KPIs, such as average handle time (AHT) or abandonment rate, are prioritized more often. 

However, even though ATT doesn’t provide the entire picture of an interaction, as does the AHT, it does show the actual time agents spend conversing with customers on the phone. Thus, along with other crucial metrics and KPIs, it can give call center managers a more holistic view of agent’s efficiency and performance. In return, it provides them with an opportunity to offer guidance to employees that require it. Therefore, it’s still a valuable call center metric that contributes to the overall positive customer experience. 

In addition to utilizing the customer service tools, managing single or multiple knowledge bases, the call center agent’s skillset should contain — active listening, call control, the ability to craft clear explanations, handle complaints, and customer issues. All of that drives accurate handle times data and improves the overall call handling process. 

Youtube video: Etiquette in Live Customer Support

Consistently reviewing talk time and keeping an eye on average talk time trends helps call centers meet service level goals, achieve high levels of customer satisfaction, and maintain the efficiency of the call center staffing operatives. 

Customer satisfacation is always the number one priority

LiveAgent's call center can help you achieve you customer service goals .

Jak změříte průměrnou dobu hovoru?

Průměrná doba hovoru je průměrný počet minut/vteřin, které agent stráví na telefonu s každým zákazníkem. Je to v podstatě doba, kterou agenti stráví rozhovorem se zákazníky.

Chcete-li změřit průměrnou dobu hovoru v call centru, musíte vypočítat součet doby hovoru všech hovorů a vydělit ji celkovým počtem uskutečněných hovorů. Vzorec bude vypadat následovně:

 (Doba hovoru A + Doba hovoru B + … + Doba hovoru X)

Prúměrná doba hovoru =     ———————————————————————————-

Celkový počet vyřízených hovorů

This number should not include average hold time — time a customer spends in the IVR menu before being connected to an agent, call transfers, and any after-call work (call wrap-up time). In addition, inbound calls that were resolved within the IVR system should also be excluded from this calculation.

Vysoká hodnota této metriky může naznačovat, že agenti mají problémy s obsluhou hovorů a možná potřebují další školení systému. Pokud je doba vyřízení hovoru vyšší než cílová hodnota KPI, mohou to manažeři call center obvykle přičítat delší době čekání nebo době ukončení hovoru. Avšak při pohledu pouze na dobu, kterou agent stráví skutečným rozhovorem se zákazníkem, mohou manažeři call center identifikovat agenty, kteří potřebují další školení v oblasti ovládání hovorů. 

Celkově je doba hovoru ukazatelem, který by neměl být posuzován izolovaně. Pro zajištění efektivní produktivity call centra odpovídající úrovně služeb zákazníkům, by měli manažeři call center zvážit celou řadu metrik a klíčových ukazatelů výkonnosti call center.

Jaký je rozdíl mezi průměrnou dobou hovoru a průměrnou dobou vyřízení?

Průměrná doba hovoru se v mnoha případech zaměňuje s průměrnou dobou vyřízení. Proto je důležité pochopit rozdíl mezi těmito dvěma ukazateli. Jak průměrná doba hovoru (ATT), tak průměrná doba vyřízení (AHT) se používají k měření času, který zástupce call centra věnuje interakci se zákazníkem. Liší se však vzorcem pro výpočet jednotlivých metrik a konečným výsledkem. 

Zatímco průměrná doba hovoru je jednoduše doba, kterou agent stráví rozhovorem se zákazníkem, průměrná doba vyřízení bere v úvahu vše od okamžiku, kdy zákazník zahájí hovor, až po jeho ukončení. To může zahrnovat dobu čekání, přepojení hovoru a práci na ukončení hovoru potřebnou k vyřešení zákazníkova problému a uzavření případu. Doba hovoru v call centru je tedy pouze součástí vzorce pro stanovení průměrné doby vyřízení.

  Celková doba hovoru + celková doba podržení hovoru + celková doba ukončení hovoru)

Průměrná doba vyřízení = —————————————————————————-

Celkový počet vyřízených hovorů

It has been estimated that the industry standard for the average handle time is a little over 6 minutes, though that number can significantly vary based on the sector of business. Since average handle time is a common customer experience metric, many call centers aim to reduce AHT to improve customer experience and maximize call center’s efficiency. But lowering AHT is not always a good thing as it can have a negative impact on service quality.

However, call centers can apply proactive customer service strategies and workforce optimization to help reduce average handle time without compromising the level of service.

Youtube video: LiveAgent | Call center software in your helpdesk

Robust call center software

Sign up for a 14-day free trial, no credit card required, and discover all that LiveAgent has to offer.

Frequently asked questions

Co je doba hovoru?

Doba hovoru je jedním z kritických ukazatelů call centra, které se používají k měření efektivity a celkové výkonnosti agentů centra. Ukazuje celkové množství času, které agent stráví hovorem se zákazníkem a řešením jeho problému, a obvykle se prezentuje jako průměrné číslo. Proto přehled o trendech v délce hovoru času pomáhá manažerům call center sledovat efektivitu vyřizování hovorů a zákaznickou zkušenost.

Jak změříte průměrnou dobu hovoru?

Průměrná doba hovoru center se měří jako součet doby hovoru /span> všech hovorů dělený celkovým počtem přijatých hovorů. Při výpočtu průměrné doby hovoru nezapomeňte vyloučit podržení čas, přepojování hovorů, zpracování po hovoru a čas, který zákazník stráví procházením nabídky IVR před skutečným hovorem s agentem centra.

Jaký je rozdíl mezi průměrnou dobou hovoru a průměrnou dobou vyřízení?

Průměrná doba hovoru čas (ATT) a (AHT) souvisejí s měřením průměrné doby manipulace (AHT) a časem hovoru který, agenti centra stráví interakcí se zákazníky při obslužných hovorech. Nicméně průměrná dobavyřízení je širší metrikou. Průměrná doba hovoru je pouze součástí metriky průměrné doby hovoru. Kromě doby hovoru zahrnuje také přepojení hovoru, časpodržení a všechny požadované činnosti po zpracování hovoru (práce po hovoru).

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo