• Akademie
  • Top 20 nejlepších zákaznických metrik k měření

Top 20 nejlepších zákaznických metrik k měření

Měření efektivity vašeho úsilí zákaznického servisu může být náročné. Zde vstupují do hry zákaznické metriky.

Správná sada metrik a klíčových ukazatelů výkonu, které měří výkon, produktivitu a kvalitu, může poskytnout cenné informace o tom, jak dobře vaše procesy podpory splňují potřeby zákazníků. Navíc mohou pomoci získat jasný přehled o silných a slabých stránkách vašeho týmu podpory. Poskytněte tak lepší pochopení oblastí zlepšení.

Níže je uveden přehled metrik zákaznického servisu a podpory. Vaše organizace je může sledovat, aby vám pomohla optimalizovat výkon vašich operací podpory. Zlepšete tak celkovou kvalitu služeb zákazníkům.

Metriky zákaznického servisu, které měřit

Metriky zákaznické zkušenosti

Net Promoter Score (NPS) měří loajalitu zákazníků. Navíc ukazuje, do jaké míry jsou zákazníci ochotni doporučit obchod kamarádovi nebo kolegovi.

Customer Satisfaction Score (CSAT) je metrika, která sleduje spokojenost zákazníků s obchodem, nákupem nebo interakcí.

Customer Effort Score (CES) měří, jak snadné je pro zákazníka obchodovat s vámi. Například nákup, vyřešení problému, interakce se společností/produktem atd.

Interní skóre kvality (IQS) hodnotí konverzace se zákazníky z vaší vlastní perspektivy. Na rozdíl od CSAT a NPS, které prezentují pohledy zákazníků.

Zapojení zákazníků sleduje, jak jsou zákazníci zapojení, měřením toho, jak často komunikují se značkou. Například frekvence návštěv webových stránek, interakce na sociálních sítích atd.

Míra odchodu zákazníků vyjadřuje, kolik zákazníků přestalo obchodovat se společností po určitou dobu.

Míra udržení zákazníků odhaluje procento zákazníků, které si společnost udržela za dané časové období.

Míra doporučení měří počet zákazníků přicházejících do podniku ze specifikovaného programu doporučení.

Celoživotní hodnota zákazníka (CLV) představuje celkovou částku peněz, kterou má zákazník utratit dle očekávání. Například v podniku nebo za jeho produkty po celou dobu jejich vztahu.

Provozní metriky a metriky výkonu agentů

Otevřené případy ukazují počet zákazníků, kteří aktuálně čekají na odpověď.

Objem požadavků je celkový počet požadavků zákazníků včetně tiketů, telefonních hovorů, chatů a konverzací na sociálních sítích.

Objem kontaktů podle kanálu sleduje, kolik požadavků přichází prostřednictvím různých kanálů podpory, a odráží preference zákazníků.

Míra vyřešení porovnává počet tiketů přidělených agentovi nebo organizaci s tím, kolik jich bylo vyřešeno za určité časové období.

Úroveň služeb měří dostupnost společnosti pro její zákazníky a ukazuje procento požadavků, na které agenti odpovídají v určitém časovém rámci.

Nevyřízené tikety se týkají počtu požadavků zákaznického servisu , které zůstávají nevyřešené v určitém časovém rámci.

Průměrná rychlost odpovědi (ASA), také označovaná jako průměrná čekací doba nebo průměrná doba zdržení, sleduje dobu, kterou zabere odpověď zákazníkům, když jsou ve frontě.

Čas první odpovědi (FRT) je průměrná doba potřebná k poskytnutí první odpovědi na žádost o podporu poté, co ji zákazník odešle.

Průměrná doba řešení je průměrná doba, kterou agenti podpory potřebují k vyřešení případu.

Blokace je počet hovorů, které nebyly obslouženy kvůli nedostatku agentů nebo selhání sítě.

Průměrna doba zpracování (AHT) je průměrné množství času stráveného prací na jednom případu před jeho vyřešením; včetně doby zdržení, doby hovoru a doby ukončení.

Objevujte na vlastní pěst

Znalosti jsou důležité, ale pouze pokud je uvedete do praxe. Vyzkoušejte si vše, co se naučíte v naší akademii přímo v LiveAgentu.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Proč byste měli sledovat metriky zákaznického servisu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Správná sada metrik a klíčových ukazatelů výkonu, které měří výkon, produktivitu a kvalitu, může poskytnout cenné informace o tom, jak dobře vaše procesy podpory splňují potřeby zákazníků. Navíc mohou pomoci získat jasný přehled o silných a slabých stránkách vašeho podpůrného týmu. Pochopíte tak lépe oblasti ke zlepšení.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Co je metrika míry odchodu zákazníků?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Míra odchodu zákazníků vyjadřuje, kolik zákazníků přestalo obchodovat se společností po určitou dobu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Co je skóre spokojenosti zákazníků?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Customer Satisfaction Score (CSAT) je metrika, která sleduje spokojenost zákazníků s obchodem, nákupem nebo interakcí.” } }] }
Zpět na Akademii Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.