Nastavení call centra – design a struktura

Prvním a nejdůležitějším krokem úspěšného procesu zřízení call centra je definování cílů, úkolů a účelu vašeho call centra. Ty budou diktovat hlavní zaměření a druh operací, které budete zpracovávat. Například: příchozí/odchozí nebo obojí. Dále počet zaměstnanců, které budete muset do svého týmu přijmout, procesy, které zavedete, náklady a výdaje, které vám vzniknou. Nebo jak budete měřit úspěch.

Rozhodněte se, zda zvolíte fyzické call centrum s interními agenty, nebo virtuální call centrum se vzdálenými agenty.

Fyzické call centrum bude fungovat přímo na místě. Tedy z centrálního místa se všemi potřebnými zdroji. Jako je infrastruktura, software a zaměstnanci na jednom místě. Často se jedná o strukturu v prostorách firmy.

Ve virtuálním nebo vzdáleném call centru je za hardware a infrastrukturu zodpovědný poskytovatel služeb. Agenti budou pracovat na dálku. To znamená s největší pravděpodobností ze svých domovů nebo z jakéhokoli jiného místa.

Stanovte rozpočet, který je v souladu s vašimi obchodními cíli, a určete parametry týkající se minimálních a maximálních výdajů. Rozpočet, který máte k dispozici, nakonec určí, jaké zařízení a technologie budou použity, stejně jako zapojené pracovní síly. Rozlišujte mezi počáteční investicí do vybudování call centra a průběžnými provozními náklady na jeho provoz. Měli byste být také schopni definovat požadavky na personální obsazení. Ty vycházejí z předpovědí, prognózování objemu hovorů, zohlednění všech směn, absencí zaměstnanců a volných dnů.

Existují čtyři typy softwarových řešení pro call centra (lokální, hostované, cloudové a založené na prohlížeči), které se liší z hlediska nákladů, modelu nasazení, údržby, škálovatelnosti a robustnosti. Před výběrem potenciálních poskytovatelů je nezbytné nejprve určit nejvhodnější typ softwaru call centra pro vaši firmu.

Kromě rychlé doby nasazení jsou softwarová řešení call center založená na cloudu a prohlížeči obecně nákladově efektivnější. Důvodem je, že vyžadují minimální počáteční investice. Navíc je na rozdíl od jejich lokálních a hostovaných protějšků snadnější je implementovat a škálovat.

Vzhledem k tomu, že na trhu existuje mnoho poskytovatelů softwaru pro call centra, může být výběr správného řešení, které bude nejlépe vyhovovat potřebám vaší organizace, náročný. Vytvořte si seznam “povinných” funkcí, které rozhodně chcete. Váš tým tak může pracovat na optimální úrovni. Další část vašeho seznamu by měly tvořit funkce “nice-to-have”, které jsou žádoucí, ale nejsou rozhodující. Při zkoumání možností berte v úvahu kromě souboru funkcí také snadnost nasazení, použití, škálovatelnost, zabezpečení, možnosti integrace, technickou podporu a cenu.

Jakmile si vyberete správný softwarový nástroj pro call centra, přizpůsobte jej potřebám a požadavkům svého týmu. Ujistěte se, že jsou všechny funkce optimálně nakonfigurovány z pohledu agenta i volajícího. Váš tým by měl být schopen používat software pro monitorování hovorů hladce a efektivně ve svém pracovním procesu. Pokud jde o příchozí hovory, vytvořte snadno ovladatelné menu IVR. Mělo by obsahovat vhodné pozdravy a zprávy, které volajícím poskytnou bezproblémový zážitek.

Tým vašeho call centra by se měl skládat z agentů, kteří se specializují na produktovou podporu, technickou podporu nebo jiné složky zákaznického servisu. Vedoucí call centra, který bude dohlížet na všechny operace call centra, zajistí, že agenti budou dodržovat interní zásady a postupy.

V závislosti na vašich potřebách a velikosti vašeho týmu mohou další role zahrnovat vedoucího týmu / supervizora, analytika call centra, školitele call centra atd. Bez ohledu na pozici by všichni zaměstnanci call centra, které přijmete, měli mít určité dovednosti/schopnosti. Například: vynikající komunikační schopnosti, projevovat trpělivost, empatii a schopnost řešit problémy.

Místní call centra vyžadují, aby veškerý hardware a celá infrastruktura včetně serverů a telefonních systémů call centra byly zřízeny přímo u vás. V případě softwaru call centra založeného na cloudu, hostovaných řešení nebo řešení založených na prohlížeči se však seznam vybavení pro volání v podstatě omezuje na počítače, náhlavní soupravy USB, vysokorychlostní připojení k internetu, stoly call centra a ergonomické židle pro pohodlí vašeho týmu.

Abyste zajistili bezproblémové a efektivní fungování vašeho call centra, navrhněte a vytvořte promyšlené procesy, kterými se váš tým bude řídit. Ty by se měly skládat z interních postupů a praktik. Agenti se tak mohou snadno odvolávat na své každodenní činnosti.

Obecně procesy call centra definují; jak agenti přijímají hovory, jak eskalují problém, pokud nemohou odpovědět na otázku, jak sledují dotazy zákazníků, co se děje po ukončení hovoru atd.

Abyste zkrátili čekací dobu, měli byste také vytvořit komplexní skripty call centra, které mohou agenti při komunikaci se zákazníky používat.

Vzhledem k tomu, že zákazníci přirozeně očekávají nepřetržité služby, vypracujte v závěrečné fázi zřizování call centra robustní plány obnovy po havárii a zálohování, které zajistí nepřetržitý provoz podniku. Zajistí, že budete připraveni na případná rizika, a pomůže minimalizovat dopady přerušení provozu na síť a provoz call centra. Je nezbytné zdokumentovat a pravidelně testovat plán obnovy a také proškolit agenty o krocích, které by měli podniknout v případě neplánovaných narušení.