Otázky průzkumu zákaznické spokojenosti
Různé studie zjistili, že:
- Nespokojený zákazník řekne o své negativní zkušenosti s podnikem 9-15 lidem.
- K vyrovnání jedné nevyřešené negativní zkušenosti je potřeba v průměru 12 pozitivních zkušeností.
- Zákazníci, kteří vaši firmu ohodnotí 5 hvězdičkami na stupnici od 1 do 5, u vás 6x častěji nakoupí znovu.
To znamená, že podniky jsou v sázce, pokud jde o zákaznickou spokojenost, a průzkumy spokojenosti zákazníků jsou jedním z nejefektivnějších způsobů, jak zjistit, jaký mají vaši zákazníci názor na vaši firmu. Průzkumy také pomáhají zjistit, co funguje, co nefunguje a co je třeba zlepšit, abyste mohli svým zákazníkům poskytovat lepší služby.
Co jsou průzkumy zákaznické spokojenosti?
Průzkumy zákaznické spokojenosti jsou dotazníky, které mají podnikům pomoci zjistit, jak jsou jejich zákazníci spokojeni s jejich výrobky, službami, osobními zkušenostmi, image značky nebo zákaznickou podporou. Obecným účelem průzkumů spokojenosti zákazníků je posoudit, jak jsou vaši zákazníci spokojeni nebo nespokojeni s různými aspekty vašich výrobků, služeb nebo procesů.
Průzkumy spokojenosti zákazníků mohou zahrnovat různé typy otázek, jako jsou otázky s výběrem odpovědí (otázky se stupnicí hodnocení, otázky s binární stupnicí “ano/ne”, nominální otázky, otázky s Likertovou stupnicí, otázky se sémantickým diferenciálem) a otevřené otázky nebo jakákoli kombinace výše uvedených otázek.
Osvědčené postupy pro průzkumy spokojenosti zákazníků
- Buďte struční – průzkumy s 1-3 otázkami mají nejvyšší průměrnou míru vyplnění (83,34 %).
- Pokládejte otázky, které mají jasně definovaný účel a pádný důvod pro zařazení
- Nepokládejte dvojsmyslné otázky, které se týkají více než jednoho problému
- Vyhněte se používání interního nebo oborového žargonu, který by mohl zmást respondenty
- Použijte ano/ne otázky, při položení otázky, která má jednoduchý výsledek
- Umožnit otevřenou textovou zpětnou vazbu – možná objevíte nové poznatky, které jste nečekali.
- Ujistěte se, že váš průzkum je optimalizovaný pro mobilní zařízení.
- Rozhodněte, které jsou nejlepší metody distribuce průzkumu pro vaši společnost (e-maily, vyskakovací okna na stránce, widgety zpětné vazby, atd.)
- Zamyslete se nad ideálním časem pro distribuci vašeho průzkumu v různých fázích životního cyklu zákazníka.
- Nabídněte vašim respondentům bonus, (pokud to dává smysl) – studie ukázaly, že pobídky mohou zvýšit míru odpovědí na průzkumy o 5 až 20 %.
- Poděkujte zákazníkům za jejich zpětnou vazbu, bez ohledu na povahu zpětné vazby
Otázky průzkumu zákaznické spokojenosti
Chcete-li od svých zákazníků získat cennou zpětnou vazbu, musíte jim klást správné otázky. Níže jsou uvedeny některé z nejčastějších otázek průzkumu spokojenosti zákazníků (obecných i specifických pro daný produkt), které můžete použít při vytváření vlastních průzkumů CSAT.
Obecné otázky průzkumu zákaznické spokojenosti
-Overall, how satisfied are you with our products?
-How satisfied are you with the diversity of our product/ service line?
-How often do you use the product/ service?
-What would persuade you to use [Product name] more often?
-Does [Product name] help you achieve your goals?
-How well does our product meet your needs?
-How has our product/service made an impact on you/ your business/ your lifestyle?
-How would you rate the quality of the product?
-How would you compare the quality of our products to that of our competitors?
-Compared to our competitors, is our product quality better, worse, or about the same?
-Compared to our competitors, are our prices higher, lower, or about the same?
-Are our products/services priced appropriately?
-How would you feel if you couldn’t use [Product name] anymore?
-How satisfied are you with the payment options we provide?
-How easy was it to complete your purchase?
-On a scale of 1 (not easy) to 10 (very easy), how easy was your checkout experience?
-Did you encounter any problems during checkout?
-Was there anything in your checkout process we could improve? If so, what?
-What was the main concern or fear you had before purchasing?
-What, if anything, almost stopped you from purchasing from us?
-What was the main thing that persuaded you to purchase?
-How satisfied are you with our product packaging?
-How satisfied are you with the delivery of our products?
-How would you rate the delivery time?
-How satisfied are you with our return policy?
-If we provided [rewards program/ discounts/] would you use it?
Otázky z průzkumu zpětné vazby k produktům SaaS
-How did you hear about us?
-Which of our competitors did you consider before choosing us?
-What is the primary reason for choosing our product over competitors?
-What was the one thing that almost stopped you from signing up?
-How do you use our product/ service?
-What are you trying to solve by using our product /service?
-Have you used a similar [product/ service] before?
-What did you like about the previous product/ service(s)?
-What is the most important feature of our product?
-Which 3 features are the most valuable to you?
-What’s the most important feature we should add?
-What are the 3 most important features we’re missing?
-What’s one feature we can add that would make our product indispensable for you?
-If we introduced [new feature/product] would you be willing to test it/them?
-How often do you use this feature?
-How disappointed would you be if you could no longer use [Feature name?]
-Which features aren’t useful to you?
-If you could change just one thing about our product, what would it be?
-Is our pricing clear to you?
-Do you feel our [product/ service] is worth the cost?
-What would you use as an alternative if our tool was no longer available?
-How satisfied are you with our billing and invoicing?
-To what extent do you agree with the following statement: [Product name]’s onboarding process was simple, straightforward, and painless.
-How helpful do you find our video tutorials?
-How would you rate the training and help you’ve received from our team so far?
-How could we improve your experience using our solution?
-What could we change to make our product/ service more user-friendly?
-What’s the main reason you are downgrading/ canceling?
-Did the price of our product/service cause you to leave?
-Have you decided to test out a competitor?
-Are you likely to upgrade your account in the future?
-What is the primary benefit that you have received from using our product?
-How long did you use our product/ service before seeing results?
Otázky z průzkumu zákaznické zkušenosti
-Overall, how satisfied or dissatisfied are you with our company?
-From 1 (unhappy) to 10 (very happy), how would you rate your overall satisfaction with us?
-In your own words, describe how you feel about [Company name or Product name].
-How would you rate your last experience with us?
-How did your experience compare to your expectations?
-Were your expectations met, unmet, or exceeded?
-How responsive have we been to your questions or concerns about our products?
-How satisfied are you with our company’s overall communication efforts?
-How likely are you to return to [Company name] for your next purchase?
-If we could do anything, what should we do to WOW you?
-Which company would you say is our biggest competitor in the … market?
-What do our competitors do better than us?
-How would you compare our prices to those of our competitors?
-On a scale from 0 to 10, how likely are you to recommend our company to a friend or colleague?
-Do you have any additional comments or feedback for us?
-How could we improve your experience with [Company name]?
Otázky z průzkumu zákaznického servisu
-Overall, how would you rate the quality of your customer service experience?
-How satisfied are you with the overall performance of our service team?
-How responsive (or unresponsive) is our company in answering your questions?
-How well did we understand your questions and concerns?
-How much time did it take us to address your questions and concerns?
-How much effort did you personally have to put forth to handle your request?
-How easy was it to solve your issue with us, on a scale of 1-5?
-Based on your recent interaction regarding (incident), how satisfied or dissatisfied were you with our customer service representative?
-How responsive or unresponsive would you say our customer service representative was?
-How courteous or uncourteous would you say our customer service representative was?
-How knowledgeable or unknowledgeable would you say our customer service representative was?
-How effective or ineffective would you say the communication was?
-How much did you feel our customer service representative wanted to assist you?
-Did our customer support representative make you feel valued as a customer?
-Based on your recent support call/ chat session, how easy or difficult was it to interact with [Company name]?
-What can our customer service team do better?
-How could we make it easier to resolve your questions or concerns?
-What is the one thing that you would like to see improved in your interactions with our customer service team?
Otázky v průzkumu zpětné vazby k webovým stránkám
-Overall, how well does our website meet your needs?
-What was your first impression when you entered the website?
-How satisfied are you with the design and functionality of our website?
-How well do you understand what [Company name] does from our homepage?
-How easy was it to use/ navigate our website? Did you have any problems?
-What are you hoping to accomplish by visiting our website?
-How easy was it to find what you were looking for on our website?
-Did it take you more or less time than you expected to find what you were looking for on our website?
-How visually appealing is our website?
-How easy is it to understand the information on our website?
-How much do you trust the information on our website?
-Is there a feature you wish our website had?
-What could we do to make our website more useful?
-Is there anything on this website that doesn’t work the way you expected it to?
-If you could change one thing about our website, what would it be?
-How would you rate your overall experience on our website today?
-How likely is it that you would recommend our website to a friend or colleague?
-If you were to review the website, what score would you give it out of 5?
-Do you have any other comments about how we can improve our website?
Průzkum spokojenosti zákazníků – Často kladené otázky
Jaké otázky bych měl klást, abych získal zpětnou vazbu od zákazníků?
Měli byste si položit soubor otázek, které vám pomohou pochopit silné a slabé stránky vaší práce a důvody spokojenosti či nespokojenosti zákazníků.
Jak hodnotíte spokojenost zákazníků?
Ke sběru zpětné vazby od zákazníků můžete použít průzkumy. Někteří zákazníci se rozhodnou vyplnit průzkum výměnou za odměnu, jiní budou odpovídat, protože se chtějí podělit o své názory.
Jak byste měli sestavit otázky pro průzkum?
Při sestavování průzkumu byste měli klást otázky, které jsou:
- Jasné, přímé a pro respondenty snadné odpovědi.
- Otevřené
- Konkrétní – poskytnout dostatek informací, abyste na ně mohli odpovědět, a ne příliš málo.
- Uzavřené – nabídnout respondentům omezený soubor možných odpovědí (výběr z více možností), místo aby je požádali o napsání všech odpovědí.
Discover our award winning help desk software complete with native live chat, call center, and social integrations.
Tired of using multiple tools and sorting through tickets<br> manually? Put an end to it with LiveAgent!
Vážíme si vaší nedávné registrace LiveAgent.
Hned po instalaci vašeho účtu bude na vaši e -mailovou adresu odeslána zpráva obsahující přihlašovací údaje.
Pokud chvíli počkáte, po dokončení instalace budete ke svému účtu mít přístup přímo odtud.
Jakmile bude proces u konce, zašleme vám přihlašovací údaje na zadaný e-mail.
Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.