Vyřešení prvního hovoru

Úspěšné vyřešení prvního hovoru zlepšuje zákaznickou zkušenost, protože zákazníci dostanou odpovědi na své komplikované nebo běžné otázky a požadavky vyřešené během prvního kontaktu.

Having a high FCR rate means preventing any dissatisfied customer and increasing customer retention.

Je vyřešení prvního hovoru důležitým ukazatelem pro hodnocení vašich služeb zákazníkům?

Řešení prvního hovoru je zásadní metrikou pro měření celkové spokojenosti zákazníků. To souvisí s kvalitou zákaznického servisu a podpory, kterou vaše firma poskytuje.

The speed of service delivery and your support team’s ability to resolve customer issues in the first interaction is an important characteristic of exceptional customer service. Consumers naturally prefer to get their requests handled by a single agent during a single customer interaction.

Proto je vysoká míra FCR téměř vždy spojena se spokojenými zákazníky. FCR také pomáhá vedoucím kontaktních center měřit efektivitu jejich agentů.

Výpočet poměru vyřešení prvního hovoru

Pro výpočet míry vyřešení prvního hovoru (nebo míry vyřešení prvního kontaktu) je třeba vydělit celkový počet vyřešených případů při prvním oslovení celkovým počtem přijatých případů za dané období (lze počítat denně, týdně, měsíčně atd.).

Tato metoda výpočtu FCR používá následující vzorec:

FCR = (Celkový počet vyřešených hovorů / Celkový počet hovorů) x 100%

External FCR measurement methods are considered to be the most accurate. They let customers judge whether their issues were resolved successfully on first contact. A simple question can be asked during the call. You can also use post-call phone or email customer surveys to get customer feedback.

Interní metody měření bývají méně přesné, protože organizace určuje, zda dosáhla FCR, na základě svých vlastních standardů (obvykle, zda se zákazník ozval zpět ohledně stejného složitého problému v určitém časovém období).

Jaký je dobrý poměr prvního vyřešení volání?

Various studies indicate, the industry standard for a good first call resolution rate is between 70 to 75%. Which means that around 30% of customers have to call back regarding the same issue.

Obecně se míra FCR vyšší než 90 % považuje za vysokou, zatímco míra pod 40 % se považuje za nízkou.

The higher your FCR rate, the better the quality service you provide. However, your measure of FCR may greatly differ across industries. Depending on how complex your product or service is.

Výhody vyřešení prvního hovoru

Vyšší míra vyřešení prvního hovoru vede k vyšší spokojenosti zákazníků, efektivitě a úsporám nákladů pro podniky.

Ve skutečnosti, na základě studie od SQM Group, většina spotřebitelů, kteří volají do call centra, očekává, že jejich problémy budou vyřešeny hned při prvním hovoru. Studie také odhalila, že:

• Spokojenost zákazníků klesá v průměru o 15 % pokaždé, když musí zákazník volat zpět a řešit stejný problém.
• 23 % spotřebitelů pravděpodobně přestane používat produkty a služby společnosti, pokud jejich hovor nebude vyřešen.
• Každé 1% zlepšení FCR znamená pro společnosti 1% zlepšení CSAT.
• S každým 1% zlepšením FCR mohou call centra snížit provozní náklady o 1 %.

Výzvy vyřešení prvního hovoru

When trying to improve FCR rates, businesses often face a number of challenges. Most call center managers struggle to define and measure it correctly.

Dalším častým problémem mohou být neefektivní interní procesy. Mohou to být nedostatky ve znalostech agentů v důsledku nedostatečných nebo nedostupných informací, vysoká fluktuace agentů, nedostatečné školení agentů a nedostatek pravomocí k řešení běžných problémů bez jejich další eskalace.

Co ovlivňuje vyřešení prvního volání

Vzhledem k tomu, že vyřešení prvního hovoru je komplexní ukazatel call centra, může být ovlivněn mnoha faktory. Kromě výše uvedených problémů může být FCR ovlivněna následujícími faktory:

• Effectiveness of call routing systems: ACDs and IVRs usually route incoming calls to the most appropriate departments or agents that are best suited to meet customers’ needs. The effectiveness of these call routing systems has a major impact on efficient first call issue resolutions.

• Complexity of the product/ service: Companies selling complex products or services (usually IT and SaaS), are likely to have lower first call resolution rates. It is due to the complexity of typical customer calls (e.g., troubleshooting technical issues may require more escalations and follow-ups.)

• Long hold times: Callers may be put on hold for a number of reasons, such as when an agent needs to refer to a knowledge base or verify customer information. Long hold times may lead to negative experiences and abandoned calls. These ultimately result in lower first call resolution rates.

Osvědčené postupy pro řešení prvního hovoru

1. Snadno dostupné a přesné informace: Pokud agenti nemají okamžitý přístup ke komplexním informacím o zákaznících (historie předchozích interakcí, historie nákupů atd.), nemají přesné znalosti o produktech, nemají přístup k interní znalostní databázi, je méně pravděpodobné, že vyřeší problémy zákazníků na první pokus. Vybavení agentů profesionálním softwarem kontaktního centra která nabízí 360stupňový pohled na zákazníka a poskytuje snadný přístup k hlubokým interním znalostním zdrojům, má zásadní význam pro zlepšení FCR.
2. Udělení pravomocí agentům: Pokud agenti nejsou oprávněni provádět určité činnosti (např. vystavovat vratky, uplatňovat slevy, řešit problémy s vyúčtováním) nebo činit rozhodnutí bez schválení nadřízených, může to snížit míru FCR. Revize firemních zásad a postupů a pověření agentů většími pravomocemi k řešení problémů může mít pozitivní vliv na míru FCR.
3. Efektivní vedení a křížové školení: Agenti call centra by měli být dobře informováni o produktech/službách společnosti. Měli by být trénovaní jak řešit různé dotazy, odstraňovat složité problémy a pracovat s obtížnými zákazníky. Pravidelný trénink a křížové školení agentů zajišťuje, že mají vždy správné znalosti a jsou dobře připraveni vyřídit požadavky zákazníků v rámci prvního kontaktu.

Zlepšení vyřešení prvního volání

Improving first call resolution is an important goal for call centers. Below are some of the tips and action steps you can take to improve your FCR rate:

• Na základě aktuálních výsledků stanovte pro své call centrum cíl pro zlepšení míry FCR.
• Nestanovujte si protichůdné výkonnostní cíle, jako je zvýšení FCR a současné zkrácení průměrné doby manipulace (AHT).
• Identifikujte nejčastější neefektivity, problémy a nedostatky ve znalostech, abyste pochopili hlavní příčiny nízké FCR.
• Vytvořte informativní a podrobnou znalostní databázi, do které mohou agenti v případě potřeby snadno nahlédnout.
• Zpřístupněte agentům kritická data o zákaznících díky integraci softwaru call centra se systémem CRM.
• Zaznamenávejte hovory a přezkoumávejte interakce podpory z každého komunikačního kanálu za účelem sledování kvality a identifikace slabých míst.
• Zkontrolujte své interní postupy a zásady, které vedou k opakovaným voláním.
• Pořádejte pravidelná školení, abyste zajistili, že agenti budou vždy vybaveni správnými znalostmi a dovednostmi.
• Pověřte pracovníky, aby řešili určité problémy bez souhlasu vyšších pracovníků/vedoucích pracovníků.
• Motivujte agenty a zlepšujte morálku společnosti, abyste zvýšili angažovanost a produktivitu agentů.