Vyřešení prvního hovoru

Úspěšné vyřešení prvního hovoru zlepšuje zákaznickou zkušenost, protože zákazníci dostanou odpovědi na své komplikované nebo běžné otázky a požadavky vyřešené během prvního kontaktu.

Having a high FCR rate means preventing any dissatisfied customer and increasing customer retention.

Je vyřešení prvního hovoru důležitým ukazatelem pro hodnocení vašich služeb zákazníkům?

Řešení prvního hovoru je zásadní metrikou pro měření celkové spokojenosti zákazníků. To souvisí s kvalitou zákaznického servisu a podpory, kterou vaše firma poskytuje.

The speed of service delivery and your support team’s ability to resolve customer issues in the first interaction is an important characteristic of exceptional customer service. Consumers naturally prefer to get their requests handled by a single agent during a single customer interaction.

Proto je vysoká míra FCR téměř vždy spojena se spokojenými zákazníky. FCR také pomáhá vedoucím kontaktních center měřit efektivitu jejich agentů.

Výpočet poměru vyřešení prvního hovoru

Pro výpočet míry vyřešení prvního hovoru (nebo míry vyřešení prvního kontaktu) je třeba vydělit celkový počet vyřešených případů při prvním oslovení celkovým počtem přijatých případů za dané období (lze počítat denně, týdně, měsíčně atd.).

Tato metoda výpočtu FCR používá následující vzorec:

FCR = (Celkový počet vyřešených hovorů / Celkový počet hovorů) x 100%

External FCR measurement methods are considered to be the most accurate. They let customers judge whether their issues were resolved successfully on first contact. A simple question can be asked during the call. You can also use post-call phone or email customer surveys to get customer feedback.

Interní metody měření bývají méně přesné, protože organizace určuje, zda dosáhla FCR, na základě svých vlastních standardů (obvykle, zda se zákazník ozval zpět ohledně stejného složitého problému v určitém časovém období).

Jaký je dobrý poměr prvního vyřešení volání?

Various studies indicate, the industry standard for a good first call resolution rate is between 70 to 75%. Which means that around 30% of customers have to call back regarding the same issue.

Obecně se míra FCR vyšší než 90 % považuje za vysokou, zatímco míra pod 40 % se považuje za nízkou.

The higher your FCR rate, the better the quality service you provide. However, your measure of FCR may greatly differ across industries. Depending on how complex your product or service is.

Výhody vyřešení prvního hovoru

Vyšší míra vyřešení prvního hovoru vede k vyšší spokojenosti zákazníků, efektivitě a úsporám nákladů pro podniky.

Ve skutečnosti, na základě studie od SQM Group, většina spotřebitelů, kteří volají do call centra, očekává, že jejich problémy budou vyřešeny hned při prvním hovoru. Studie také odhalila, že:

• Customer satisfaction drops by 15% on average each time a customer has to call back to follow up on the same issue.
• 23% of consumers are likely to stop using the company’s products and services, if their call is unresolved.
• For every 1% improvement in FCR, companies see a 1% improvement in CSAT.
• For every 1% improvement in FCR, call centers can reduce operating costs by 1%.

Výzvy vyřešení prvního hovoru

When trying to improve FCR rates, businesses often face a number of challenges. Most call center managers struggle to define and measure it correctly.

Dalším častým problémem mohou být neefektivní interní procesy. Mohou to být nedostatky ve znalostech agentů v důsledku nedostatečných nebo nedostupných informací, vysoká fluktuace agentů, nedostatečné školení agentů a nedostatek pravomocí k řešení běžných problémů bez jejich další eskalace.

Co ovlivňuje vyřešení prvního volání

Vzhledem k tomu, že vyřešení prvního hovoru je komplexní ukazatel call centra, může být ovlivněn mnoha faktory. Kromě výše uvedených problémů může být FCR ovlivněna následujícími faktory:

• Effectiveness of call routing systems: ACDs and IVRs usually route incoming calls to the most appropriate departments or agents that are best suited to meet customers’ needs. The effectiveness of these call routing systems has a major impact on efficient first call issue resolutions.

• Complexity of the product/ service: Companies selling complex products or services (usually IT and SaaS), are likely to have lower first call resolution rates. It is due to the complexity of typical customer calls (e.g., troubleshooting technical issues may require more escalations and follow-ups.)

• Long hold times: Callers may be put on hold for a number of reasons, such as when an agent needs to refer to a knowledge base or verify customer information. Long hold times may lead to negative experiences and abandoned calls. These ultimately result in lower first call resolution rates.

Osvědčené postupy pro řešení prvního hovoru

1. Easy access to accurate information: If agents don’t have immediate access to comprehensive customer information (history of previous interactions, purchase history, etc.), lack accurate product knowledge, don’t have access to an internal knowledge base, they are less likely to resolve customer issues on the first attempt. Equipping agents with professional contact center software that offers a 360-degree customer view and provides easy access to in-depth internal knowledge resources is critical to improving FCR.
2. Agent empowerment: If agents aren’t authorized to perform certain actions (like issue returns, apply discounts, handle billing issues) or make decisions without getting approval from their superiors, it might lower FCR rate. Reviewing company policies and procedures and empowering agents with more authority to resolve issues can have a positive effect on FCR rates.
3. Efficient coaching and cross training: Call center agents should be well-informed about a company’s products/ services. They should be trained on how to handle various queries, troubleshoot complex issues and work with difficult customers. The regular coaching and cross-training of agents ensures they always have the right knowledge and are well prepared to handle customer requests within the first contact.

Zlepšení vyřešení prvního volání

Improving first call resolution is an important goal for call centers. Below are some of the tips and action steps you can take to improve your FCR rate:

• Based on your current results, set an FCR rate improvement goal for your call center.
• Do not set conflicting performance goals, such as increasing FCR and reducing average handling time (AHT) at the same time.
• Identify the most common inefficiencies, issues, and knowledge gaps to understand the root causes behind low FCR.
• Create an informative, detailed knowledge base agents can easily refer to whenever needed.
• Make critical customer data readily available for agents through integrating your call center software with CRM.
• Record calls and review support interactions from each communication channel for quality monitoring and identifying weak spots.
• Review your internal procedures and policies that lead to repeated calls.
• Hold regular coaching sessions to ensure agents are always equipped with the right knowledge and skills.
• Empower agents to resolve certain issues without approval from senior agents/ managers.
• Motivate agents and improve company morale to increase agent engagement and productivity.