Vyřešení prvního hovoru

Co je vyřešení prvního hovoru?

Řešení prvního volání (FCR) se také označuje jako vyřešení prvního hovoru nebo vyřešení hovoru. Jedná se o jednu z nejdůležitějších metrik zákaznických služeb v odvětví kontaktních center. Měří schopnost společnosti vyřešit problémy a dotazy zákazníků při první interakci, bez nutnosti eskalace nebo následných kroků ze strany agentů zákaznického servisu.

Úspěšné vyřešení prvního hovoru zlepšuje zákaznickou zkušenost, protože zákazníci dostanou odpovědi na své komplikované nebo běžné otázky a požadavky vyřešené během prvního kontaktu.

Having a high FCR rate means preventing any dissatisfied customer and increasing customer retention.

Je vyřešení prvního hovoru důležitým ukazatelem pro hodnocení vašich služeb zákazníkům?

Řešení prvního hovoru je zásadní metrikou pro měření celkové spokojenosti zákazníků. To souvisí s kvalitou zákaznického servisu a podpory, kterou vaše firma poskytuje.

Rychlost doručení služby a schopnost vašeho týmu podpory vyřešit problémy zákazníků při první interakci je důležitou charakteristikou výjimečných služeb zákazníkům. Spotřebitelé přirozeně dávají přednost tomu, aby jejich požadavky vyřídil jediný pracovník během jediné interakce se zákazníkem.

Proto je vysoká míra FCR téměř vždy spojena se spokojenými zákazníky. FCR také pomáhá vedoucím kontaktních center měřit efektivitu jejich agentů.

Výpočet poměru vyřešení prvního hovoru

Pro výpočet míry vyřešení prvního hovoru (nebo míry vyřešení prvního kontaktu) je třeba vydělit celkový počet vyřešených případů při prvním oslovení celkovým počtem přijatých případů za dané období (lze počítat denně, týdně, měsíčně atd.).

Tato metoda výpočtu FCR používá následující vzorec:

FCR = (Celkový počet vyřešených hovorů / Celkový počet hovorů) x 100%

External FCR measurement methods are considered to be the most accurate. They let customers judge whether their issues were resolved successfully on first contact. A simple question can be asked during the call. You can also use post-call phone or email customer surveys to get customer feedback.

Interní metody měření bývají méně přesné, protože organizace určuje, zda dosáhla FCR, na základě svých vlastních standardů (obvykle, zda se zákazník ozval zpět ohledně stejného složitého problému v určitém časovém období).

Výkonnostní report v softwaru pro podporu zákazníků - LiveAgent

Jaký je dobrý poměr prvního vyřešení volání?

Různé studie ukazují, že oborový standard pro dobrou míru vyřešení prvního hovoru je 70 až 75 %. To znamená, že přibližně 30 % zákazníků musí volat znovu kvůli stejnému problému.

Obecně se míra FCR vyšší než 90 % považuje za vysokou, zatímco míra pod 40 % se považuje za nízkou.

Čím vyšší je váš FCR poměr, tím lepší kvalitu servisu poskytujete. Měřítko FCR se však může v různých odvětvích značně lišit. V závislosti na tom, jak složitý je váš produkt nebo služba.

Výhody vyřešení prvního hovoru

Vyšší míra vyřešení prvního hovoru vede k vyšší spokojenosti zákazníků, efektivitě a úsporám nákladů pro podniky.

Ve skutečnosti, na základě studie od SQM Group, většina spotřebitelů, kteří volají do call centra, očekává, že jejich problémy budou vyřešeny hned při prvním hovoru. Studie také odhalila, že:

  • Spokojenost zákazníků klesá v průměru o 15 % pokaždé, když musí zákazník volat zpět a řešit stejný problém.
  • 23 % spotřebitelů pravděpodobně přestane používat produkty a služby společnosti, pokud jejich hovor nebude vyřešen.
  • Každé 1% zlepšení FCR znamená pro společnosti 1% zlepšení CSAT.
  • S každým 1% zlepšením FCR mohou call centra snížit provozní náklady o 1 %.
Vyřešení prvního hovoru

Výzvy vyřešení prvního hovoru

Při snaze o zlepšení míry FCR, společnosti často čelí řadě problémů. Většina manažerů call center má problémy s jeho správnou definicí a měřením.

Dalším častým problémem mohou být neefektivní interní procesy. Mohou to být nedostatky ve znalostech agentů v důsledku nedostatečných nebo nedostupných informací, vysoká fluktuace agentů, nedostatečné školení agentů a nedostatek pravomocí k řešení běžných problémů bez jejich další eskalace.

Co ovlivňuje vyřešení prvního volání

Vzhledem k tomu, že vyřešení prvního hovoru je komplexní ukazatel call centra, může být ovlivněn mnoha faktory. Kromě výše uvedených problémů může být FCR ovlivněna následujícími faktory:

  • Effectiveness of call routing systems: ACDs and IVRs usually route incoming calls to the most appropriate departments or agents that are best suited to meet customers’ needs. The effectiveness of these call routing systems has a major impact on efficient first call issue resolutions.
Vyřešení prvního hovoru
  • Complexity of the product/ service: Companies selling complex products or services (usually IT and SaaS), are likely to have lower first call resolution rates. It is due to the complexity of typical customer calls (e.g., troubleshooting technical issues may require more escalations and follow-ups.)
  • Long hold times: Callers may be put on hold for a number of reasons, such as when an agent needs to refer to a knowledge base or verify customer information. Long hold times may lead to negative experiences and abandoned calls. These ultimately result in lower first call resolution rates.

Osvědčené postupy pro řešení prvního hovoru

  1. Snadno dostupné a přesné informace: Pokud agenti nemají okamžitý přístup ke komplexním informacím o zákaznících (historie předchozích interakcí, historie nákupů atd.), nemají přesné znalosti o produktech, nemají přístup k interní znalostní databázi, je méně pravděpodobné, že vyřeší problémy zákazníků na první pokus. Vybavení agentů profesionálním softwarem kontaktního centra která nabízí 360stupňový pohled na zákazníka a poskytuje snadný přístup k hlubokým interním znalostním zdrojům, má zásadní význam pro zlepšení FCR.
  2. Udělení pravomocí agentům: Pokud agenti nejsou oprávněni provádět určité činnosti (např. vystavovat vratky, uplatňovat slevy, řešit problémy s vyúčtováním) nebo činit rozhodnutí bez schválení nadřízených, může to snížit míru FCR. Revize firemních zásad a postupů a pověření agentů většími pravomocemi k řešení problémů může mít pozitivní vliv na míru FCR.
  3. Efektivní vedení a křížové školení: Agenti call centra by měli být dobře informováni o produktech/službách společnosti. Měli by být trénovaní jak řešit různé dotazy, odstraňovat složité problémy a pracovat s obtížnými zákazníky. Pravidelný trénink a křížové školení agentů zajišťuje, že mají vždy správné znalosti a jsou dobře připraveni vyřídit požadavky zákazníků v rámci prvního kontaktu.
12 kroků pro zlepšení vyřešení prvního volání

Zlepšení vyřešení prvního volání

Zlepšení vyřešení prvního volání je důležitým cílem pro call centra. Níže jsou uvedené tipy a možné kroky, které vám pomohou ke zlepšení FCR poměru:

  • Na základě aktuálních výsledků stanovte pro své call centrum cíl pro zlepšení míry FCR.
  • Nestanovujte si protichůdné výkonnostní cíle, jako je zvýšení FCR a současné zkrácení průměrné doby manipulace (AHT).
  • Identifikujte nejčastější neefektivity, problémy a nedostatky ve znalostech, abyste pochopili hlavní příčiny nízké FCR.
  • Vytvořte informativní a podrobnou znalostní databázi, do které mohou agenti v případě potřeby snadno nahlédnout.
  • Zpřístupněte agentům kritická data o zákaznících díky integraci softwaru call centra se systémem CRM.
  • Zaznamenávejte hovory a přezkoumávejte interakce podpory z každého komunikačního kanálu za účelem sledování kvality a identifikace slabých míst.
  • Zkontrolujte své interní postupy a zásady, které vedou k opakovaným voláním.
  • Pořádejte pravidelná školení, abyste zajistili, že agenti budou vždy vybaveni správnými znalostmi a dovednostmi.
  • Pověřte pracovníky, aby řešili určité problémy bez souhlasu vyšších pracovníků/vedoucích pracovníků.
  • Motivujte agenty a zlepšujte morálku společnosti, abyste zvýšili angažovanost a produktivitu agentů.

Frequently asked questions

Co znamená vyřešení prvního hovoru?

Vyřešení prvního kontaktu (FCR) je jedním z nejdůležitějších ukazatelů kontaktní podpory. Měří podíl požadavků na podporu, které jsou vyřešeny při prvním kontaktu bez eskalace, následných opatření nebo jiných dodatečných akcí.

Je vyřešení prvního hovoru důležitým ukazatelem pro hodnocení vašich služeb zákazníkům?

FCR je klíčovým faktorem spokojenosti zákazníků. Zákazníci dávají přednost tomu, aby jejich problémy byly vyřešeny během první interakce se společností. Proto je FCR důležitým ukazatelem pro měření celkové kvality podpory.

Jak se vypočítává vyřešení prvního hovoru?

Míra FCR se vypočítá vydělením celkového počtu vyřešených případů při prvním kontaktu celkovým počtem případů v daném časovém období. Ke sběru dat můžete použít buď externí, nebo interní metody měření FCR.

Jaký je dobrý poměr vyřešení prvního hovoru?

Průmyslový standard pro dobrou míru FCR je přibližně 70-75 %. Toto číslo se může lišit v závislosti na odvětví a složitosti produktu nebo služby společnosti. Obecně platí, že čím vyšší je míra FCR, tím lépe.

Jaké jsou výhody prvního vyřešení hovoru?

Hlavním přínosem je zvýšení spokojenosti zákazníků a jejich udržení. S každým dalším hovorem nutným k vyřešení stejného problému klesá spokojenost zákazníků o 15 %. Navíc s každým 1% zlepšením FCR zaznamenávají call centra 1% zlepšení CSAT a 1% snížení provozních nákladů.

Jaké jsou výzvy vyřešení prvního hovoru?

Jedním z největších problémů, kterým podniky čelí, je definování a výpočet míry FCR. Špatné školení agentů, nedostatek pravomocí k řešení problémů bez eskalace, vysoká fluktuace agentů nebo nedostatečná znalostní základna také bývají příčinou problémů.

Co ovlivňuje vyřešení prvního hovoru?

Řešení prvního hovoru může být ovlivněno mnoha faktory, například účinností systémů směrování hovorů nebo dlouhou dobou čekání. Důležité je také zohlednit složitost produktů nebo služeb společnosti - řešení složitých problémů může vyžadovat více eskalací a následných opatření.

Jaké jsou nejlepší metody pro vyřešení prvního hovoru?

Poskytuje agentům snadný přístup ke kritickým údajům o zákaznících, článkům ze znalostní databáze, umožňuje jim rozhodovat bez nutnosti eskalovat nebo přepojovat hovory a také poskytuje efektivní křížové školení.

Jak zlepším moje vyřešení prvního hovoru?

Stanovte si správné cíle a vyhněte se protichůdným prioritám. Identifikujte hlavní příčiny opakovaných hovorů, vybudujte komplexní znalostní databázi, dejte agentům větší pravomoci, přezkoumejte a vylepšete interní procesy a pořádejte pravidelná koučovací sezení pro agenty.

Zpět na Slovník Vytvořit bezplatný účet

Naše stránky využívají cookies. Pokračováním souhlasíte s využitím cookies, jak je podrobně popsáno v Bezpečnostní zásady a soubory cookies.

×
Naplánujte si schůzku jeden na jednoho a zjistěte, jak může LiveAgent pomoct vaší společnosti.

Jsme k dispozici ve více termínech

Naplánovat demo