Nejlepší metriky standardů průmyslu call center

Měření a analýza klíčových ukazatelů výkonu call center, jinými slovy metrik call center, je kritické při posuzování efektivnosti a účinnosti činností a operací call center. Většina manažerů call center si je vědoma potřeby neustále sledovat KPI call center. Často však není jasné, které metriky hovorů by měly být měřeny a jaké jsou průmyslové standardy. Následující článek uvádí a popisuje 12 nejlepších KPI call center, které je třeba sledovat pro úspěch, spolu s globálními osvědčenými postupy a průmyslovými standardy.

|

|

12 nejlepších metrik standardů průmyslu call center

Pochopení toho, co je call center, pomáhá objasnit, že metriky call center se mohou lišit v normách v závislosti na průmyslu, do kterého call centrum patří. Existují některé globální standardy a osvědčené postupy, které mohou podniky používat, což jim pomůže nastavit cíle týmu a měřit jejich výkon hovorů.

Pokud byste se chtěli dozvědět více, přečtěte si LiveAgent – Přehled call center .

Úroveň služeb

Úroveň služeb (SL) měří procento hovorů zodpovězených v určitém časovém rámci. Tradiční úroveň služeb je mít 80% hovorů zodpovězeno za 20 sekund. To je běžný cíl pro mnoho call center.

Úroveň služeb ukazuje, zda má podnik dostatek zdrojů pro připojení všech zákazníků k agentům a řešení jejich problémů včas.

Průměrná rychlost odpovědi

Průměrná rychlost odpovědi (ASA) je definována jako průměrná doba, kterou trvá agentům call center odpovědět na telefonní hovory. Tento benchmark také zohledňuje všechny hovory, které nejsou zodpovězeny do 20 sekund. Výsledkem je globální průměr 28 sekund. Sazba se může lišit v závislosti na denní dobu a průmyslu. Pokud je metrika vysoká, má smysl najmout další personál.

Vyřešení na první pokus

Míra vyřešení na první pokus (FCR) je metrika, která měří procento hovorů, které vaši agenti vyřeší při první interakci. To znamená bez eskalace nebo potřeby následného kontaktu se zákazníkem. Obecně je globální průmyslový benchmark pro FCR 70-75%. Protože však existují různé způsoby měření FCR, je pravděpodobné, že se sazba změní na základě vybrané metody.

Průměrná doba zpracování

Průměrná doba zpracování (AHT) je průměrná doba potřebná k zpracování hovoru nebo transakce od začátku do konce. Počínaje iniciací hovoru zákazníkem, včetně doby čekání a doby hovoru až po všechny související úkoly, které mohou následovat k vyřešení tohoto hovoru. Průmyslový standard pro AHT je přibližně 6 minut. Může se však výrazně lišit v závislosti na sektoru/rozsahu podnikání.

Doba trvání hovoru

Doba trvání hovoru je průměrná doba, kterou agenti tráví na telefonu s volajícími. Globální metrika doby trvání hovoru je 4 minuty na hovor. U příchozích hovorů se doba trvání hovoru počítá od okamžiku, kdy agent hovor přijme, do okamžiku, kdy hovor skončí. U odchozích hovorů se počítá od okamžiku, kdy volaná strana odpovídá, až do okamžiku, kdy je hovor ukončen kteroukoliv stranou.

Čas na uzavření hovoru

Čas na uzavření hovoru, také označovaný jako práce po hovoru (ACW). Je to doba, kterou agent tráví prováděním následných úkolů k dokončení interakce se zákazníkem. To může zahrnovat činnosti, jako je přidávání poznámek do CRM, vyplňování formulářů, konzultace s manažerem v případě nevyřešených otázek nebo cokoli jiného souvisejícího s hovorem. Globální metrika call center pro čas na uzavření hovoru je 6 minut. Mezi různými průmysly je však velká variabilita.

Průměrná míra opuštění hovorů

Průměrná míra opuštění hovorů (AAR) je procento hovorů, které jsou zákazníky přerušeny dříve, než se podaří dosáhnout agenta. Toto procento ukazuje, jak jsou zákazníci spokojeni s dobami čekání a zážitky z hovorů. Globální metrika call center pro míru opuštění hovorů je mezi 5% až 8%. Však na základě průmyslu a denní doby se sazby mohou normálně zvýšit až na 20%.

Skóre čistého promotéra

Skóre čistého promotéra (NPS) je index vnímání zákazníka, který se měří jedinou otázkou na stupnici 0-10 a hlásí se číslem od -100 do +100. Zatímco průmyslový standard pro NPS je lepší než 10, co je považováno za “dobré”, “špatné” nebo “neutrální” se může velmi lišit od podniku k podniku. Skóre NPS pod nulou může naznačovat, že společnost potřebuje pracovat na zlepšení úrovně spokojenosti zákazníků.

Spokojenost zákazníků

Skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) ukazuje spokojenost zákazníka s produktem, službou nebo interakcí. Skóre CSAT call centra se měří na procentuální stupnici. 100% znamená úplnou spokojenost zákazníka. 0% bez spokojenosti zákazníka. Globální statistika kontaktního centra pro spokojenost zákazníků je 90%. Skóre se však mohou výrazně lišit v závislosti na typu položené otázky CSAT.

Skórování zajištění kvality

Zajištění kvality (QA) měří kvalitu hovorů, aby se zajistila spokojenost zákazníků a produktivita zaměstnanců, a je založeno na sadě kritérií, která musí agent během hovoru splnit. To může zahrnovat, jak agent odpovídá a ukončuje hovor, jak naviguje volajícího k řešení atd. Průmyslový standard je náhodné skórování 4 hovorů za měsíc, přičemž skóre kvality původně spadá mezi 75 a 90%.

Dodržování harmonogramu

Benchmark hodnotí efektivnost zaměstnanců měřením procenta času, kdy jsou agenti přihlášeni ve srovnání s jejich plánovanými hodinami. Dodržování harmonogramu call center může zohledňovat čas strávený na přestávkách nebo jiných činnostech nesouvisejících s hovory. Globální metrika pro dodržování harmonogramu je 95%. Vysoké sazby naznačují, že agenti jsou nákladově efektivní a poskytují reaktivní službu. Na druhou stranu nízké sazby mohou vést k selhání při splnění SLA.

Maximální obsazenost

Obsazenost je procento času, kdy jsou agenti aktivně zaměstnáni činnostmi souvisejícími s hovory. To zahrnuje; dobu hovoru, čekání a čas na uzavření. Globální průmyslový standard pro maximální obsazenost je mezi 60-80%. Sazba vyšší než 90% znamená málo nebo žádný čas mezi hovory. Toto je však známo tím, že negativně ovlivňuje spokojenost a výkon agenta. To může nakonec vést k vyšší absenci a vyhoření agenta.

Statistiky call center byly poskytnuty Call Centre Helper a Mezinárodní finanční komisí .

Objevte sami

Znalost je důležitá, ale pouze když se uvede do praxe. Vyzkoušejte vše v naší akademii přímo v LiveAgent.

|

|