Přepis hovorů

Co je přepis hovorů?

Přepis hovorů je automatický převod řeči z nahraného telefonního hovoru do psaného, prohledávatelného textu. V help desku je tento text připojen k ticketu, ke kterému hovor patří, takže konverzace, která dříve existovala pouze jako audio, se stává něčím, co si každý může přečíst, prohledávat a citovat.

V LiveAgent k tomu dochází bez jakéhokoli zásahu agenta. Od verze 5.68 hovor skončí, nahrávka se uloží a přepis se objeví v časové ose ticketu přímo pod přehrávačem audia.

Funguje společně s nahrávkami hovorů LiveAgent, ne místo nich. Audio zůstává přesně tam, kde bylo. Přepis vám jen dává druhý, rychlejší způsob, jak se dostat k tomu, co bylo řečeno.

Přepis hovorů na první pohled

Jak funguje přepis hovorů?

Automatický, bez manuálního kroku

Přepis se spustí sám na pozadí, jakmile je nahrávka hovoru uložena. Agenti nic nenahrávají ani nespouštějí ručně.

Nachází se v časové ose ticketu

Hotový přepis se objeví přímo pod přehrávačem audia na stejném ticketu, takže každý, kdo hovor kontroluje, vidí nahrávku i text pohromadě.

Vyžaduje poskytovatele OpenAI

Funkce běží na poskytovateli OpenAI připojeném k vašemu účtu. Pokud již máte OpenAI nastavené pro své další AI funkce, je přepis připraven k zapnutí.

Jedno nastavení pro zapnutí

Zapněte jej v Konfigurace, poté Hovory a poté Nastavení, pomocí přepínače „Povolit přepis hovorů". Vztahuje se na hovory nahrané po tomto okamžiku, nikoli zpětně.

Proč si hovor přečíst místo jeho přehrání?

Nahraný hovor pomůže jen tehdy, když má někdo čas si jej znovu poslechnout, a to se stává málokdy. Přepis hovorů mění to, co taková kontrola skutečně stojí.

Rozdíl je měřitelný. Dospělí lidé čtou naučnou prózu rychlostí kolem 238 slov za minutu , zatímco konverzační řeč se pohybuje kolem 150 . Přečtení stejného hovoru je rychlejší ještě před tím, než započítáte projíždění očima, a právě v projíždění je skutečný rozdíl: můžete přeskočit přímo k části, která je důležitá, místo přetáčení audio lišty.

Eskalace jsou rychlejší

Další osoba v řadě si může přečíst, co se stalo, během pár vteřin, místo aby žádala o slovní shrnutí nebo si sama přehrávala celý hovor.

Kontroly kvality a compliance přestanou být poslechovou prací

Procházení deseti přepisů trvá zlomek času oproti přehrání deseti hovorů, což znamená, že kontroly, které se dříve při zaneprázdnění vynechávaly, je nyní snazší stíhat. To je důležité, protože pokrytí manuální kontrolou je obvykle mizivé: průmyslové směrnice uvádějí podíl hovorů, které QA tým skutečně poslouchá, na zhruba 1 % až 3 % , často jen pár hovorů na agenta za měsíc. Text zvyšuje strop toho, kolik toho člověk reálně zvládne projít.

Hovory se stávají prohledávatelnými

Jakmile je hovor v textové podobě, chová se jako jakýkoli jiný obsah ticketu. To, co bylo řečeno po telefonu, přestává být uzamčeno v audio souboru, který nikdo nemá čas otevírat.

Kdo má z přepisu hovorů největší prospěch?

Každý tým, který zpracovává hovory, těží z možnosti číst místo přehrávání, ale nejvíce to záleží tam, kde je kontrola hovorů součástí práce, nikoli příležitostným úkolem.

Odvětví s přísnou regulací

Týmy v bankovnictví, pojišťovnictví a zdravotnictví často potřebují záznam o tom, co přesně bylo v hovoru řečeno, nikoli jen to, že hovor proběhl. Přepis vytváří z tohoto záznamu něco, co může compliance kontrolor projít za pár vteřin, místo poslechu celého hovoru.

Týmy pro zajištění kvality a školení

Kontroloři QA, kteří vzorkují hovory pro účely školení, mohou pokrýt mnohem větší objem, když čtou místo poslechu. Noví agenti také získávají rychlejší způsob, jak se učit z reálných hovorů během zaškolování, aniž by s nimi školitel musel sedět hodiny nad audiem.

Týmy podpory s vysokým objemem hovorů

Čím je call centrum vytíženější, tím nákladnější je přehrávat hovory kvůli kontextu. Přepis tento náklad odstraňuje, takže eskalace a druhá linie podpory získají úplný obraz, aniž by musely čekat, až někdo hovor znovu poslechne.

Odebírejte náš newsletter

Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.

E-mailová adresa

Odebírat

Než funkci zapnete

Povolení přepisu hovorů znamená potvrzení, že nahrávání a přepis vašich hovorů je v souladu s pravidly souhlasu volajícího , která se vztahují na vás a vaše zákazníky. Požadavky na souhlas se liší podle země, a dokonce i podle státu USA , proto si je před zapnutím ověřte, zejména pokud zpracováváte hovory v prostředí call centra s přísnými požadavky na compliance.

Co dalšího call centrum LiveAgent obsahuje?

Interaktivní hlasová odezva

Sestavte si vlastní strom Interaktivní hlasové odezvy , aby se zákazníci dostali ke správnému oddělení ještě dříve, než zvedne telefon lidský operátor.

Směrování hovorů

Směrování hovorů automaticky směruje příchozí hovory správnému agentovi na základě vámi nastavených pravidel, takže méně hovorů uvízne ve špatné frontě.

Odpovědi připravené AI

Jakmile je hovor přepsán, může AI Answer Composer navrhnout navazující e-mail z tohoto stejného obsahu, takže agent text upraví, místo aby začínal od prázdné stránky.

Jste připraveni přestat hovory přehrávat?

Zapněte přepis hovorů v Konfigurace, poté Hovory a poté Nastavení, a svůj příští hovor si přečtěte místo poslechu. Vyzkoušejte bezplatnou zkušební verzi LiveAgent, bez nutnosti zadat platební údaje.