Co je to přesměrování hovorů?
Směrování hovorů, známé také jako automatická distribuce hovorů (ACD), je funkce, která automaticky rozděluje příchozí hovory vašich zákazníků konkrétnímu agentovi, oddělení nebo frontě na základě vámi preferovaných kritérií v softwaru vašeho cloudového call centra.
Společnosti mohou získat úplnou kontrolu nad tokem příchozích hovorů definováním podmínek a volbou, zda budou distribuovány náhodně, nebo budou přiděleny agentovi s nejvyšší prioritou.
Pro koho je přesměrování hovorů výhodné?
Podniky všech velikostí, které pravidelně přijímají příchozí hovory a chtějí poskytovat co nejlepší služby zákazníkům, mohou využít výhod implementace směrování hovorů do svého softwaru pro call centra.
Středně velké podniky, velké a velké společnosti mohou využívat přidělené priority, aby se ujistily, že kvalifikovaní agenti ve správném oddělení vyřídí všechny hovory. Nasazení dalších funkcí vestavěného call centra, jako jsou interní hovory, IVR nebo přepojování hovorů, může navíc přínosy ještě zvýšit.
Malé firmy, solopreneři a lidé na volné noze mohou využívat náhodné přiřazení a další pokročilé funkce call centra, jako je video chat nebo IVR.
Jak přesměrování hovorů funguje?
Přeměrování hovorů neboli automatická distribuce hovorů se objeví pokaždé, když zákazníci zahájí příchozí hovor. Na začátku uslyší automatickou uvítací zprávu nebo žádost, aby zůstali na telefonu a počkali, dokud jim nebude přidělen některý z agentů. Poté, pokud zákazníci již čekají ve frontě, uslyší hudbu a jsou vyzváni, aby zůstali online. Nakonec, jakmile je linka uvolněna, začne hovor.
Příklad přesměrovaného hovoru:
Jako příklad uveďme, že se John chce zeptat na problém s objednávkou, kterou dříve provedl na vašich webových stránkách. Zavolá tedy na číslo vašeho helpdesku, vybere příslušnou možnost v rámci IVR a funkce směrování hovorů přepojí jeho hovor na dalšího dostupného agenta. Díky funkci směrování hovorů nemusí John vytáčet různá čísla na různé agenty a nemusí čekat v dlouhé frontě.
Jaké jsou základní funkce přesměrování hovorů?
Náhodné přidělení
Všechny nové příchozí hovory od vašich zákazníků budou náhodně přiřazeny jednomu z vašich dostupných agentů pro hovor. V nastavení můžete definovat oddělení, kam mají být hovory směrovány.
Doba směrování
Umožňuje definovat počet sekund, po kterých bude hovor přesměrován na jiného agenta. Hovory jsou směrovány na náhodné pořadí agentů. Zkrácením čekací doby tak můžete zlepšit vyřešení prvního hovoru.
Přidělení priority
Nové volání automaticky přiřadí volného agenta s nejvyšší prioritou a nejdelší dobou od posledního volání. Můžete tak maximálně využít dostupnost svých agentů.
Maximální doba fronty
Určete maximální dobu, po kterou zůstane příchozí hovor ve frontě. Po uplynutí definované doby bude hovor pokračovat v offline části vašeho IVR.
Obchodní výhody inteligentního směrování hovorů
Zvýšená spokojenost zákazníků
Inteligentní směrování hovorů může vytvořit personalizovanější, efektivnější a lepší zákaznickou zkušenost. To vede k větší spokojenosti.
Snížení provozních nákladů
Maximalizace potenciálu pracovníků podpory při současném snížení doby nečinnosti vede ke snížení provozních nákladů.
Rychlé a přesné kontaktování
Co nejrychlejší spojení zákazníka ve frontě s dostupným agentem lze vyřídit během několika sekund.
Jaké jsou další výhodné funkce call centra?
Interaktivní hlasová odezva
Automatizujte svůj pracovní postup nastavením vlastní interaktivní hlasové odezvy (IVR) za pouhých 5 minut. Vytvořte jedinečný strom IVR a poskytněte ještě lepší, přizpůsobenější a personalizovanější služby zákazníkům. Interaktivní hlasová odezva je skvělý způsob, jak zrychlit zákaznickou podporu a urychlit řešení problémů při prvním volání. Nasměrujte své zákazníky na správné oddělení a agenty tím, že jim dáte možnost předem stručně popsat své problémy.
Neomezené hlasové nahrávky
Služba LiveAgent umožňuje ukládat veškerou hlasovou komunikaci se zákazníky pro právní účely nebo pro účely podpory. Přehrát, stáhnout nebo se k nim kdykoli během celého trvání účtu vrátit a sloužit tak ještě lepší zákaznické podpoře. Neomezujeme vás v množství ani délce jednotlivých hlasových záznamů.
Take advantage of our versatility
Answer calls on the go with apps, or on the office with hardware phones. Try it today. No credit card required.
Frequently asked questions
Jaká je funkce směrování hovorů v aplikaci LiveAgent?
Funkce směrování hovorů v systému LiveAgent zajišťuje, že se každý zákazník dostane na správné oddělení. Navíc může rozdělovat hovory podle priorit vaší společnosti. Díky tomu automatizuje a poskytuje kvalitní zákaznickou zkušenost.
Jak funguje směrování hovorů v LiveAgent?
LiveAgent nabízí různé typy směrování hovorů, protože každá společnost má jiné preference. Hovory můžete například rozdělovat náhodně nebo na základě priority.
Jak můžete využít funkci směrování hovorů v LiveAgent?
Funkce rovnoměrně rozděluje hovory, ale může také směrovat hovory na preferovaná zařízení. Zákazníci se vám tak mohou dovolat, i když jste na cestách. Celkově směrování hovorů šetří čas, zvyšuje spokojenost zákazníků a podporuje jejich udržení.
Dispoziční funkce v softwaru call center pomáhá agentům sledovat výsledky hovorů, vytvářet seznamy volacích kampaní a zlepšovat zapojení zákazníků s návratností investic. Kódy dispozice hovorů usnadňují filtrování špatných potenciálních zákazníků a personalizovaný přístup k prodejním hovorům. Tagy jsou součástí LiveAgentu pro organizování a kategorizaci tiketů a vytváření různých přehledů.
Hlavním cílem strategie pro příchozí hovory je vylepšit zákaznickou zkušenost. Call centrum pro příchozí hovory by mělo používat spolehlivý software kontaktního centra a poskytovat možnost samoobsluhy. Potřebujete také správnou techniku pro sledování metrik. Zajistěte, aby vaši zaměstnanci měli stanovené postupy a prodejní tým byl připraven na poskytování té nejlepší zákaznické služby.
LiveAgent nabízí řešení call centra s funkcemi dispozic hovorů a převodem hovorů do zákaznických tiketů. Zpětné volání zákaznického servisu a interní znalostní databáze pomáhají zkrátit dobu odbavení hovoru. Kratší hovory vést ke zlepšení výkonu a snížení nákladů call centra. Firma by měla pečlivě vybírat mezi možnostmi, které nabízí provozovatel.
