Co je to dispozice hovorů?
V call centrech a kontaktních centrech je dispozice hovoru označení související s výsledkem příchozího nebo odchozího hovoru. Je nedílnou součástí softwarových řešení call center.
Kódy dispozic volání jsou také známé jako štítky (tagy) volání nebo kódy aktivit. Jakmile agent ukončí hovor, je vyzván k přiřazení správného dispozičního kódu (dispoziční kategorie), který nejlépe popisuje daný hovor. Tyto kategorie se mohou lišit v závislosti na použitém softwarovém systému. Většina softwarových nástrojů kontaktního centra (např. helpdesk software LiveAgent) umožňuje nastavit vlastní kódy dispozic hovorů a také připojit více kódů k jednomu hovoru. Mezi nejběžnější příklady kategorií dispozic hovorů patří:
- bez odpovědi
- zaneprázdněný
- opustil/a hovor při čekání ve frontě
- odpojil/a se
- zanechána hlasová zpráva
- projevil/a zájem
- bez zájmu
- rezervována ukázka
- naplánována schůzka
- uzavřena dohoda
- je potřeba další zavolání
- nekontaktovat
- špatné číslo
Jak funguje rozdělování hovorů?
Například potenciální zákazník projeví zájem o koupi nebo o získání více informací o produktu společnosti během studeného hovoru. Obchodní zástupce jej označí jako “zájemce” výběrem příslušné kategorie ze seznamu dostupných možností v rozbalovací nabídce.
Můžete dokonce nastavit některé automatické následné akce, jako je zasílání pozvánek na demo, děkovný nebo následný e-mail nebo kapající kampaň. Případně pokud potenciální zákazník neprojeví vůbec žádný zájem, agent jej označí jako “nezájem”. Systém CRM je pak může na určitou dobu přesunout na seznam “nekontaktovat”, dokud nebude dostatečně rozumné, aby váš obchodní tým daného potenciálního zákazníka znovu oslovil.
Proč je důležitá dispozice hovorů?
Úspora času agentů – odstraňuje nutnost ručního zadávání poznámek po každém hovoru, a proto umožňuje efektivní řízení kontaktního centra.
Méně prostoru pro lidskou chybu – údaje o dispozicích hovorů jsou standardizované a automatizované, což vede k větší přesnosti údajů.
Soulad s DNC – Díky označování neúspěšných hovorů mohou agenti snadno identifikovat neproduktivní čísla podle typu dispozice a optimalizovat seznamy volání.
Poznatky – Díky sledování výsledků hovorů a analýze ukazatelů dispozic mohou manažeři prodeje využít tyto cenné informace k optimalizaci prodejního procesu.
Spokojenost zákazníků – manažeři call center získávají lepší přehled o cílech a chování zákazníků, což umožňuje poskytovat vyšší úroveň služeb zákazníkům.
Choose only the best for your call center
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for SMB.
Frequently asked questions
Jaké jsou výhody dispozice hovorů?
Funkce dispozice neboli rozdělení hovorů je důležitou funkcí softwaru pro call centra. Usnadňuje agentům kontaktního centra sledování výsledků hovorů (odchozích i příchozích) a umožňuje jim vytvářet úspěšnější seznamy volacích kampaní. Pomáhá také zefektivnit proces následné kontroly, zlepšit zapojení zákazníků a zvýšit návratnost investic.
Jak může dispozice hovorů zvýšit návratnost investic prodeje?
Pomocí kódů dispozic hovorů mohou prodejní týmy snadno odfiltrovat špatné potenciální zákazníky a zaměřit více úsilí na zapojení horkých potenciálních zákazníků, u nichž je větší pravděpodobnost konverze. Kromě toho mohou agenti při rychlém přístupu k historii kontaktů s jednotlivými zákazníky rozvíjet personalizovanější přístup k prodejním hovorům a zvyšovat efektivitu prodejních konverzací.
Jsou dispozice hovorů součástí LiveAgent?
Ano, označují se jako tagy (štítky). Software kontaktního centra LiveAgent automaticky převádí všechny příchozí a odchozí hovory do zákaznických tiketů. Tyto tikety lze dále organizovat a kategorizovat přidáváním štítků buď ručně, nebo automaticky nastavením předem definovaných automatizačních pravidel. K jednomu tiketu můžete přidávat více tagů, filtrovat tikety podle tagů a vytvářet různé typy přehledů o štítkách.
