Správa eskalací se zaměřuje na spokojenost zákazníků. Řadí problémy zákaznické podpory podle závažnosti a přiřazuje je příslušnému zaměstnanci nebo agentovi zákaznické podpory.
Většina společností má dokument o správě eskalací obsahující jejich proces správy eskalací pro různé scénáře.
Proces správy eskalací může být buď reaktivní nebo proaktivní. Reaktivní správa eskalací řeší problém poté, co si zákazník stěžuje. Naopak proaktivní správa eskalací se postará o potenciální problémy dříve, než se stanou.
Proč je správa eskalací důležitá v zákaznickém servisu?
Bez ohledu na to, jak skvělá je vaše služba zákaznické podpory, čas od času se určitě vyskytnou nějaké nedostatky. Strategie pro správu eskalací lístků a zákazníků pomáhá vyřešit tyto nedostatky, jakmile se objeví.
Důvody, proč může být eskalace nezbytná:
- Počáteční kontakt zákazníka nemá dostatek znalostí nebo odbornosti k vyřešení problému
- Zákazník není spokojen s řešením a požaduje mluvit s vyšší autoritou v týmu, např. s manažerem
- Existuje příliš mnoho dotazů a současný agent zákaznické podpory se jimi nemůže zabývat tak rychle, jak by si zákazníci přáli
Toto jsou jen některé z mnoha scénářů, které by mohly vyžadovat postup eskalace.
Správa eskalací je klíčová pro udržení zákazníků. Proto ji nelze ignorovat při budování udržitelné společnosti. Je to také efektivní způsob, jak rychle vyřešit konflikty se zákazníky.
Proto musíte používat software pro helpdesk zákazníků, který integruje správu eskalací do svých funkcí. Tímto způsobem můžete řešit problémy vašich zákazníků rychleji a poskytnout jim rychlá řešení.
Typy správy eskalací
Různé typy problémů vyžadují různé eskalační cesty. Na základě toho se správa eskalací dělí do dvou hlavních kategorií:
- Funkční - Když zákazníci hlásí složité problémy, které agent nemůže zvládnout, agent je přesměruje na příslušné oddělení
- Hierarchická - Když se mohou vyskytnout konflikty v šedé zóně, kde si agent není jistý, jak vyřešit požadavek zákazníka, nejlepší postup je přesměrovat požadavek nahoru v řetězci velení na supervizora
Funkční správa eskalací
Agenti zákaznické podpory jsou obvykle vybaveni k řešení běžných konfliktů se zákazníky. Když však zákazníci hlásí složité problémy, které agent nemůže zvládnout, agent je přesměruje na příslušné oddělení. Tento proces se nazývá funkční eskalace.
Hierarchická správa eskalací
Někdy se mohou vyskytnout konflikty v šedé zóně, kde si agent není jistý, jak vyřešit požadavek zákazníka. Místo aby se odpověď zpozdila, nejlepší postup je přesměrovat požadavek nahoru v řetězci velení na supervizora. Tomu se říká hierarchická správa eskalací.
Hierarchická správa eskalací se také vztahuje na případy, kdy automatizovaný kanál podpory, jako je chatbot, nemůže efektivně vyřešit problém zákazníka. V tomto případě by měl být požadavek přesměrován na skutečného agenta.
Jak zvládáte správu eskalací pomocí software pro helpdesk?
Řešení jako LiveAgent vám usnadní proces správy eskalací. Zajišťuje, že každý dotaz zákazníka je zpracován na příslušné úrovni služby. Zde jsou konkrétní způsoby, jak vám v tom může pomoci:
Správa eskalací prostřednictvím ticketingu
Ticketing je důležitou součástí software pro helpdesk. Pomáhá týmu zákaznické podpory efektivně a organizovaně spravovat požadavky zákazníků. Vytváří katalogy pro každý požadavek zákazníka nazývané lístek.
Lístek lze snadno a rychle přesunout mezi agenty, když je eskalace nezbytná. Software LiveAgent například automaticky převádí požadavky zákaznické podpory na lístky bez ohledu na komunikační kanál. Také přesunuje lístky dalšímu agentovi na eskalační cestě poté, co uplyne určitá doba bez vyřešení.
Správa eskalací prostřednictvím call centra
Call centrum je centralizovaná část zákaznické podpory, která zpracovává mnoho telefonních hovorů od zákazníků. Tuto funkci běžně používají společnosti s mnoha obchodními kontakty.
Správa eskalací prostřednictvím call center zahrnuje přesměrování hovoru zákazníka od současného agenta call centra na jiného.
Správa eskalací prostřednictvím živého chatu
Živý chat vám umožňuje zpracovávat dotazy zákazníků prostřednictvím chatu místo e-mailů nebo hovorů. Funkce živého chatu umožňuje správu eskalací automatickým směrováním konverzací příslušnému agentovi na základě dotazu zákazníka.
Správa eskalací prostřednictvím sociálních médií
Software pro helpdesk LiveAgent usnadňuje správu eskalací prostřednictvím platforem sociálních médií, jako jsou Facebook a Twitter, převodem všech oznámení na lístky.
Vaše interakce se zákazníky jsou shromažďovány ze všech vašich platforem sociálních médií do nástroje helpdesk a převedeny na lístky, které jsou přesměrovány správným rozhodovatelům v procesu eskalace.
Správa eskalací prostřednictvím portálu zákazníka
Portál zákazníka je samoobslužný nástroj, který poskytuje zákazníkům úplný přístup k informacím, které mohou být relevantní pro jejich dotazy. To je obzvláště užitečné, pokud vaše zákaznická služba funguje pouze v pracovních dnech.
Zákazníci se mohou také obrátit na agenta prostřednictvím portálu, pokud potřebují více odpovědí na své dotazy. V tomto scénáři je požadavek eskalován agentovi. Tato funkce také umožňuje zákazníkům poskytnout zpětnou vazbu, kterou můžete použít ke zlepšení interních obchodních procesů.