Řízení eskalace

Řízení eskalace se soustředí na spokojenost zákazníka. Seřazuje problémy zákaznické služby dle závažnosti a přiděluje je vhodným zaměstnancům či agentům zákaznické služby.

Většina firem disponuje eskalačním dokumentem, který obsahuje proces řízení eskalace pro různé scénáře.

Proces řízení eskalace může být buď reaktivní, či proaktivní. Reaktivní řízení eskalace řeší problémy poté, co zákazník podá stížnost. Oproti tomu proaktivní eskalace se snaží potenciálním problémům předcházet.

Proč je řízení eskalace v zákaznických službách důležité?

Ať už je vaše zákaznická podpora sebelepší, čas od času se nějaký ten problém přece jen vyskytne. Se správnou strategií pro řízení eskalace však veškeré problémy vyřešíte mnohem snáz.

Co může vést k eskalaci:

To je jen zlomek ze scénářů, které mohou vyžadovat eskalační postupy.

Řízení eskalace je klíčem k udržení zákazníků. Proto jej nelze při budování udržitelné společnosti ignorovat. Je to také účinný způsob, jak rychle řešit konflikty se zákazníky.

Proto je nutné používat software zákaznické podpory, který do svých funkcí integruje správu eskalace. Díky tomu můžete rychleji řešit problémy svých zákazníků a poskytovat jim rychlá řešení.

Druhy řízení eskalace

Různé typy problémů vyžadují různé způsoby eskalace. Na základě toho se řízení eskalace dělí do dvou hlavních kategorií:

• Funkční
• Hierarchické

Funkční řízení eskalace

Pracovníci zákaznické podpory jsou obvykle vybaveni k řešení běžných konfliktů se zákazníky. Pokud však zákazníci nahlásí složité problémy, se kterými si agent neví rady, předá je příslušnému oddělení. Tento proces je znám jako funkční eskalace.

Hierarchické řízení eskalace

Někdy může dojít ke konfliktům v šedé zóně, kdy si agent není jistý, jak požadavek zákazníka vyřešit. Namísto zdržování reakce je nejlepším řešením předat požadavek nadřízenému. Tomuto postupu se říká hierarchické řízení eskalace.

Hierarchické řízení eskalace se uplatní také v případě, kdy se jedná o automatizovaný kanál podpory, například v situaci, kdy chatbot nedokáže efektivně vyřešit problém zákazníka. V takovém případě by měl být požadavek předán skutečnému agentovi.

Jak řešit řízení eskalace pomocí helpdesk softwaru?

Díky helpdesk softwaru, jako je LiveAgent, bude proces řízení eskalací bezproblémový. Zajistí totiž, že každý dotaz zákazníka bude vyřízen na odpovídající úrovni služeb. Pro příklad uvádíme konkrétní způsoby, jak vám v tom helpdesk software může pomoci:

Řízení eskalací přes tiketování

Tiketování je důležitou součástí helpdesk softwaru. Pomáhá týmu zákaznického servisu efektivně a organizovaně spravovat požadavky zákazníků. Vytváří katalogy pro každý požadavek zákazníka, kterému se říká tiket.

V případě potřeby eskalace lze tiket snadno a rychle předávat mezi agenty. Například software LiveAgent automaticky převádí veškeré požadavky směřující na zákaznický servis na tikety, a to bez ohledu na komunikaci. Po uplynutí určité doby bez vyřešení také předává tikety dalšímu agentovi na eskalační cestě.

Řízení eskalace prostřednictvím call centra

Call centrum je centralizovaná část zákaznického servisu, která vyřizuje velké množství telefonátů od zákazníků. Tuto funkci běžně využívají společnosti s mnoha obchodními kontakty.

Řízení eskalace prostřednictvím call center zahrnuje přepojení hovoru zákazníka od stávajícího agenta call centra na jiného.

Řízení eskalace přes live chat

Live chat umožňuje vyřizovat dotazy zákazníků prostřednictvím chatu namísto e-mailů nebo hovorů. Funkce live chatu umožňuje řízení eskalace tím, že automaticky směruje konverzace na příslušného agenta na základě dotazu zákazníka.

Řízení eskalace přes sociální sítě

LiveAgent helpdesk software usnadňuje řízení eskalace prostřednictvím platforem sociálních sítí, jako jsou Facebook a Twitter, tím, že převádí všechna oznámení na tikety.

Interakce se zákazníky se shromažďují ze všech platforem sociálních sítí do nástroje helpdesku a převádějí se na tikety, které se v rámci eskalačního procesu předávají správným osobám s rozhodovací pravomocí.

Správa eskalací prostřednictvím zákaznického portálu

Zákaznický portál je samoobslužný nástroj, který zákazníkům poskytuje kompletní přístup k informacím, které by mohly být relevantní pro jejich dotazy. To je užitečné zejména v případě, že váš zákaznický servis funguje pouze v pracovní dny.

V případě, že zákazníci potřebují další odpovědi na své dotazy, mohou se prostřednictvím portálu obrátit na agenta. V tomto případě je požadavek eskalován na agenta. Tato funkce také umožňuje zákazníkům poskytnout zpětnou vazbu, kterou můžete využít ke zlepšení interních firemních procesů.