V tomto článku:
- Co je AI call centrum?
- Jak AI call centrum funguje?
- Které hovory má AI převzít jako první?
- Kolik AI call centrum stojí?
- Jaká rizika a pravidla platí pro AI v telefonních hovorech?
- Jak zavést AI do call centra krok za krokem?
- Jak LiveAgent pomáhá s AI ve vašem call centru
Co je AI call centrum?
AI call centrum je telefonní podpora, kde software zvládá část práce, kterou dříve agenti dělali ručně. Může to být hlasový AI agent, který mluví s volajícím, nástroj, který agentovi navrhuje odpovědi, nebo software, který přepisuje a vyhodnocuje ukončené hovory.
Termín zahrnuje velmi odlišná uspořádání, a proto výsledky vyhledávání vypadají tak různě. Firma s hlasovým agentem, který přijímá každý hovor, i firma, která jen přepisuje nahrávky, používají stejné označení. Pro manažera podpory je užitečná otázka, který krok hovoru chcete AI předat.
Nejde o call centrum bez lidí. Vaše směrování, fronty, telefonní čísla a agenti zůstávají na místě a AI přebírá některé opakující se kroky. Pokud teprve budujete základy, začněte naším průvodcem call centrem a krátkým slovníkovým heslem o technologii call center .
Jak AI call centrum funguje?
AI může pracovat ve třech bodech: před hovorem, během něj a po něm. Před hovorem třídí a směruje volajícího. Během hovoru buď mluví s volajícím, nebo pomáhá agentovi, který mluví. Po hovoru převede hovor na text a vyhodnocení.
| Kdy | Co AI dělá | Typické nástroje |
|---|---|---|
| Před hovorem | Třídí volající, nabízí zpětné zavolání, posílá je do správné fronty | IVR , směrování hovorů , automatické zpětné zavolání |
| Během hovoru | Hlasový agent odpovídá sám nebo navrhuje fakta a odpovědi lidskému agentovi | Hlasový AI agent, asistence agentovi |
| Po hovoru | Přepíše hovor, shrne ho a ohodnotí kvalitu | Přepis hovorů , nahrávky hovorů, kontrola kvality |
Hlasový agent je část, kterou si lidé představí nejdřív, a je to řetězec kroků. Řeč volajícího se převede na text, jazykový model ji přečte a najde odpověď ve vašich znalostních zdrojích a syntetický hlas odpověď přečte nahlas. Dodavatelé účtují tyto kroky zvlášť, což můžete vidět na ceníku Retell , kde jsou hlasová infrastruktura, převod textu na řeč, jazykový model a telefonní operátor uvedeny jako samostatné položky (kontrolováno 14. října 2026).
Předání člověku je krok, který rozhoduje o tom, zda se volajícím výsledek líbí. Dobře nastavený systém předá volajícího agentovi i s dosavadním průběhem hovoru. Špatně nastavený nutí volajícího opakovat všechno znovu.
Které hovory má AI převzít jako první?
Předejte AI hovory, které jsou krátké, opakující se a mají jednu správnou odpověď. Hodí se otevírací hodiny, stav objednávky, změny schůzek a otázky typu “kde najdu toto nastavení”. Stížnosti, vrácení peněz, zrušení a rozrušené volající nechte člověku.
Tabulka níže je naše doporučení, ne měřítko. Než se rozhodnete, roztřiďte si do ní svých posledních 100 hovorů.
| Typ hovoru | Příklad | Vhodnost pro AI |
|---|---|---|
| Dotaz na informace | “V kolik v sobotu otevíráte?” | Vhodné pro hlasového agenta |
| Kontrola stavu | “Kde je moje objednávka?” | Vhodné, pokud AI umí číst data o vašich objednávkách |
| Jednoduchá změna | “Přesuňte mou schůzku na pátek” | Vhodné, s krokem potvrzení |
| Dotaz typu jak na to | “Jak si resetuji heslo?” | Vhodné, pokud je odpověď ve vašem centru nápovědy |
| Stížnost | “To se pokazilo už potřetí” | Nejprve člověk, AI může napsat shrnutí |
| Vrácení peněz, dobropis, smlouva | “Chci zpátky své peníze” | Pouze člověk |
| Cokoli týkající se zdraví, práva nebo bezpečnosti | “Myslím, že mi někdo hacknul účet” | Pouze člověk |
Pokud více než polovina vašeho vzorku spadá do prvních čtyř řádků, může hlasový agent vašemu týmu skutečně ubrat zátěž. Pokud jsou většinou hovorů stížnosti a jednotlivé případy, je lepším prvním krokem AI po hovoru, například přepisy, které agentům ušetří psaní poznámek.
Kolik AI call centrum stojí?
Hlasoví AI agenti se účtují většinou za minutu konverzace a cena závisí na hlasu, jazykovém modelu a telefonním operátorovi. Retell, jeden z dodavatelů, uvádí na svém ceníku 0,07 až 0,31 USD za minutu pro své hlasové agenty s platbou podle spotřeby, kontrolováno 14. října 2026. Jiní dodavatelé účtují jinak, takže to berte jako jeden příklad.
Retell dělí svou cenu na položky, což ukazuje, kam peníze jdou:
| Nákladová položka | Cena uvedená Retellem (14. října 2026) |
|---|---|
| Hlasová infrastruktura | 0,055 USD za minutu |
| Převod textu na řeč (hlasy Retell) | 0,015 USD za minutu |
| Jazykový model | 0,0016 až 0,32 USD za minutu podle modelu (standardní tarif) |
| Telefonie (sazby Twilio v USA) | 0,015 USD za minutu |
| Volitelné doplňky | Například 0,005 USD za minutu za znalostní bázi a 0,01 USD za odstranění osobních údajů |
Aby to bylo konkrétnější, vezměte příklad 1 000 hovorů měsíčně, z nichž každý trvá čtyři minuty. To je 4 000 minut, což při 0,07 USD za minutu dělá asi 280 USD a při 0,31 USD asi 1 240 USD, a to bez doplňků. Jde o ilustraci s rozsahem jednoho dodavatele, ne o nabídku.
Cena za minutu není celý náklad. Někdo musí udržovat vaše znalostní zdroje aktuální a každý týden poslouchat vzorek hovorů. Pokud je telefonní operátor účtován zvlášť, zkontrolujte i jeho sazbu: Twilio uvádí 0,0085 USD za minutu za příchozí hovory na místní číslo v USA plus 1,15 USD měsíčně za číslo (Twilio, kontrolováno 16. října 2026 ).
Odebírejte náš newsletter
Nejnovější tipy a nabídky přímo do vaší schránky.
Jaká rizika a pravidla platí pro AI v telefonních hovorech?
Hlavními riziky jsou špatná odpověď, volající, který se nedostane k člověku, a zákonná povinnost, o které jste nevěděli. První dvě snížíte úzkými tématy a jasnou cestou ven. U třetí si ověřte pravidla pro země, do kterých voláte a ze kterých přijímáte hovory.
- Špatné odpovědi. Hlasový agent, který hádá, zní stejně sebejistě jako ten, který má pravdu. Omezte ho na témata pokrytá vašimi znalostními zdroji a zajistěte, aby předal hovor, když si není jistý.
- Žádná cesta ven. Nabídněte člověka v kterémkoli okamžiku a řekněte jak (“řekněte agent” nebo stiskněte 0). Neskrývejte to.
- Informování volajících. Článek 50 aktu o umělé inteligenci EU říká, že poskytovatelé musí zajistit, aby systémy AI určené k přímé interakci s lidmi informovaly lidi o tom, že komunikují se systémem umělé inteligence, pokud to není zřejmé rozumně informované osobě.
- Odchozí hovory AI v USA. V únoru 2024 FCC rozhodla, že hovory uskutečněné s hlasy generovanými AI jsou “umělé” podle zákona o ochraně spotřebitelů v telekomunikacích (FCC, 8. února 2024 ). Než hlas AI zavolá zákazníkům jako první, promluvte si se svým právním týmem.
- Nahrávání a přepis. Pravidla o souhlasu se liší podle země a státu. Rozhodněte, jak o tom budete volající informovat, a zajistěte, aby se hovor nahrával jen tehdy, když o tom byli informováni.
Jak zavést AI do call centra krok za krokem?
Zavádějte AI v tomto pořadí: projděte si své hovory, pracujte na tom, co se děje po hovorech, vylepšete směrování a teprve pak přidejte hlasového agenta pro několik typů hovorů. Každý krok vás naučí něco, co ten další potřebuje. Přeskočení rovnou k hlasovému agentovi je nejčastější způsob, jak spustit něco, co se volajícím nelíbí.
Krok 1: Zjistěte, proč lidé volají
Poslechněte si nebo si přečtěte posledních 100 hovorů a roztřiďte je podle důvodu, jako v tabulce výše. Spočítejte je. Tento seznam rozhoduje o všem ostatním.
Krok 2: Začněte po hovoru
Zapněte přepis a přečtěte si přepisy deseti hovorů. Uvidíte, které dotazy se opakují, kde agenti ztrácejí čas a které odpovědi ve vašem centru nápovědy chybí.
Krok 3: Vylepšete to, co se děje před hovorem
Použijte to, co jste zjistili, k opravě menu IVR, pravidel směrování a nabídky zpětného zavolání. Méně špatně směrovaných hovorů je zisk samo o sobě a nepotřebuje žádný hlas AI.
Krok 4: Otestujte hlasového agenta na dvou nebo třech typech hovorů
Vyberte nejjednodušší řádky ze své tabulky. Řekněte volajícím, že jde o AI, dejte jim způsob, jak se dostat k člověku, a udržte pilotní projekt několik týdnů malý.
Krok 5: Každý týden vyhodnocujte a pomalu rozšiřujte
Každý týden si poslechněte vzorek hovorů s AI. Každá špatná odpověď je buď mezera ve vašich znalostních zdrojích, nebo typ hovoru, který by se měl vrátit člověku.
Pilotní projekt hodnoťte podle výsledků, ne podle toho, kolik hovorů AI ukončila:
| Metrika | Co vám říká |
|---|---|
| Vyřešeno bez předání | Hovory, které AI dokončila sama |
| Žádosti o člověka | Kde AI volající frustruje |
| Opakované hovory o stejném problému | Zda AI problém vyřešila, nebo jen ukončila hovor |
| Spokojenost zákazníků | Jak volající hodnotí hovor ve srovnání s vaší základnou pouze s lidmi |
Další čísla pro srovnání najdete v našich statistikách call center a o AI v chatu a e-mailu si přečtěte průvodce agenty zákaznické podpory s AI .
Jak LiveAgent pomáhá s AI ve vašem call centru
LiveAgent je náš produkt. Jeho vestavěné call centrum zvládá části okolo konverzace a přepis hovorů přidává AI po hovoru. O AI v chatu si přečtěte u AI chatbota .
Před hovorem. IVR vám umožní sestavit menu, aby se volající dostali ke správnému týmu, a směrování hovorů rozděluje hovory agentům podle vašich pravidel. S automatickým zpětným zavoláním mohou volající požádat o zpětné zavolání, když jsou linky obsazené, místo aby čekali.
Po hovoru. Neomezené nahrávky hovorů uchovávají každý hovor. Přepis hovorů automaticky mění každý nahraný hovor na text a přepis se zobrazí v časové ose tiketu pod přehrávačem zvuku hovoru. Běží na poskytovateli OpenAI připojeném k vašemu účtu a zapnete ho v Konfiguraci, Hovory, Nastavení. Platí pro hovory nahrané po jeho zapnutí.
Proč je to pro tento plán důležité. Přepisy jsou nejlevnější způsob, jak provést krok 2 výše, protože vám umožní hovory číst místo jejich opakovaného přehrávání. Náš průvodce nastavením call centra provádí připojením čísla, IVR, směrováním a nahráváním, takže si můžete hovor otestovat, než přidáte jakoukoli AI.
Váš další krok
Tento týden si roztřiďte posledních 100 hovorů podle důvodu a označte řádky, kde se odpověď nikdy nemění. To jsou hovory, které může převzít AI, a ty ostatní jsou hovory, které by si vaši agenti měli ponechat.
